Что делать, если магазин не возвращает деньги или не меняет бракованный товар после возврата?

Здравствуйте.

Служба поддержки магазина на основе видео подтвердила наличие брака.

 осталась переписка или иная форма подтверждения брака?

. При звонке в магазин менеджер всегда отвечает, что товар находится в сервисном центре и не может назвать каких либо дат.

 а Вы какое требование вообще выдвигали? Когда сдавали, что просили? В силу ст. 18 ФЗ «О ЗПП»

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Что я хочу: — понять, в праве ли магазин задерживать на такой срок мою покупку и не девать ответа по срокам и дальнейшим действиям

 вопрос опять же какое требование у Вас было, возврат средств за товар? Именно не сейчас какое требование, а каково было требование когда сдавали или когда сообщили в первый раз о недостатке. От этого сроки зависят.

Здравствуйте, Тимофей! А когда отдавали курьеру товар, Вы предъявили конкретное требование, предусмотренное статьей 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»?

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Если нет, а товара просто забрали на «диагностику», то нужно как можно быстрее предъявить претензию с требованием устранения недостатка товара, а в случае если это невозможно, что следует из того, что товар уже длительное время в СЦ, что может указывать не существенный неустранимый недостаток.

Если по претензии денежные средства не вернут, то это повод подать исковое заявление в суд в порядке, предусмотренном статьями 131-132 ГПК РФ.

Все дело в том, что если никакого требования из числа указанных выше, не было предъявлено, то конкретного срока «диагностики» или «проверки качества» не установлено. Поэтому здесь важно именно то, что указывали в претензии. Если ничего, то в суд пока с этим багажом рано идти.

Таким образом, важно понимать, предъявляли ли претензию, и если нет, то пока рано утверждать о незаконности действий продавца. Нужно предъявить претензию с требованием устранения недостатка на основании ст.18 и 20 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей».

Тимофей, добрый день.

9 января приехал курьер и забрал товар. На данный момент от магазина я не получил ни возврата средств, ни замены бракованного товара, ни какого либо вразумительного ответа о дальнейших действия и сроках.

 А Вы какое требование сами заявили

— вернуть оплату

— произвести обмен? 

От того какое требование Вами было заявлено зависят и сроки его удовлетворения.

Нарушение данных сроков, согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляет право требовать взыскать неустойку.

Добрый день!

К технически сложным товарам (ТСТ) относятся, в частности, товары бытового назначения, например компьютеры, цифровые фото- и видеокамеры, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины (Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924).

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей;

Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору:

Замена на такой же товар той же марки (модели, артикула).
Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом.
Соразмерное уменьшение покупной цены.
Безвозмездное устранение недостатков.
Возврат денег.

Если Вами товар был куплен на маркплейсе, то необходимо придерживаться следующим действиям при обнаружении недостатков:

1.Необходимо оформить заявку на возврат товара через личный кабинет пользователя.  Ответственность за продажу товара ненадлежащего качества несёт именно продавец товара, а не маркетплейс. Следовательно, в случае, если потребитель купил товар ненадлежащего качества, ему необходимо обратиться напрямую к продавцу.

2. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же или другой марки в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Торговые платформы устанавливают индивидуальные сроки. Поэтому необходимо посмотреть их условия. Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов.

3. После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона).

4. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона). О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора.
Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд