Как вернуть деньги за не выполненные тур.фирмой обязательства

2 октября 2013 года купила у турфирмы тур "Классическая Италия", деньги за тур, визу и страховку от не выезда отдала в тот же день (оплатила всю необходимую сумму). Вылет должен был состоятся 26 октября (билеты туда и обратно, ваучер) мне выдали в тур.агенстве, через которое я заказывала тур 20 октября. а паспорт с визой сказали будет 22 октября. В итоге паспорта я не дождалась ни 22 ни даже 26 октября, когда приехала в аэропорт к самолету, согласно имеющемуся на руках билету. Представитель фирмы, принимающей стороны в Италии, в аэропорту сказала мне:"вашего паспорта нет, он еще в консульстве, вы в разработке. Езжайте домой, мы решим когда вы потом полетите"!!!! Как мне теперь вернуть свои деньги, потому как "лететь когда они решат" я естественно уже не хочу. Билеты и страховка у меня с 26 октября по 02 ноября. Представители тур.фирмы говорят что всему виной посольство, это оно задержало мой паспорт и что деньги мне вернут только в том случае, если мне откажут в визе и это будет страховой случай.