Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

80 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
80 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Отвратительный гарантийный (вип) сервис Самсунг

Здравствуйте.

01.03.2014 г. обратился со своим ноутбуком (который находится на гарантийном обслуживании) по так называемому (кроме маркетинга - одно название) VIP-сервису Самсунга (приоритетное обслуживание) по гарантии в авторизованный сервисный центр, расположенный в Москве (далее - СЦ).

Причин обращения было несколько - не устанавливались драйвера на видеокарту (у Самсунга есть программа sw update, которая в автоматическом режиме проверяет обновление системы и, если таковые находятся, предлагает (настойчиво) их установить) ни через программу, ни в ручную (постоянно выдавало ошибки), не работало восстановление системы (откат системы к заводским настройкам), периодически возникал так называемый Синий экран смерти (BSOD).

Ноутбук в сервис приняли и уведомили, что приступят к работе немедленно. Естественно это немедленно произошло только на 3й день. К обеду уже прислали смс о завершении ремонта. Приехал. Сказали, что заменили материнскую плату. На простой вопрос зачем - не ответили. Попросил пригласить инженера, кто заменял - сказали, что он ушел в отпуск (в разгар рабочего дня). Обнаружил, что драйвера как не устанавливались, так и не устанавливаются. Систему не переустановили. Рекавери (восстановление системы) тоже не работал. В общем осталось все как есть за исключением якобы замененной материнской платы. На мои возражения пришла якобы руководитель этого СЦ (представилась Анной, но только после того, как я попросил) и сообщила, что у инженеров есть подозрение, что у меня на ноутбуке установлена нелицензионная операционная система. Я сказал - выясняйте. Вобщем, поняв, что такое "давление" не было мной воспринято - предложили приехать за "исправным" ноутбуком на следующий день.

Я приехал на следующий день утром. Опять ничего не исправлено. Но теперь сказали, что есть подозрение, что у меня некорректно установлена операционная система. Опять возразил. Сказали приезжать вечером. Позвонил на горячую линию Самсунга, объяснил ситуацию - там мне сказали, что если СЦ не может исправить заявленные мной проблемы, то я могу взять бумагу о неремонтопригодности и уже с ней обратиться в торговую сеть.

Приехал вечером. Начали отдавать ноутбук, но при проверке проблемы были те же. попросил написать эту бумагу о "неремонтопригодности". Сотрудники СЦ начали между соой вести переговоры. Затем подошел менеджер и предложил следующую "схему": мол поскольку на ноутбуке заменили материнскую плату, то я сейчас расписываюсь за это, получаю ноутбук на руки и тут же его сдаю обратно в ремонт и тут же получаю бумагу о неремонтопригодности. Сказал, что это предложение звучит мягко говоря странно и я отказался, но попросил позвонить на горячую линию Самсунга и уточнить про эту "схему". Они отказались звонить. В итоге после долгой потери времени на диване этого СЦ мне вынесли бумагу, в которой значилось, что мататеринскую плату заменили, а по остальным вопросам направлен запрос в Самсунг. Я отказался брать эту бумагу (сфотографировал) и ноутбук.

Я написал претензию на официальном сайте Самунга. Мне сообщили, что взяли "на контроль" ситуацию (я лично не вижу этого "контроля" и изменения ситуации в лучшую сторону). Через пару дней позвонили из поддержки клиентов Самсунга и сказали, что ноутбук готов - забирайте. Поехал. Вижу, что одни драйвера так и не устанавливаются, появилась еще другая проблема - "разделили" накопитель на 2 части и на второй (не скрытый) лежит образ восстановления системы (которого не должно быть видно пользователю). Плюс заметил царапины на корпусе, которых не было. Опять оставил ноутбук. Позвонил в на горячую линию менеджеру, который закреплен по этой проблеме. Объяснил ситуацию, отправил ей фото этих проблем.

Результата нет. Я устал ездить в этот так называемый сервисный центр от Самсунга: тратить нервы, время и деньги. Сейчас пошла вторая неделя нахождения ноутбука в этом "сервисе". Самсунг уже смело говорит (уже забыл про свой "премиум" сервис) про 45 дней официального ремонта. Все разговоры с сотрудниками СЦ я записал на диктофон (о чем так же сообщил в официальном письме, отправленном через форму на их сайте). Написал письмо в Роспотребнадзор.

Буквально недавно позвонили из Самсунга (Менеджер, кто меня "ведет") и сообщили, что СЦ не в силах исправить проблему и на вторник намечен перевоз моего ноутбука непосредственно к инженерам Самсунг.

Прошу Вас пояснить: если СЦ не умеет/не желает исправлять проблемы, идет на подлог и всячески избегает своих прямых обязанностей - могу ли я требовать официальную бумагу о неремонтопригодности в связи с неоднократным обращением (неоднократными приездами) по этой проблеме и вернуть этот ноутбук продавцу? И что посоветуете сделать в данной ситуации с учетом транспортировки в сам Самсунг?

Спасибо.

07 Марта 2014, 17:30, вопрос №389626 Юрий, г. Москва

Уточнение клиента

Подскажите пожалуйста порядок действий при подаче претензии продавцу. И какую именно претензию подавать? Ноутбук мне нужно забирать из сервиса?

07 Марта 2014, 21:12
500 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (10)

  • Адвокат - Коршунов Андрей
    получен
    гонорар
    50%
    Адвокат, г. Челябинск
    Общаться в чате

    Уважаемый Юрий

    Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»


    Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом,  вправе:

    … отказаться от
    исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за
    товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен
    возвратить товар с недостатками.
    Берите подтверждение о неремонтопригодности и подтверждение ваших обращений в сервис (если есть такая возможность). Предъявляйте продавцу претензию, в которой укажите о вашем требовании о расторжении договора и возврате некачественного товара.
    07 Марта 2014, 17:37
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Подтверждения они не дают. Давали только "техническое заключение" в котором значилось, что они поменяли материнскую плату. Ручкой в это заключение дописали, что "по остальными проблемам (драйвер и рекавери) направлен запрос в самсунг. Других бумаг не выдают. Да и эту менеджер горячей линии рекомендовал не брать. Соответственно продавцу сейчас предъявлять нечего (кроме претензии о ремонте, но в этом случае срок пойдет заново)

    07 Марта 2014, 18:04
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Прошу Вас пояснить: если СЦ не умеет/не желает исправлять проблемы, идет на подлог и всячески избегает своих прямых обязанностей — могу ли я требовать официальную бумагу о неремонтопригодности в связи с неоднократным обращением (неоднократными приездами) по этой проблеме и вернуть этот ноутбук продавцу? И что посоветуете сделать в данной ситуации с учетом транспортировки в сам Самсунг?

    В Вашей ситуации лучший вариант, это дождаться истечения 45 дней и обратиться к продавцу о замене ноутбука на новый, либо расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.

    Собственно других мер воздействия и нет. 

    Согласно ст.23 ЗоЗПП

    За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

     2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

    Согласно ст.20 ЗоЗПП

    Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.


    07 Марта 2014, 17:42
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Мурашко Владимир

    Здравствуйте, Юрий!

    Да, ст. 18 закона «О защите прав потребителей» дает Вам право требовать: замены товара на другой аналогичный либо другой марки (модели), отказаться от товара, возвратив им этот товар, и потребовать возврата уплаченных средств и возмещения всех понесенных в этой связи расходов. В силу ст. 15 того же закона Вы вправе потребовать компенсации морального вреда. Обращаясь в СЦ с претензией, сошлитесь на указанный закон и изложите свои требования, какие считаете нужными, исходя из перечня приведенной нормы, и предупредите, что в случае отклонения Вашей претензии Вы вправе будете обратиться в суд, в связи с чем им придется, кроме всего, возмещать также и судебные расходы.   

    07 Марта 2014, 17:56
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Соответственно продавцу сейчас предъявлять нечего (кроме претензии о ремонте, но в этом случае срок пойдет заново)

    Почему заново? Ведь недостатки не устранены. А продавцу сейчас действительно нечего предъявлять. 

    Если было письменное соглашение о ремонте сроком 45 дней, то теперь только ждать акта о неремонтопригодности, либо истечения этого срока.

    07 Марта 2014, 18:09
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    В подписанной квитанции следующая формулировка: ремонт осуществляется в срок не более 10 дней с момента обращения покупателя в сервисный центр (при наличии требуемых компонентов и/или сервисного оборудования на момент обращения ) . в отдельных случаях срок гарантийного ремонта может быть продлен до 45 дней. Более длительный срок согласовывается с клиентом.

    07 Марта 2014, 19:42
  • Адвокат - Коршунов Андрей
    получен
    гонорар
    50%
    Адвокат, г. Челябинск
    Общаться в чате

    Подтверждения они не дают. Давали только «техническое заключение» в
    котором значилось, что они поменяли материнскую плату. Ручкой в это
    заключение дописали, что «по остальными проблемам (драйвер и рекавери)
    направлен запрос в самсунг. Других бумаг не выдают. Да и эту менеджер
    горячей линии рекомендовал не брать. Соответственно продавцу сейчас
    предъявлять нечего (кроме претензии о ремонте, но в этом случае срок
    пойдет заново)

    В принципе, предъявляя претензию по качеству Вы не обязаны никому ничего доказывать. Это продавец должен взять у Вас товар и сделать экспертизу качества. Конечно, лучше когда есть есть подтверждения некачественности товара, но основным доказательством, все же является заключение экспертизы.

    07 Марта 2014, 18:10
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Безгодов Александр

    Юрий, здравствуйте.

    В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» ноутбуки отнесены к категории технически сложных товаров.

    Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1(ред. от 02.07.2013) «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

    • обнаружение существенного недостатка товара;
    • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
    • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

    Таким образом, Вы вправе обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой, сославшись на существенный недостаток товара, можете заявить требование о возврате уплаченной за товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Претензию вручите под расписку или отправьте заказным письмом.

    07 Марта 2014, 18:13
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Яковлев Борис

    Здравствуйте, Юрий. 

    Уважаемые коллеги все верно сказали. Что касается Вашего дополнительного вопроса о том, что подтверждения не дают, так оно Вам и не нужно. Если в процессе ремонта Вы не могли использовать ноутбук в течении более чем 30 дней ввиду устранения его различных недостатков, продавцу Вы можете предъявить документы о сдаче ноутбука в ремонт. Основанием для отказа от исполнения договора купли-продажи будет являться ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

      обнаружение существенного недостатка товара;нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    То есть, заключение о существенных недостатков в товаре не является единственным основанием для его возврата. Достаточно подтвердить, что ввиду устранения его различных недостатков Вы не могли пользоваться ноутбуком суммарно более 30 дней. Когда соответствующие документы о сдаче/приемке неисправного товара у Вас будут на руках, можно писать претензию продавцу с приложением указанных документов. 

    С Уважением.

    07 Марта 2014, 18:22
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    (при наличии требуемых компонентов и/или сервисного оборудования на момент обращения ). в отдельных случаях срок гарантийного ремонта может быть продлен до 45 дней. 

    Все верно, Вы же поясняете выше, что Буквально недавно позвонили из Самсунга (Менеджер, кто меня «ведет») и сообщили, что СЦ не в силах исправить проблему и на вторник намечен перевоз моего ноутбука непосредственно к инженерам Самсунг.

    Поэтому, теперь Вам нужно только ждать истечения 45 дней, либо акта о неремонтопригодности. 

    Это мое мнение. 

    Послушайте коллег, возможно они предложат другой вариант.

    07 Марта 2014, 19:47
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Коршунов Андрей
    получен
    гонорар
    50%
    Адвокат, г. Челябинск
    Общаться в чате

    Подскажите пожалуйста порядок действий при подаче претензии продавцу.

    Пишите претензию и вручаете под роспись на вашем экземпляре.Ноутбук передаете по акту приема-передачи.

    И какую именно претензию подавать?

    Претензию по недостаткам с их перечислением и требованием о расторжении договора купли продажи и возврате денежных средств.

    Ноутбук мне нужно забирать из
    сервиса?

    Да


    07 Марта 2014, 21:15
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Подскажите пожалуйста порядок действий при подаче претензии продавцу. И какую именно претензию подавать? Ноутбук мне нужно забирать из сервиса?

    Порядок подачи претензии такой:

    Ноутбук Вы не забираете, а ждете устранения недостатков сервисным центром. 

    Если сервисный центр не устраняет недостатки в срок 45 дней, то обращаетесь с письменной претензией:

    — Дата, я приобрел ноутбук у продавца. Дата были выявлены недостатки, которые выразились в следующем: перечисляете их. 

    Я обратился в сервисный центр, адрес которого указан в гарантийном талоне с требованием об устранении недостатков. 

    Однако, в срок установленный ст.20 Закона о защите прав потребителей недостатки устранены не были.

    На основании ст.23, 18 Закона о защите прав потребителей

    Прошу:

    Расторгнуть со мной договор купли-продажи от дата о покупке ноутбука «марка»,  «модель» стоимостью "… рублей

    Возвратить мне уплаченную. за товар сумму.

    К претензии прилагаю:

    1. Чек,

    2. Квитанция о приеме ноутбука на устранение недостатков

    Если сервисный центр выдаст Вам акт, заключение о неремонтопригодности, то просто получаете ноутбук вместе с актом, заключением и получаете деньги. Тут уж у продавца нет вариантов.

    Позицию о предъявлении претензии к продавцу прямо сейчас я не поддерживаю, т.к. на существенный недостаток Ваша неисправность не похожа.

    Но, если желаете, то пишите тоже самое, но со ссылкой на ст.18 ЗоЗПП, а именно:

    Дата, я приобрел ноутбук у продавца. Дата были выявлены недостатки, которые выразились в следующем: перечисляете их. 

    Данные недостатки являются существенными, поэтому на основании ст.18 ЗоЗПП 

    Прошу:

    Расторгнуть со мной договор купли-продажи от дата о покупке ноутбука «марка»,  «модель» стоимостью "… рублей

    Возвратить мне уплаченную. за товар сумму.

    К претензии прилагаю:

    1. Чек,

    2. Ноутбук

    Но, в этом случае ноутбук Вы либо забираете, либо указываете в претензии, что он находится в таком то сервисном центре и просите продавца его истребовать для проведения проверки качества и экспертизы.

    Но, я нахожу этот вариант менее удачным, т.к. если недостаток посчитают не существенным, то опять же лишь устранение недостатков.


    07 Марта 2014, 21:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

Похожие вопросы

stats