Можно ли заменить телефон или вернуть деньги в данной ситуации?

Здравствуйте, Алена.

В соответствии со статьей Статья 18 Закона о защите прав потребителей. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков, Закона о защите прав потребителей:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Необходимо написать претензию о расторжении договора купли-продажи, если не согласятся, то подавать иск в суд. Кроме суммы за товар указать к взысканию суммы неустойки в размере 1% от суммы товара. Срок начисления неустойки с момента истечения 10-ти дневного срока после получения претензии до дня вынесения решения суда.
Всего доброго.

Добрый день.

в акте выполненных работ значится: «результат ремонта — замена дисплея». Вечером этого же дня телефон включили, проверили — недостаток снова проявился, вообще ничего не изменилось.

Алена

В этом случае есть основания утверждать, что в первом случае продавец признал наличие в телефоне недостатка и устранил его в рамках требований по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В свою очередь повторное его выявление является основанием говорить, что в телефоне, который является технически сложным товаром присутствует существенный недостаток.

Как разъяснено на этот счет в постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

А данное обстоятельство в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» дает Вам право предъявить требование об отказе от телефона и возврата оплаченной за него суммы.

01.10 при звонке в контактный центр сообщили, что телефон на экспертизе, и что экспертиза может занимать до 20 календарных дней.

Алена

Вас ввели в заблуждение — в том случае, если Вы заявляете требование о возврате денежных средств — проведение экспертизы товара и ответ на Ваше требование составляет 10 дней.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 

Что нужно делать, если внезапно! при проверке телефона на месте в сервисном центре, обнаружится, что дефект все еще присутствует?

Алена

Указать этот момент в акте, чтобы с данной отметкой акт был подписан представителем сервиса, который будет Вам возвращать телефон.

При этом заявите, что откажетесь принимать телефон до того момента, пока представитель не заверит данное обстоятельство.

Все разговоры с ним снимаете на видео.

После того, ка Вы заберете телефон Вы можете самостоятельно провести экспертизу товара и если она подтвердит наличие недостатка — то уже с претензией обратиться к продавцу с требованием о возврате оплаченной суммы. 

Срок рассмотрения претензии 10 дней в течение которого Ваши требования должны быть удовлетворены.

При отказе в их удовлетворении Вы вправе обратиться с иском в суд. 

Здравствуйте, Алена.

В силу п.1 ст.18 Закона О защите прав потребителей в случае, если технически сложный товар (а именно им и является, по всей видимости, Ваш телефон) имеет существенный недостаток, то Вы вправе потребовать возврата денег, уплаченных за него в течение гарантийного срока.

При этом 

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

На следующий день, обратились к продавцу, он направил снова в сервисный центр, чтобы сделали экспертизу.

Алена

Речь, скорее всего, идет не о экспертизе, а о проверке качества При этом срок проведения проверки качества зависит от вида заявленного вами требования, а он не устанавливается продавцом.

Так например, если предъявлено требование о замене товара на аналогичный надлежащего качества, то требование должно быть удовлетоворено в течение 20 дней (ст.21 Закона), если требование о возврате денег, то в течение 10 дней (ст.22 Закона), требование о гарантийном ремонте (не позднее 45 дней). В законодательстве нет положений о том, что данные сроки увеличиваются на срок проведения проверки качества.

Вы обращались в магазин письменно? Какое требование заявляли в письменном обращении?