Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Нужно ли возвращать деньги за пылесос без возврата товара и как забрать его из сервиса?
Здравствуйте!
Мы продаем технику на маркетплейсах.
Покупатель спустя полгода пользования строительным пылесосом обнаружил поломку, и отдал его в сервисный центр (не спросив нас, по его инициативе).
В сервисном центре забрали пылесос и отдали ему акт о неремонтнопригодности, и утверждают, что так мы сделаем ему возврат средств.
Когда мы сказали покупателю о том, что мы не можем вернуть ему деньги без товара, и попросили вернуть пылесос с сервисного центра, ему также ответили, что не могут, и чтобы мы связывались с производителем.
Затем, мы сами позвонили в этот асц и ответили нам тоже самое.
Вопрос 1 : Что делать в данном случае? Обязаны ли мы вернуть деньги покупателю без возврата товара?
Вопрос 2: как нам вернуть пылесос ссылаясь на закон?
Добрый день.
Покупатель спустя полгода пользования строительным пылесосом обнаружил поломку, и отдал его в сервисный центр (не спросив нас, по его инициативе).
Подскажите указанный сервис занимается ремонтом пылесосов данной марки?
У Вас есть договорные отношения с данным сервисом?
Здравствуйте. А в связи с чем покупатель отдал именно туда пылесос?
Если у Вас с ним договорные отношения были, это один вопрос. Если же это сторонний СЦ, то покупатель должен был предоставить Вам пылесос в распоряжение для проверки качества по необходимости, как минимум. Ст. 18 ФЗ «О ЗПП»
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
От этого многое зависит. Строго формально при наличии договорных отношений между Вами и данным СЦ да покупатель поступил верно.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Учитывая, что договорные взаимоотношения у продавца пылесоса с сервисным центром, в который пылесос был сдан покупателем на ремонт, отсутствуют, продавец вправе отказать покупателю в возврате оплаченных за данный товар средств на основании следующих доводов:
Если строительный пылесос сломался в течение гарантийного срока, покупатель обязан в соответствии с ч. 7 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» возвратить данный товар продавцу за счет продавца в целях проверки продавцом его качества, т.е. должен предоставить продавцу данный товар, а сама доставка товара продавцу может быть осуществлена либо самим продавцом, либо покупателем, но за счет продавца.
Проверка качества товара, если требование в связи с поломкой заявлено в гарантийный срок, проводится именно продавцом или уполномоченным им экспертом, с которым у продавца имеются договорные отношения, либо производителем, если требование заявлено ему.
В соответствии с абз. 2 ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О ЗПП»
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Если требование в связи с ненадлежащим качеством товара заявлено покупателем в гарантийный срок, обязанность доказывания причин выхода техники из строя лежит на продавце согласно абз. 2 ч. 6 ст. 18 данного закона «О ЗПП», а именно:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Учитывая тот факт, что покупатель сдал технику на диагностику не продавцу и не уполномоченной продавцом организации (эксперту), а стороннему третьему лицу, у продавца отсутствует возможность выполнить со своей стороны обязательства, установленные в ч. 5 и ч. 6 ст. 18 Закона «О ЗПП», в связи с чем требование покупателя может быть оставлено без удовлетворения.
Для принятия обоснованного решения по вопросу возврата средств за данный товар покупателю в связи с его ненадлежащим качеством покупателю следует разъяснить положения ст. 18 Закона «О ЗПП», в т.ч. о необходимости предоставления техники продавцу с целью проведения им проверки его качества.
Сторонний сервисный центр технику продавцу не отдаст, т.к. собственником данного пылесоса уже является покупатель и именно он сдал его в ремонт и является заказчиком по отношению к сервисному центру по договору услуг на выявление дефектов данного товара, в связи с чем забрать данный товар из сервисного центра может только сам покупатель.
В данном случае развитие ситуации зависит от того, идет ли речь об авторизованном сервисном центре Вами или производителем.
Если это авторизованный производителем сервисный центр — то покупатель исходя из ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» был вправе обратиться в сервис.
В законе оговорено, что
В качестве указанных лиц законом понимаются
С учетом данного обстоятельства нужно смотреть вправе ли данный сервис на основании заключенного договора с Вами или с производителем осуществлять ремонт такой техники и проводить проверку ее качества.