Добрый день,
Потребитель приобрел у нас телефон, прошло полтора года с момента покупки, и он обнаружил возникшее на экране желтоватое пятно.
Он потратил 5000 рублей на т.н. экспертизу и обратился в магазин с требованием вернуть деньги за экспертизу плюс за телефон (на основании ст.19 п. 5 ЗПП), либо произвести гарантийный ремонт телефона.
Как быть магазину?
Здравствуйте. Ст. 18 ФЗ «О ЗПП»
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
При этом согласно ст. 19
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
При этом по ст. 19 именно потребитель должен доказать недостатки. требуйте передачу телефона для проведения проверки качества, экспертизы. Думаю по его экспертизе вопросов мало будет, поскольку эксперт также отвечает за заключение. Вполне вероятно лучше требование клиента удовлетворить добровольно.
Сергей, добрый день.
Он потратил 5000 рублей на т.н. экспертизуСергей
А он Вам предоставил результаты проведенной экспертизы?
В целом, ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Одним из условий, в данном случае является продолжительность гарантийного срока — менее двух лет, и как понимаю, на телефон была установлена гарантия меньше этого срока.
Второе условие для заявление этого требования — обязанность потребителя доказать причины и момент возникновения недостатка — до покупки телефона.
В этом случае и возникает вопрос, что именно указано в экспертизе относительно характера недостатка и причинах, а также времени его возникновения?
Если проведенной потребителем экспертизой — эти моменты не определены — то у Вас есть основания для отказа в удовлетворении его требований, основываясь на п. 5 ст. 19 закона.
Вы со своей стороны можете потребовать передачу Вам телефона для проведения проверки качества, основываясь на ст. 18 Закона
Соответственно получив его проведите самостоятельно экспертизу и если по ее результатам будет установлено, что причиной недостатка явилось нарушение условий эксплуатации — откажите в удовлетворении заявленных требований.
Здравствуйте, Сергей!
Законом потребителю предоставлено право обратиться к продавцу и после истечения гарантийного срока — п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей» -
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона,если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.Соответственно, в Вашем случае потребитель доказал (экспертизой) факт того, что недостатки возникли не по причине нарушения правил эксплуатации. Следовательно, лучше удовлетворить требования потребителя добровольно.
Также Вы вправе назначить собственную экспертизу, если полагаете, что недостаток возник по вине потребителя — ст. 18 ФЗ О защите прав потребителей -
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
и обратился в магазин с требованием вернуть деньги за экспертизу плюс за телефон
расходы на экспертизу — это убытки потребителя, которые он понес в связи с выявленным недостатком товара. Вам потребитель обязан предъявить не только копию экспертизы, но и доказательства несения конкретных расходов на ее проведение. И в случае, если недостатки возникли не по вине потребителя, то такие убытки также подлежат возмещению.
Сергей, здравствуйте.
С точки зрения закона о защите прав потребителей, окончание гарантийного срока не означает полного отсутствия ответственности магазина.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если гарантийный срок истёк и потребитель докажет, что недостаток возник в связи с производственным браком, а не по его вине — деньги придётся вернуть.
Вы можете принять телефон для проверки качества и, возможно, экспертизы за свой счёт. Если будет доказано, что недостаток возник не по вашей вине — готовьтесь «отбивать» требования в суде. Скорее всего будет назначена судебная экспертиза, её ответ на поставленные вопросы будет решающим.
Также присоединяюсь к коллеге Петрову — срок менее двух лет даёт возможность предъявить требования потребителя.
Здравствуйте,
Гарантийный строк установлен 1 год.
Экспертиза уклонилась от ответа на вопрос о времени возникновения недостатка, ограничившись утверждением, что причиной его является «производственный характер» (то есть пятно, по их мнению, появилось не в результате эксплуатации и не по вине клиента).
Мы полагаем, что если бы недостаток возник раньше, чем полтора года после продажи, то и клиент и обратился бы раньше, то есть изначально клиенту был продан исправный телефон, коим он и являлся в течение полутора лет.
Недостаток, таким образом, возник после передачи товара потребителю, и требования клиента неоправданны. Или я неправильно что-то понимаю?
К сожалению, это не так. Главный вопрос как раз не во времени возникновения, а в характере повреждения. Если это производственный характер — значит экспертиза установила некачественность товара. И уж точно это не означает, что недостаток возник после передачи — это значит что ранее он просто не проявлялся.