Как нам быть, подскажите пожалуйста

Здравствуйте, Ольга!

Согласно положениям Закона о защите прав потребителей, товар признается ненадлежащего качества, если он не отвечает, в частности:
— условиям договора (например, отличается от согласованных характеристик: габаритами, цветом, комплектацией и др.);
— обязательным требованиям к качеству (имеет дефекты, неисправности и т.п.).

Указанный товар относится к категории технически сложных, так как включен в соответствующий Перечень.

При выявлении недостатков в технически сложном товаре потребитель вправе:
— потребовать безвозмездного ремонта;
— заменить товар или вернуть уплаченные средства (при обнаружении любых недостатков — в течение 15 дней с момента передачи товара; по истечении этого срока — исключительно при наличии существенных недостатков).

Выбор требования является альтернативным: например, предъявив требование о ремонте, потребитель утрачивает право на возврат денежных средств.

В соответствии с п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком, дающим основание для замены товара или возврата денег, признается:
— повторно выявленный недостаток (различные дефекты, обнаруженные более одного раза);
— рецидив дефекта после его устранения;
— неустранимый недостаток (невозможность ремонта);
— недостаток, устранение которого требует несоразмерных расходов (близких к стоимости товара);
— недостаток, ремонт которого занимает несоразмерно длительный срок (превышающий согласованный период или минимально необходимый срок при отсутствии договоренности);
— совокупная невозможность использования товара в течение 30 и более дней в рамках любого года гарантийного срока из-за многократных ремонтов.

Право предъявления требований (ремонт, замена, возврат средств) зависит от наличия и продолжительности гарантийного срока:
— при действующем гарантийном сроке требования предъявляются продавцу/изготовителю при выявлении недостатков в этот период (п. 1 ст. 19 Закона);
— при гарантийном сроке менее 2 лет, но обнаружении недостатков в пределах 2 лет с даты покупки, требования допустимы при доказанности вины продавца/изготовителя (п. 5 ст. 19 Закона);
— при отсутствии гарантийного срока, но выявлении недостатков в разумный срок (в пределах 2 лет), требования возможны при подтверждении вины продавца/изготовителя (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
— при выявлении существенного недостатка по истечении 2 лет (в рамках срока службы или 10 лет при его отсутствии) и неустранении его изготовителем в 20-дневный срок, допустимо требовать возврата средств при доказанности вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Подтверждением вины продавца/изготовителя может служить экспертное заключение.

Рекомендации по оформлению претензии:
— подавайте заявление в двух экземплярах (с отметкой о принятии на одном из них);
— используйте собственный текст претензии, избегая шаблонов продавца/изготовителя, которые могут содержать условия, ущемляющие ваши права.

Для подготовки документов (претензия, иск), а также консультаций обращайтесь в личные сообщения. Стоимость и сроки услуг согласуем индивидуально.

Здравствуйте, Ольга!

Предыдущий ответ неверен. 

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

В случае обнаружения недостатков в товаре потребитель имеет право на:

• ремонт товара;
• замену товара;
• возврат денег за товар.

Потребитель вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, потребитель уже не вправе требовать возврата денег. 

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!