Правомочность требований покупателя

Добрый день.

1) Имеет ли право клиент выдвигать такие требования (срок гарантии на коляску истек)
Белова Елена

Имеет, но после истечения срока гарантии уже не Вы обязаны доказывать, что товар качественный, а наоборот покупатель должен доказать, что товар некачественный, то есть она должна произвести экспертизу за свой счет и только тогда Вы обязаны рассмотреть претензию.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру)
в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
5. В случаях, когда предусмотренный договором
гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

2) Если произошла повторная поломка — имеет ли право покупатель требовать возврата средств, а не гарантийного ремонта и где это четко в законе прописано
Белова Елена

имеет, если докажет, что товар некачественный:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

3) Имеет ли право официальный дистрибьютер устанавливать свои сроки гарантии на коляску, если на официальном сайте (Австралия) производителя указан иной срок гарантии?
Белова Елена

Вообще нет. Продавец устанавливает гарантию только если она не установлена изготовителем:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

4) Как правильно ответить клиентке на данную претензию
Белова Елена

Дайте ответ, что бремя доказывания на ней, так как срок гарантии истек. При этом укажите, что Вы не отказываете в удовлетворении ее требований, а лишь разъясняете, что это она должна доказать. что товар некачественный и поскольку она не представила доказательств, то оснований для удовлетворения ее претензии нет, Вы готовы повторно рассмотреть ее претензию, если она докажет, что товар некачественный, то есть предоставит соответствующий результат экспертизы.

С Уважением.
Васильев Дмитрий.

1) Гарантия изготовителя истекла или ваша?

См. п. 3

2) ч. 1 ст. 18 Закона о ЗПП установлено:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

3) Согласно ст. 5 Закона О ЗПП

6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Гарантийный срок, установленный изготовителем — это обязательный минимум. Менять гарантийный срок вы можете только в сторону увеличения. Я так понимаю, вы этот гарантийный срок уменьшили? Гарантия на ремонт давалась?

4) Если ещё действует гарантия изготовителя или гарантия на ремонт — оплатить, коляску принять как некачественную. Если истекла гарантия изготовителя и на ремонт — не возмещать. На всякий случай напоминаю, что за несвоевременное удовлетворение клиент будет вправе взыскать сверху 50% штрафа.

С уважением,

Роман Новиков

Здравствуйте, Елена!

1) Имеет ли право клиент выдвигать такие требования (срок гарантии на коляску истек)
Белова Елена

Полагаю, что доводы клиента о том, что

она может обратиться в течении двух лет с момента приобретения товара, если будут выявлены недостатки
Белова Елена

являются необоснованными.

Согласно ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Но далее:

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона,
если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

То есть клиент должен доказать, что недостаток товара возник до покупки коляски или по причинам, возникшим до покупки.

2) Если произошла повторная поломка — имеет ли право покупатель требовать возврата средств, а не гарантийного ремонта и где это четко в законе прописано
Белова Елена

Если клиент докажет, что недостаток товара возник до покупки коляски или по причинам, возникшим до покупки, то он может потребовать, в том числе, и расторжение договора и возврат денег, т.к. это предусмотрено в пункте 5 статьи 19, приведенной выше.

3) Имеет ли право официальный дистрибьютер устанавливать свои сроки гарантии на коляску, если на официальном сайте (Австралия) производителя указан иной срок гарантии?
Белова Елена

Такое право дистрибьютора зависит от условий его договора с производителем.

4) Как правильно ответить клиентке на данную претензию
Белова Елена

Полагаю, что Вам надо направить коляску на экспертизу для установления причины возникновения недостатка. Это предусмотрено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей в качестве основания
для отказа от исполнения договора купли-продажи технически сложного
товара предусмотрена невозможность его использования в течение каждого
года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней
вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В Вашем случае срок гарантийного ремонта составляет 6 месяцев, соответственно право покупателя на отказ в исполнении условий договора возникнет только, если в период гарантийного срока товар находился на гарантийном ремонте более 30 дней.

Согласно п. 7 ст. 5 Закона о защите прав потребителей продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Уважаемая Елена! Здравствуйте! В дополнение к мнениям уважаемых и профессиональных коллег примите следующее:

то, что надо ответить на претензию Покупателя от 19.12.2016 — это однозначно.

А вот для грамотного и обоснованного ответа надо смотреть ДКП, техническую документацию на детскую коляску, документы по первоначальному ремонту (в чем точно тогда был вопрос).

То, что коляска сломалась при переходе через автомобильную дорогу, еще не говорит о браке в коляске. Может просто задели колесом через бордюрный камень или еще о что-либо.

Причина поломки? Вот главное или пусть тогда уж Покупатель показывает заключение товароведческой экспертизы.

Если брак заводской — лучше до суда дело не доводить (расходы на представителя, плюс штраф, плюс репутация — не стоит того), если же вопросы эксплуатации — вины Вашей нет.

Елена, здравствуйте.

Не вижу смысла повторяться относительно наличие у покупателя права для обращения к Вам с подобными требованиями, которое у него возникает как в силу положений ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», так и в силу ст. 19 данного закона.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Вопрос теперь лишь в распределении бремени доказывания.

Доказать то обстоятельство, что причина поломки шасси коляски возникла еще до передачи коляски покупателю законом возлагается на него.

Что в такой ситуации следует ожидать в дальнейшем — покупатель получает от Вас претензию со ссылкой на приведенные правовые нормы, далее обращается в суд с требованием о взыскании с Вас стоимости коляски. Не думаю, что он будет прямо соблюдать требования закона. Расчет делается на то, что «потребитель наименее экономически защищенная сторона в споре» и в силу этого, суды как правило принимают позицию потребителя.

Проблема еще отягчается и тем, что Вы не видели саму коляску. И в данном случае исключительно «тактически» стоит поступить следующим образом.

В ответ на претензию, потребуйте от потребителя предоставить Вам коляску. При ее получении в присутствии потребителя осмотрите, ее сделайте фотографии, максимально детализировано произведите осмотр поврежденных элементов, а также сопряженных с ними частей. Особо тщательное внимание обратите на следы износа всех колес, а также элементы их крепления к коляске.

Все это отразите в акте приема-передачи. В акте также укажите на какой фотоаппарат производилась фотосъемка.

После все этих манипуляций у Вас будет зафиксированы все повреждения, что при необходимости исключит «подлог» с его стороны. Далее, стоит провести экспертизу данного товара, где перед экспертом поставьте вопросы о:

— характере полученных повреждений;

— механизме их образования;

— наличие следов износа и ремонта;

— давности образования повреждения.

И уже с учетом полученных выводов, можете готовить отказ потребителю со ссылками на представленные статьи мотивирую отказ, тем, что выявлен недостаток за пределами установленного гарантийного срока и доказывать момент и обстоятельства его возникновения должен потребитель.

А далее уже стоит готовиться к судебному разбирательству, где результаты проведенной Вами экспертизы и полученные фотоматериалы, будут использованы в качестве доказательства по делу.

В суде так или иначе придется проводить экспертизу, где перед экспертами ставятся аналогичные по содержанию вопросы, но ответы на них уже будут давать с учетом всех обстоятельств дела, в том числе с учетом проведенной Вами экспертизы.

В таком случае, при ответе на вопрос, что повреждение носит эксплуатационный характер — дает все основания для отказа в иске.