Клиент требует возврат денежных средств за товар

Нужно учитывать вот такой момент —

Человек заказал товар с доставкой в страну Европы.

Юрий

Вполне возможно, что будет применяться право той страны, где покупатель проживает, а не право РФ:

В соответствии со ст. 1212 ГК РФ Право, подлежащее применению к договору с участием потребителя

1.Выбор права, подлежащего применению к договору, стороной которого является физическое лицо, использующее, приобретающее или заказывающее либо имеющее намерение использовать, приобрести или заказать движимые вещи (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не может повлечь за собой лишение такого физического лица (потребителя) защиты его прав, предоставляемой императивными нормами права страны места жительства потребителя, если контрагент потребителя (профессиональная сторона) осуществляет свою деятельность в стране места жительства потребителя либо любыми способами направляет свою деятельность на территорию этой страны или территории нескольких стран, включая территорию страны места жительства потребителя, при условии, что договор связан с такой деятельностью профессиональной стороны.

То есть покупатель сможет ссылаться на те положения, которые защищают потребителя в стране его проживания.

Товар делался под клиента и продать другому клиенту будет его невозможно.

Юрий

Вот это тоже важно, так как если товар индивидуален, то просто так, немотивированно, он от него отказаться не может:

В соответствии со ст. 26.1 ЗоЗПП Дистанционный способ продажи товара (если это была дистанционная продажа):

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Но если как он пишет — прислали совсем другое, то в таком случае вернут товар он может. 

Поэтому сейчас пока непонятно, почему он заявил такую претензию, если ему прислали то, что он и заказал.

Согласен с Вами, Алексей. Чтобы в полной мере понимать ситуацию необходимо изучить все документы по данной проблеме 

Добрый день! Суть описал в комментарии выше. Документы https://yadi.sk/d/GY7UVMLGilLe...

Полностью согласен с мнением коллег, изложенным выше. В этой ситуации если Вы на 100% уверены в том, что Ваш товар соответствует условиям договора и не содержит заявленных истцом недостатков, то бороться в суде возможно, шансы имеются. Однако, суд, как правило, по таким делам назначает экспертизу товара, и если эксперт укажет на наличие хотя бы одного недостатка, то иск покупателя о защите прав потребителей будет удовлетворен. При этом с продавца будет взыскана стоимость товара, стоимость транспортировки товара на экспертизу (если она будет произведена за счет покупателя). неустойка согласно ст. 23 Закона РФ«О защите прав потребителей», компенсация морального вреда согласно ст. 15 указанного Закона, и по ст. 13 Закона — штраф:

6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Также суд взыщет и все понесенные истцом судебные расходы, в том числе, на оплату услуг представителя на основании ст. 98, 100 ГПК РФ.

Риски слишком велики, поэтому возможно дешевле возвратить стоимость товара и забрать его, либо поторговаться о снижении покупной цены, что оформить отдельным соглашением о том, что товар с наличием определенных недостатков остается у покупателя, стоимость его с учетом недостатков составляет меньшую сумму, и продавец возращает излишне уплаченную покупателю.

Человек заказал товар с доставкой в страну Европы. По факту получения 2 месяца высказывал недовольства, но от товара не отказывался.

Юрий

У Вас срок доставки был определен в договоре?

Выбор товара осуществлялся по описанию или по каталогу?

Человек заказал товар с доставкойв страну Европы.

Юрий

И еще один момент доставка была из России в Европу? Покупатель — гражданин РФ? Заказ товара был осуществлен в России?

Этот момент очень важен для определения права страны применения. поскольку по смыслу ст. 1212 ГК РФ

1. Выбор права, подлежащего применению к договору, стороной которого является физическое лицо, использующее, приобретающее или заказывающее либо имеющее намерение использовать, приобрести или заказать движимые вещи (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не может повлечь за собой лишение такого физического лица (потребителя) защиты его прав, предоставляемой императивныминормами права страны места жительства потребителя, если контрагент потребителя (профессиональная сторона) осуществляет свою деятельность в стране места жительства потребителя либо любыми способами направляет свою деятельность на территорию этой страны или территории нескольких стран, включая территорию страны места жительства потребителя, при условии, что договор связан с такой деятельностью профессиональной стороны.

Поэтому если товар заказывался в одной из европейских стран, где указанное лицо проживает, то вполне допустимо регулирование вопроса законодательством страны его места жительства. 

. Человек заказал товар с доставкой в страну Европы.

Юрий

Вот тут еще надо разбираться с правом страны, которое будет применимо- если заказ был из рф все таки- тогда право будет наше, закон о защите прав потребителей, гк и т.д

А вот если изначально из европы был заказ- то вполне возможно, что будет применимо их местное право, и тогда мы помочь не сможем ничем- нужно будет искать специалиста именно по праву этой страны.

. По факту получения 2 месяца высказывал недовольства, но от товара не отказывался.

Юрий

Тут вот надо разбираться- какие недовольства.

Потому что во первых срок есть 7 дн на отказ и 3 месяца.

Но вот например при неверной информации о товаре срок просто указан- как разумный и точного в законе нет. Тем более- какая то переписка была.

Во вторых- есть ли претензии по качеству товара — это ст 18 тогда будет.  

Добрый день! Просьба изучить документы https://yadi.sk/d/GY7UVMLGilLe...

Добрый день! Просьба изучить документы https://yadi.sk/d/GY7UVMLGilLe...

Уточните пожалуйста. Насколько я понимаю, гарантия еще действует на сауну? Не нашел паспорт товара (по договору, срок гарантии указан в нем). Если гарантия еще действует (я полагаю, что это так, судя по дате заключения договора), то в соответствии с абзацем 2 п. 6 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей», вы, как продавец, обязаны доказать то, что требования потребителя не подлежат удовлетворению. В вашем случае, необходимо, либо проводить экспертизу товара, либо удовлетворять требования потребителя. Что касается переписки, то опять же, есть договор. Правильно было бы все, что указано в переписке (по поводу согласия с толщиной сауны) оформить дополнительным соглашением, чего сделано не было. Но тем не менее, переписку можно предъявить в суде, но будет ли она принята судом, зависит от суда и позиции потребителя (там могут быть свои нюансы).