Подскажите пожалуйста как нам быть в такой ситуации?

Здравствуйте, Елена!

А Вы указывали в заявлении на возврат свое требование именно о возврате денег за товар?

Дело в том, что право выбора требования (возврат денег за товар, замена, ремонт и т.д.) принадлежит потребителю (а не на усмотрение руководства, как Вас неверно информировали).

Это предусмотрено в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Доброго дня! Некачественный товар вы имеете право вернуть согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей », важно что вы за бумагу подписывали. А принять товар для проверки качества имеют право, если есть сомнения в причине поломки. Уточните в магазине — на что они приняли товар?