Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Номер оказался плохой, без балкона, душный, ржавая вода плохо идёт, нет сейфа и халатов, сама программа не
Уважаемые юристы прошу помочь мне в сложившейся ситуации. Вечером 31 декабря я приехала по брони в отель для празднования НГ, на 2 дня. В стоимость входило проживание в номере полулюкс, питание все включено и новогодняя программа с артистами эстрады. На решепшн назвала ФИО, оплатила бронь и меня направили в соседнее окно получить браслеты и талон на рассадки за столом, однако сотрудник не выдал мне браслеты и сообщил,что я должна доплатить за новогодний ужин или я туда не попаду, причем стоимость доплаты была равна стоимости 2 дней проживания и если я не соглашусь, то она удвоится. На мои доводы,что я бронировала и мне прислали подтверждение именно на заезд по шоу программе, а также переговоры по тел заранее с отделом бронирования я получила только ухмылку. Я отказалась доплачивать и попросила вернуть деньги, т.к. я приехала только ради праздника с ребенком мне отказали в возврате. До нового года оставалось 5 часов и непонимании что мне делать и куда ехать, я согласилась и оплатила. После чего все выдали. Номер оказался плохой,без балкона,душный,ржавая вода плохо идёт, нет сейфа и халатов, сама программа не пребывания в отеле не соответствовала заявленной, ещё много минусов,а вчера немного успокоившись ,я стала смотреть свое бронирование и по фото отеля поняла,что нас заселили в номер категории стандарт вместо полулюкса. Сегодня мы выезжаем, на руках только чеки об оплате, где прописаны наименование услуг- проживание,второй чек банкет, в общей сумме более 60т.р. Я сделала фото номера и хочу утром говорить с администратором отеля,но боюсь это бесполезно, он меня также проигнорирует,как и с ситуацией с новогодним ужином. Что я должна сделать перед выездом, чтобы зафиксировать факт обмана по возвращению домой и куда обратиться с такой проблемой? В какую инстанцию?
Здравствуйте) Вам нужно сделать фотографии номера и его комнат, сделать скрины всей возможной переписки с отелем. Постарайтесь запомнить имена и фамилии тех сотрудников с кем Вы общались. После чего подавайте жалобу в Роспотребнадзор на в соответствии со ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей».
В данном случае они не правы и Вам не могли предлагать дополнительные услуги обуславливая реализацию Вашего бронирования. Более того, информацию о дополнительных услугах Вам должны были предоставить до начала бронирования.
Как отмечено в постановлении Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Непредоставление указанной информации на момент заключения договора, в силу ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» дает Вам право отказаться от исполнения договора в разумный срок после его получения и потребовать возврата оплаченной стоимости.
В указанном случае речь идет о предоставлении услуги ненадлежащего качества.
Требования к качеству гостиничных услуг определяется договором, исходя из которого предоставленный Вам номер должен соответствовать условиям бронирования, на что обращено внимание в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей».
При этом договор у Вас согласно постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 считается заключенным именно с момента бронирования, а не с момента оплаты при заселении.
А соответственно наличие такого уведомления в Вашем распоряжении предполагает, что договор был заключен именно на указанных условиях и Вам обязаны были предоставить номер соответствующий условиям бронирования.
Неисполнение данных требований свидетельствует о том, что Вам была оказана услуга ненадлежащего качества, что по смыслу ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» в Вашем случае дает Вам право заявить одно из следующих требований
Ввиду того, что изменить категорию номера Вы уже не можете — Вам стоит заявить требование об изменении цены на соответствующую условиям предоставленного номера и возврате Вам разницы в ценах, а также возврате стоимости дополнительно оплаченных услуг, на том основании что информация о них не была предоставлена Вам перед бронированием.
В этой связи подаете письменную претензию на ресепшен (в двух экземплярах с проставлением отметки о ее принятии на том, который останется у Вас) с требованием произвести возврат указанной суммы.
Если откажутся принять претензию — ее можете отправить по электронной почте или оставить в разделе обратной связи на сайте гостиницы (только сделайте скриншот).
Срок рассмотрения и удовлетворения заявленных требований составляет 10 дней — по истечении которых Вы вправе обратиться с иском в суд.