Ответ на претензию

Здравствуйте,  Анна Борисовна.

Запрета на ремонт собственными силами и средствами у потребителя нет.

Но, Вы можете провести проверку качества товара или экспертизу, и если она выявит, что недостатки товара возникли вследствие ремонта потребителем Вашей обуви, то Вы можете отказать ему в удовлетворении его требований.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 01.05.2017)
«О защите прав потребителей»

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Направьте предварительный ответ, в котором укажите, что товар направлен на экспертизу.

С уважением!   Г.А.  Кураев

Анна Борисовна, здравствуйте. 

При обнаружении в товаре недостатков, потребитель вправе, в том числе, требовать возмещение расходов на устранение таких недостатков. То есть по закону они как раз были вправе их ремонтировать. 

ЗоЗПП

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В вашем случае нужно проводить проверку товара и проверять, что стало причиной протекания. Если причиной является некачественный ремонт или иная причина, отличная от производственного брака — так им и сообщите. Если не согласятся — вам придётся делать экспертизу по качеству. 

Здравствуйте. Факт ремонта и что стало причиной недостатка можно установить только после проведения проверки качества/экспертизы.  Если сейчас указать, чт о покупатель произвел ремонт самостоятельно, то всё равно последний может требовать проведения экспертизы, которая и установит факт того, что был ремонт или нет. И дальше уже экспертиза должна опровергнуть/подтвердить Ваш довод о ремонте, т.е. когда недостаток образовался. Ст. 18 ФЗ «О ЗПП»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

можете сейчас указать, что по Вашему мнению, недостаток получился ввиду ненадлежащего ремонта третьим лицом, но требовать экспертизы, как я сказал выше, покупатель имеет всё равно.  Можете сослаться на ст. 19 конечно попробовать, если был гарантийный срок

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Добрый день.

У вас имеется следующее основания для отказа в удовлетворении требований покупателя.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1«О защите прав потребителей»

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
 
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Добрый день.

они прошили ИХ САМИ и после, они опять стали у них протекать

Анна Борисовна Лисица

Для начала Вам нужно самостоятельно произвести осмотр данных сапог, поэтому попросите представить их для проверки качества товара

Сошлитесь при этом на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При этом составляете акт проверки качества товара, в котором отражаете тот момент. что сапоги имеют следы ремонта, который, как полагаете и явился следствием заявленного недостатка (протечки).

Далее в ответ на претензию укажите, что по результатам проведенной проверки качества установлено, что причиной дефекта явилось нарушение условий эксплуатации, в следствие чего продавец не несет ответственность за недостатки товара.

Подскажите, а на них был установлен гарантийный срок?

Если гарантийный срок не установлен — то обязанность доказать причины возникновения недостатка лежит на покупателе

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Добрый день, Анна Борисовна!  

Лучше всего сделать экспертизу и отказ в удовлетворении требований потребителя основывать на результатах экспертизы.  

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Ну начнем с того, что гарантийных срока может быть два:

• установленный изготовителем
  
• установленный продавцом
  

ГОСТ 26167:2009 «Обувь повседневная из синтетических и искусственных кож» – гарантийный срок от 30 до 80 дней;
ГОСТ2063-92 «Обувь спортивная» – 60дней;
ГОСТ 19116 «Обувь модельная» – от 60 до 90 дней;
ГОСТ26165: 2009 «Обувь детская» – 30 дней;
ГОСТ 1135-88 «Обувь домашняя и дорожная» – 30–35 дней.

Нужно доказать в данном случае, что недостатки возникли до момента покупки, то есть изначально она была с дефектом.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
 

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Проведите проверку качества, установите несанкционированное вмешательство — «прошили самостоятельно», на этом основании отказ.

Вопрос, как мне правильно составить ответ на претензию, ссылаясь на закон на то, что они не могли сами ремонтировать их по своей инициативе. Спасибо за ответ!

Анна Борисовна Лисица

Анна Борисовна, добрый день! В данном случае ссылайтесь на ст. 19 Закона о защите прав потребителей

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
 
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.  Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
 
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

т.е. примите товар, проведите проверку качества, дальше — экспертиза о причинах возникновения недостатков. Отказать сейчас в приемке товара по которому есть претензии Вы не можете иначе нарушите процедуру. В ответе укажите, что товар принять готовы но предупредите  о расходах на экспертизу, которые могут быть возложены на покупателей. Также необходимо учитывать истек или нет срок гарантии применительно к ст. 19 ЗПП

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Здравствуйте, Анна Борисовна!

Вопрос, как мне правильно составить ответ на претензию, ссылаясь на закон на то, что они не могли сами ремонтировать их по своей инициативе.

Анна Борисовна Лисица

На самом деле, такого положения в законе нет. Прекращение гарантии в случае ремонта своими силами выдумка магазинов по продаже бытовой техники.

В законе лишь есть понятия вины покупателя и продавца (производителя)в произошедшей ситуации.

В силу ст.18, 19 Закона о ЗПП вы обязаны принять товар и удовлетворить требования потребителея, указанные в ч.1 ст.18 Закона о ЗПП, если требования предъявлены в рамках гарантийного срока и имеется недостаток товара. Также ч.5 ст.18 Зо ЗПП обязывает вас провести проверку качества товара собственными силами, если недостаток не выявлен, то средства, затраченные на проверку качества. можно взыскать с покупателя.

Ст.18 Закона о ЗПП1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Ст.19 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Если гарантийный срок на товар составляет менее 2х лет и потребитель предъявил требования указанные в ст.18 Закона, то он сам обязан доказать факт появления недостатков до передачи ему.

Это ваш основной аргумент.

Желаю удачи!