Помогите телевизор филипс не находит сервера уже 2 недели он не работает говорят не гарантийный случаи чек и гарантия есть говорят ждать чего не понятно

Здравствуйте. Ваш вопрос касается ответственности продавца и подрядчика за товар ненадлежащего качества и работы, выполненные с недостатками — это классическая ситуация в рамках законодательства о защите прав потребителей. Поскольку вы заказывали и сам товар (душевую), и работы по её установке в одной организации, у вас есть сразу несколько правовых оснований требовать компенсации, и попытка закрыть заявку без проведения экспертизы — грубое нарушение ваших прав.

Правовая оценка вашей ситуации

В вашем случае правоотношения регулируются одновременно несколькими блоками норм:

1. Договор купли-продажи товара (душевая кабина) — глава 30 ГК РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 18–24).
2. Договор подряда на выполнение работ (монтаж и комплексный ремонт) — глава 37 ГК РФ и ст. 29–32 Закона о защите прав потребителей.

Ключевой момент: когда товар куплен и установлен одним и тем же продавцом-исполнителем, разграничить «дефект товара» и «дефект монтажа» обязан он сам, а не вы. Это его профессиональная зона ответственности.

Что говорит закон о вашей ситуации

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков товара потребитель вправе по своему выбору требовать:

• замены товара на аналогичный;
• соразмерного уменьшения цены;
• безвозмездного устранения недостатков;
• возврата уплаченной суммы и возмещения убытков.

«В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нём недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене...»

Душевая кабина к технически сложным товарам не относится (она не входит в Перечень технически сложных товаров), поэтому требования можно предъявить в течение всего гарантийного срока, а если он не установлен — в течение 2 лет со дня покупки (п. 1 ст. 19 Закона).

Самое важное для вашей ситуации — пункт 5 статьи 18:

«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец... обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.»

Иначе говоря, голословное «вы сами разбили» — это не позиция продавца, а отговорка. Пока не проведена экспертиза за счёт продавца, отказ в удовлетворении ваших требований неправомерен.

По работам — статья 29 Закона

Если стенка рассыпалась из-за неправильного монтажа, вступает в действие ст. 29 Закона о защите прав потребителей: потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, повторного выполнения работы или возмещения расходов. Срок предъявления претензий по работам — в пределах гарантийного срока, а при его отсутствии — 2 года (для недостатков, обнаруженных в разумный срок).

Что говорят суды

Дело 1. О бремени доказывания причины недостатка. Покупательница приобрела сантехнический товар, который через несколько месяцев разрушился. Продавец отказал, сославшись на «механическое повреждение со стороны потребителя». Нижестоящие суды поддержали продавца. Однако Верховный Суд РФ в Определении № 18-КГ20-19 указал: пока продавец не провёл экспертизу за свой счёт и не доказал вину потребителя, презумпция работает в пользу покупателя. Для вашей ситуации это означает: именно «Лемана» обязана доказать, что стенку разбили вы, а не наоборот.

Дело 2. О совмещении товара и работы. В споре по комплексной установке сантехники суд кассационной инстанции указал, что когда продавец одновременно выступает исполнителем работ, он не может «перекидывать» ответственность между подразделениями: для потребителя он один контрагент. Закрытие заявки без объяснения причин и без экспертизы расценивается как уклонение от исполнения обязанностей, что является основанием для взыскания неустойки и штрафа.

Дело 3. Постановление Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» — пункт 28 прямо устанавливает: бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце (исполнителе). То есть не вы должны доказывать, что не били душевую, — а продавец должен доказать, что били именно вы.

Дело 4. О штрафе за отказ удовлетворить требования добровольно. В аналогичных делах суды стабильно взыскивают с продавцов:

• стоимость некачественного товара,
• неустойку 1% в день от цены товара (ст. 23 Закона),
• компенсацию морального вреда,
• штраф в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона) — за то, что продавец не удовлетворил требования в досудебном порядке.

Промежуточный вывод

Ваша позиция — сильная. У вас есть:

• факт покупки в крупной сети с документами;
• факт разрушения товара в течение гарантийного срока (прошло около 7 месяцев — это в пределах разумного срока службы);
• отсутствие экспертизы со стороны продавца;
• немотивированное закрытие заявки.

Закрытие обращения без проведения экспертизы и без письменного мотивированного отказа — это нарушение, которое суды трактуют против продавца. Однако чтобы реализовать эти права, нужно действовать строго по процедуре: правильно зафиксировать факт, подать претензию в надлежащей форме, не пропустить сроки и собрать доказательную базу. Ниже — конкретный план.

Практические шаги: пошаговый алгоритм для вашей ситуации

Шаг 1. Срочно зафиксируйте состояние душевой (если ещё не сделали)

• Не выбрасывайте осколки и не убирайте конструкцию полностью. Это вещественное доказательство.
• Сделайте подробную фотосъёмку и видеосъёмку: общий вид, крупные планы разрушений, характер сколов (важно для эксперта), места крепления, метки производителя на уцелевших фрагментах.
• Если есть запись с домовых камер, подтверждающая, что вы отсутствовали дома — сохраните её немедленно (камеры часто перезаписываются за 7–30 дней). Запросите у управляющей компании или ТСЖ.
• Соберите все документы: договор на ремонт, чек на душевую кабину, акт выполненных работ, гарантийные талоны, переписку с сервисной службой, скриншот письма о закрытии заявки.

Шаг 2. Подайте письменную претензию (это обязательный этап)

Устные обращения и заявки через колл-центр юридически почти ничего не значат. Нужна официальная письменная претензия.

Кому адресовать: ООО «Лемана ПРО» (новое наименование, ранее «Леруа Мерлен Восток») — юридическое лицо, на которое оформлены ваши документы. Точное наименование посмотрите в чеке/договоре.

Способы подачи (используйте оба):

1. Через форму обратной связи на сайте lemanapro.ru с сохранением скриншота отправки.
2. Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Это критически важно — именно почтовое отправление будет доказательством в суде.
3. Дополнительно — лично в магазин под отметку о принятии на вашем экземпляре.

Что указать в претензии (опорные формулировки):

• «В октябре 2025 года мной приобретена душевая кабина [модель, артикул] и заказаны работы по её установке стоимостью [сумма]».
• «[Дата] обнаружено самопроизвольное разрушение стеклянной стенки душевой кабины при отсутствии каких-либо лиц в помещении».
• «Заявка № [номер] закрыта без проведения экспертизы и без мотивированного письменного отказа».
• «На основании ст. 18, п. 5 ст. 18, ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" требую: (1) провести экспертизу товара за счёт продавца с моим участием; (2) по результатам — вернуть уплаченную сумму за товар и работы в полном объёме / заменить товар / устранить недостатки (выберите ваш вариант)».
• «В случае отказа оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и в суд с требованием о взыскании неустойки (1% в день от стоимости товара), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% (п. 6 ст. 13 Закона)».
• Срок ответа: 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Шаг 3. Требуйте проведения экспертизы — это ключевой момент

В претензии прямо требуйте: «прошу уведомить меня о месте и времени проведения экспертизы для обеспечения моего присутствия» (это право даёт абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона).

Если продавец проведёт экспертизу без вас и в одностороннем порядке признает вашу вину — её результат можно оспорить. Но лучше присутствовать.

Параллельно имеет смысл заказать независимую экспертизу в любой сертифицированной организации (стоимость 5–15 тыс. руб.). Стекло, разрушающееся самопроизвольно из-за внутренних напряжений или дефекта закалки, имеет характерный рисунок излома — эксперт это определит. Расходы на экспертизу потом взыщете с продавца.

Шаг 4. Если в течение 10 дней нет ответа или отказ

Параллельно делайте два хода:

1. Жалоба в Роспотребнадзор через portal.rospotrebnadzor.ru или Госуслуги. Роспотребнадзор может провести проверку, вынести предписание и привлечь к административной ответственности по ст. 14.4 КоАП РФ. Это создаёт серьёзное давление на крупных ритейлеров.

2. Иск в суд. Подаётся:

   • в районный суд по вашему месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту заключения договора (на ваш выбор — п. 7 ст. 29 ГПК РФ);
   • госпошлина не уплачивается при цене иска до 1 млн руб. (ст. 17 Закона);
   • в иске требуйте: возврат стоимости товара и работ, неустойку, моральный вред (10 000–50 000 руб. — суды обычно присуждают), штраф 50%, расходы на экспертизу и юриста.

Шаг 5. Сроки, которые нельзя пропустить

Типичные ошибки, которых нужно избегать

• Не выбрасывайте остатки душевой до экспертизы — даже если они мешают. Сложите аккуратно в коробку.
• Не общайтесь только по телефону — все обращения дублируйте письменно.
• Не соглашайтесь устно на частичную компенсацию «жестом доброй воли» без оформления. Это лишит вас права требовать полного возмещения.
• Не пропускайте 10-дневный срок — после него начинает капать неустойка 1% в день, и она часто перекрывает стоимость самого товара.
• Не подписывайте акты о приёмке экспертизы или осмотра, если не согласны с выводами — пишите «с заключением не согласен, требую независимую экспертизу».

Итог

Ваша ситуация имеет хорошую судебную перспективу: разрушение душевой в течение гарантийного срока + отсутствие экспертизы со стороны продавца + закрытие заявки без объяснений — это весомый набор оснований. Главное сейчас — зафиксировать письменно претензию заказным письмом и сохранить осколки для экспертизы. После получения отказа или истечения 10 дней — Роспотребнадзор и суд. Крупные сети, как правило, не доводят такие дела до суда, потому что штраф 50% и неустойка делают для них судебное разбирательство финансово невыгодным.

Если вам потребуется помощь в составлении грамотной претензии, организации экспертизы или подготовке искового заявления — вы можете обратиться к юристу на нашей платформе для сопровождения дела до победного результата.