Авиакомпания не идет на встречу, можно ли написать досудебную претензию?

Добрый день ! Прошу проконсультировать меня ,приобрели билеты авиакомпанией Ямал рейс Новый-Уренгой /Москва , при определенных обстоятельствах ,решили обменять билеты , когда дошли до пункта возврата , то на сайте авиакомпании было указано , что к оплате 2500 т , мы подумали что это комиссия за возврат билетов ,оказалось что это сумма за дополнительно оформленный багаж ,о том что это сумма возвращается за багаж , не было не сказано ни слова ,соответственно наши билеты аннулировались , как нам вернуть или восстановить наше бронирование ? Есть ли надежда ? Авиакомпания не идет на встречу , можно ли написать досудебную претензию?