На мой вопрос: кто с кем должен и что согласовать?

Question

3 июля 2022 года обратилась в ваш сервисный центр в г. Санкт-Петербурге по поводу ремонта смартфона HUAWEI P 40 lite, а именно замены разбитого стекла. После оформлении заявки на вашем сайте good-spb-service-centr.ru со мной связался ваш представитель и задал уточняющие вопросы: Как отображаются цвета, работает ли тачскрин, есть ли какие либо искажения или задержки в работе. После получения от меня отрицательных ответов на все вышеперечисленные вопросы, озвучил мне стоимость замены стекла 2 500 рублей, с которой я согласилась. На мой вопрос о сроке выполнения работ он заверил, что вечером этого же дня я получу свой смартфон обратно уже после выполнения всех необходимых работ. И оформил заявку на курьера который забрал мой смартфон приблизительно в 14:10, предварительно зафиксировав визуальные повреждения на фото и в описании принимаемого оборудования. Так же подписав у меня договор услуг, в п.п.3.2 которого прописано: Стоимость работ указана и определяется в Акте выполненных работ (страница №3 настоящего договора) который является неотъемлемой частью договора. Заказчик перед подписанием договора ознакомлен с прейскурантом цен и стоимостью выполнения работ. А так же п.п. 3.4. В случае отказа от сервисного обслуживания заказчик обязуется оплатить предоставленные курьерские услуги, стоимость которых составляет 250 рублей в одну сторону (крупногабаритная техника 500 рублей ) согласно п. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае отказа Заказчика от ремонта в одностороннем порядке после начала Исполнителем ремонта, Заказчик оплачивает стоимость уже выполненных работ на момент получения Исполнителем отказа ( включая стоимость замененных деталей ст. 782 ГК РФ). Заказчик дает согласие на получение оборудования на следующий день после получения сообщения от Заказчика Исполнителем об отказе от исполнения договора. И п.п.6.2. При несоблюдении сроков выполнения работ Заказчик имеет право отказаться от настоящего договора, получить устройство, оплатив исполнителю стоимость фактически выполненных работ и замененных деталей. В 17:32 того же дня я позвонила по номеру 8-800-500-23-18 (Службы контроля качества) для уточнения времени возврата моей собственности после ремонта. Девушка оператор сказала что передаст мой запрос мастеру и он со мной свяжется в ближайшее время. В 18:33 с номера +7-812-223-47-01 поступил звонок от мастера, который представился Александром, который сообщил о микротрещинах на матрице. Убедил меня в необходимости замены матрицы, так как, по его мнению, эти микроповреждения скажутся на работе смартфона в любой момент. Объявил стоимость ремонта 7 900 рублей и сообщил мне, что 4го июля я получу свою телефон максимум к обеду. Я согласилась с объявленными мне стоимостью и сроками выполнения работ. Но пообщавшись со специалистами, выяснила, что любое повреждение матрицы ведет к немедленным видимым дефектам в работе смартфона, которых не было на момент передачи смартфона курьеру. Утром 4го июля в 10:16, я позвонила по номеру, с которого звонил Александр с целью отказаться от дорогостоящей замены. На мой звонок никто не ответил. И в 10:18 я набрала номер +7-812-385-56-05 с целью узнать статус заказа и при возможности отказаться от дорогостоящего ремонта. Девушка оператор ответила мне что оформила запрос и со мной свяжутся. Не дождавшись обратной связи я перезвонила в 13:51, девушка оператор сообщила мне что мой смартфон находится на согласовании у главного инженера и будет отправлен мне в ближайшее время. Не дождавшись обратной связи в очередной раз, я перезвонила 17:16 и сообщила о том, что расторгаю договор и прошу вернуть мою собственность. Девушка оператор сказала, что она колл-центр и не может принять отказ от договора, что мне нужно это согласовывать с мастером, т.е. непосредственным исполнителем работ. Она передаст ему заявку и со мной свяжутся. Спустя час в 18:21 я повторно набрала колл-центр и сообщила молодому человеку, что требую вернуть свой телефон, так как расторгаю договор. Днем 5го июня в 13:13 я повторно позвонила в колл-центр, с целью уточнить адрес откуда я могу забрать свой телефон. Мне обозначили адрес пункта выдачи: Санкт-Петербург, ул . Краснопутиловская 16/13. Девушка спросила меня готов ли он, на что я ответила что видимо нет и я хочу забрать свою собственность. Потом было еще 2 звонка в 17:52 и 18:09 для уточнения адреса. По прибытию мной в пункт выдачи, сотрудники сообщили мне, что у них нет моего смартфона. И соединили меня с главным инженером сервисного центра – Алексеем по своей телефонной линии. Алексею я объяснила с какой целью я приехала в пункт выдачи и о том что днем раннее я сообщила о расторжении договора. На что Алексей сказал, что мой телефон уже готов, и он не может вернуть мне его без оплаты фактически произведенных работ и материалов. Я спросила когда конкретно были произведены работы, на что не получила вразумительного ответа. Я пыталась узнать, по какой причине после заявленных мною требований о расторжении договора, со мной никто не связывался. Но Алексей настаивал на моей неправоте, которая заключалась в том, что изначально я согласилась на стоимость работ. На мои аргументы о сроках выполнения обязательств и своем праве расторгнуть договор он не реагировал, предлагая мне скидку в 900 рублей и обещая передать мне с курьером мой готовый смартфон на следующий день, т.е. 6го июля до обеда. На мое законное требование передать мне мою собственность с сопроводительными документами, а именно: документом о происхождении расходных материалов и дате их установки, я получила необоснованный отказ. На требование о письменном отказе от сотрудника компании я так же получила отказ. Так же сказал связаться с ним, если что-то будет не так, при этом забыв дать мне свой контактный телефон. Контактный номер я попросила у сотрудника пункта выдачи, который написал мне его на договоре +7-812-223-47-01. Сегодня, 6-го июля 2022 года в 12:50 я попыталась связаться с Алексеем , так как со мной по прежнему никто не связывался. По данному сотрудником номеру никто не ответил, и я позвонила в колл-центр и попросила девушку оператора передать, о просьбе со мной связаться. В 13:26 я перезвонила в колл-центр для уточнения статуса заказа, и узнала что он в статусе согласования. На мой вопрос: кто с кем должен и что согласовать? Она ответила, что видимо со мной, а что согласовать она не в курсе.

Александр Тюняев · Answer

Здравствуйте, Юлия! Исходя из буквального толкования Вашего вопроса, мы приходим к выводу что имеет место быть введение в заблуждение потребителя. Согласно положениям Гражданского кодекса Российской Федерации, Сделка, совершенная под влиянием заблуждения, может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения, если заблуждение было настолько существенным, что эта сторона, разумно и объективно оценивая ситуацию, не совершила бы сделку, если бы знала о действительном положении дел. Таким образом, сделку можно расторгнуть в судебном порядке. Потребуются доказательства того, что они предложили осуществить ремонт «микротрещин на матрице». Поэтому, при отсутствии на данный момент таких документов, следует получить от них письменный перечень произведенных услуг с указанием причин для осуществления таких услуг. Кроме того, рекомендуем осуществлять общение с сервисом в письменном порядке. Именно в таком виде следует зафиксировать отказ от предоставления упомянутой ранее документации если и после поступления письменного требования они ее не предоставят.