Как вернуть деньги за завышенный ремонт стиральной машины и несогласованные работы?

Екатерина, здравствуйте.

Приложенный договор заказ выдали после выполнения работ? 

За что могу вернуть деньги и на какие статьи в законе могу ссылаться?

Екатерина, здравствуйте!

Спасибо за подробное описание ситуации. Ваш случай является грубым нарушением прав потребителя, включая неправомерные действия со стороны исполнителя услуг по ремонту бытовой техники. Ниже приведу подробный юридический анализ, с указанием вашего права на возврат части средств или полной компенсации, а также ссылки на нормы законодательства и образец претензии.

 
1. Правовая оценка действий сервисного центра

Нарушения:

Отсутствие предварительной диагностики и уточнения неисправности
Мастер начал разборку без выяснения точной причины поломки, не используя диагностические приборы (мультиметр, программное обеспечение).

Выполнение лишних работ без согласия клиента

Полная разборка машинки до каркаса — явно избыточная мера для замены ТЭНа и датчика Холла, которые можно было заменить после простого демонтажа задней стенки.

Завышенная стоимость деталей и работ
Цена на запчасти значительно превышает рыночную (по данным маркетплейсов), что противоречит принципам добросовестности исполнителя.

Несоблюдение требований закона о защите прав потребителей

Не были предоставлены ясные и понятные сведения о стоимости и объеме работ;

Отказ от объяснений материала пенсионерке — злоупотребление доверием потребителя;

Насильственное убеждение оплатить услуги после факта оказания — недопустимо.

Нарушение порядка заключения договора бытового подряда

По ст. 739 ГК РФ, договор подряда должен содержать:
Перечень работ;
Их стоимость;
Срок выполнения;
Условия приема-передачи.

Давление на пожилого человека
Это может быть квалифицировано как эксплуатация уязвимости потребителя, что усиливает вашу позицию.
Вы можете требовать возврата денежных средств или уменьшения цены договора.

1. Составьте досудебную претензию

Пример структуры:

[Название сервиса]  

Адрес: [адрес сервиса]  

Претензия

Я, [ФИО], обратилась к вам 28.05.2024 с проблемой стиральной машины. Был вызван мастер, который начал ремонт без предварительной диагностики и без согласования объема работ.

В результате были выполнены лишние работы, стоимость запчастей и услуг была завышена. Я не получила достоверной информации о характере неисправности и способах устранения.

На основании ст. 29, 34 ЗоЗПП и ст. 739, 742 ГК РФ, я требую:

1. Вернуть мне сумму в размере [указать сумму] за оказанные ненужные/завышенные услуги.

2. Представить акт выполненных работ с расшифровкой каждой статьи.

3. Предоставить документы, подтверждающие стоимость использованных деталей.

Прошу удовлетворить претензию в течение 10 дней. В случае отказа буду вынуждена обратиться в суд и Роспотребнадзор.

Приложения:

Что приложить к претензии:

Копия чеков/платежных документов;

Фотографии прайс-листа или выписка из него;

Скриншоты цен на аналогичные запчасти с маркетплейсов (например, Ozon, Wildberries);

Акт выполненных работ (если есть);

Свидетельские показания (если кто-то был рядом во время визита мастера).

Дата: __.__.____  

Подпись: ___________________ [ФИО]

Если претензия останется без ответа или будет отрицательной, вы можете подать исковое заявление в районный суд по месту нахождения сервиса или по вашему месту жительства.

В иске можно требовать:

Возврат завышенной суммы;
Компенсацию морального вреда (до 5 000 руб.);
Штраф по ст. 13 ЗоЗПП (50% от присужденной суммы).
 

Обратитесь в Роспотребнадзор или прокуратуру

Если сервис откажет в удовлетворении претензии, вы можете:

Подать жалобу в Роспотребнадзор — они могут провести проверку по факту нарушения прав потребителя;
Обратиться в прокуратуру — если есть признаки мошенничества или давления на пенсионера.
 
При наличии угроз или психологического давления — напишите заявление в полицию.

Если сотрудники сервиса продолжают звонить и оказывать психологическое давление на вашу маму, это может быть квалифицировано как угрозы или вымогательство.

Вывод

Ваш случай содержит множество грубых нарушений прав потребителя, включая оказание ненужных услуг, неинформирование клиента, завышенные цены, давление на пенсионера. Все эти действия подпадают под защиту закона «О защите прав потребителей», а также нормы Гражданского кодекса РФ.

Вы имеете полное право требовать возврата части средств, а при необходимости — обращаться в суд.

С уважением

Здравствуйте!

За что могу вернуть деньги и на какие статьи в законе могу ссылаться?! Заранее спасибо!

Можете требовать в заявлении возврата денежных средств ссылаясь, что при заключении договора до Вас не была доведена информация о цене выполняемых работ ( услуг) . 

Так, согласно ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1   «О защите прав потребителей» Исполнитель обязан донести информацию об оказываемой услуге, в том числе и о цене услуги ( работы). 

Так, согласно ч. 2 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

цену в рублях и условия приобретения товаров(работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы

В случае, если указанная информация не была доведена до Потребителя до выполнения работы ( оказания услуги), он может заявлять требование о возврате денежных средств, ссылаясь на ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1   «О защите прав потребителей», согласно которой 

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков 

В связи с этим, маме необходимо обосновывать требование о возврате денежных средств тем, что до нее незамедлительно ( до оказания услуги) не была доведена информацию о стоимости услуг по демонтажу, которые не нужно было оказывать. 

С учетом того, что Вы пишите 

никакой диагностики мультиметром не производилось, неисправность определил на глаз).

Можете ссылаться на то, что документ, который Вы подписали уже после оказания услуг не является договором об оказании услуг (выполнении работ), согласно п. 4 Постановления Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения», поскольку не содержит обязательные требования, предусмотренные законодательством. 

Уважаемая Екатерина, здравствуйте! Изучила фото.

Заключен договор от 28 мая 2025 года; да, подписан Заказчиком, и условия прописаны внизу, компактно и не особо читаемым шрифтом.

-----

Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992, исполнитель обязан своевременно и в доступной форме предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, их объеме, стоимости и порядке выполнения, чтобы у потребителя была возможность осознанного выбора.

 Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/e96b1cbe2a0795305a08c97b1a7f34ddab4ae908/

В случае, если информация была предоставлена не в полном объеме, либо не была разъяснена с учетом возраста и состояния здоровья потребителя (пенсионер), полагаю, что это является нарушением прав потребителя.

 Если часть работ была выполнена без необходимости и без согласования с Заказчиком, Вы вправе требовать возврата стоимости этих работ и завышенных комплектующих,поскольку их выполнение и приобретение не были согласованы и не соответствовали реальному объему необходимых работ.

Рекомендую направить исполнителю письменную досудебную претензию с требованием возврата части денежных средств, ссылаясь на ст. 10,12 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае отказа Вы вправе обратиться в суд с иском. Пошлину оплачивать не нужно.

С уважением, Д.А.Разина