Сроки рассмотрения кредитных каникул

Добрый день! 17.05 я направил в Банк требование(заявление) об изменении условий кредитного договора на льготный период через чат на сайте банка, после чего на электронный адрес пришло уведомление о регистрации обращения от 17.05. Согласно ФЗ 106 ст.6 ч.6 Банк обязан рассмотреть требование в срок, не превышающий пяти дней, а в течении 10 дней дать ответ. Сегодня 23.05 я позвонил в банк, мне сказали, что требование еще не рассмотрено, сроки рассмотрения по их регламенту от 2 до 10 дней. Я сказал, что напишу жалобу в ЦБ о нарушении сроков рассмотрения ФЗ 106 ст.6 ч.6.)) Спустя некоторое время мне позвонил сотрудник банка и сказал, что для оформления льготного периода по моему обращению мне нужно написать повторно заявление, но только по форме банка, а требование, которое я отправлял ранее, не подходит. Так же сотрудник попросил прислать вместе с заявлением, сэлфи моего лица рядом с паспортом для подтверждения личности иначе не смогут принять мое заявление к рассмотрению. Еще сотрудник уточнил, что сроки рассмотрения начнут считаться со дня предоставления заявления по форме банка и фото паспорта т.е. по сути сроки обнуляются.

1.Должен ли я писать заявление по их форме или они обязаны принять мое требование?

2.Должен ли отправлять им сэлфи лица с паспортом?