Правомочно ли отказать клиенту в решении претензии?

Здравствуйте, Ольга!
Если у вас есть основание полагать, что недостатки товара возникли по вине потребителя, вы праве направить ему письменное уведомление о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин возникновения недостатков товара.
Вам необходимо указать, что в случае, если экспертиза установит, что недостатки возникли не по вине продавца, клиент обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также расходы на доставку и хранение товара.

В целом же, вам необходимо соблюсти процедуру, предусмотренную законом. Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»,

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. 
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

То есть, вам надо организовать экспертизу причин возникновения недостатков товара за свой счет, а также организовать за свой счет доставку товара на экспертизу. Если экспертиза выявит, что это вина продавца, нужно выполнить требования претензии покупателя, если же это будет вина потребителя, то нужно вернуть ему товар после экспертизы и потребовать возместить все расходы.

Срок проведения экспертизы зависит от того, какие требования предъявил покупатель. Если он потребовал заменить товар, то экспертизу надо провести в течение 20 дней с момента предъявления претензию. Если потребовал устранить недостатки (провести ремонт), то срок будет 45 дней. Если потребовал вернуть товар и деньги за него, то 10 дней.

За дополнительными вопросами вы вправе обратиться к юристу в чат.