Куда можно пожаловаться на действия Озон?

Question

Мы продаем спортивное питание на торговой площадке Озон. На этой неделе продали два дорогостоящих протеина (два разных заказа), но в итоге получили эти товары от покупателей обратно со вскрытой упаковкой. 1. Первый товар стоимостью 13 700р. Передавался покупателю целый. Позже покупатель вернул товар с пометкой, что банка приехала вся мятая. Мы получили этот возврат в озоне, коробка была вся измята и кое как перемотана скотчем, банка тоже помятая. Но кроме того, она также была вскрыта и вес отличался от того, что должно быть в новой запечатанной банке. Мы открыли спор, но озон отказал в возврате денежных средств. Сначала ссылаясь на "В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка.". Потом нам писали, что нами было предоставлено видео, где в кадр не попал процесс распаковки. Мы же со своей стороны отправляли видео с нашего склада, где сотрудник открывает коробку. Так как коробка в целом была вся порвана и плохо закрыта, Озон подумал, что коробка уже вскрывалась нами. 2. Второй товар стоимостью 9850р. Товар также отправлялся запечатанный, упакованный. Покупатель вернул его, указав, что ему приехал другой товар. На самом деле была ошибка в привязке номенклатуры и отправили другой товар. Но мы получили открытую банку, вес также стал меньше. От озона получили такой ответ на открытый спор: "Предупреждали, что при работе с возвратами можем быть даже лояльнее к покупателям, чем этого требует закон «О защите прав потребителей» (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора https://ozon.ru/t/z2pznNR). В этот раз так и получилось. Намеренно или нет, покупатель указал, что возвращает некачественную продукцию. Раз срок возврата товара с повреждениями ещё не вышел, не могли отказаться принять его. Такое случается: не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. Но и пойти против правил регламента сейчас тоже не получится — согласно п. 12 (https://ozon.ru/t/Z6onQeQ) не возмещаем стоимость товаров, которые были переданы клиенту, а после возвращены." Вопрос. Как нам возместить ущерб? Куда можно пожаловаться на действия Озон?

Александр Пономарев · Answer

Здравствуйте, Екатерина. В первом случае, подобных ситуаций можно избежать, если Вы будете проводить распаковку товара, в виде, исключающим сомнения Вашего контрагента — ОЗОН в Ваших действиях. Это может быть, но не ограничиваясь: съемка на более качественную камеру, съемка упаковки со всех сторон, распаковка сразу при получении в присутствии сотрудника, передающего Вам товар с указанием недостатка товара. По второму случаю, все сложнее, Вы нарушили Закон РФ «О защите прав потребителей», отправив другой товар. Потребитель его вернул, что соответствует его правам. Дальше, то ли из-за действий потребителя, то ли из-за действий кого-то из ОЗОН, банку вскрыли. Здесь, у Вас возникает ситуация: Вы вправе пытаться доказать, что ущерб Вам нанесен действиями озон или покупателя. Однако, в ресурсах доказывания Вы ограничены. Например, Вы можете попытаться проследить все этапы доставки, получения товара, его возврата, путем попытки получения записей с видеокамер от Озон. Однако, Озон на это врят-ли согласится. Вы можете, например, написать заявление в полицию, которая может самостоятельно запросить видеозаписи, установить виновное лицо, если есть признаки хищения, кражи, согласно ст. 7.27 КоАП РФ или 158 УК РФ, когда будет принимать решение о возбуждении/отказе в возбуждении дела. Так может появиться ясность, на каком этапе и кто причинил Вам ущерб. После, решать вопрос с причинителем ущерба, например, если это работник ОЗОН — решать нужно будет с ОЗОН в порядке ст. 1068 ГК РФ. В общем и целом, спорить именно по условиям договора, к которому Вы присоединились — довольно тяжело, поскольку акцептировав договор Вы приняли его условия. (ст. 438 ГК РФ) Вы, конечно, можете подать в суд на ОЗОН, пытаться доказать все это в суде, путем истребования тех-же записей с видеокамер, отслеживания передвижения товара, но, тем самым Вы вступаете в конфликт непосредственно с ОЗОН. Сможете ли Вы после этого работать с ОЗОН — также вопрос гипотетический.