Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как вернуть деньги за товар, если покупатель не соглашается их принимать?
Здравствуйте!
В 2015 году клиент купил у нас сварочный аппарат (мы являемся производителями). После этого он в течение 2 лет несколько раз сдавал его в ремонт, аргументируя тем, что ему не нравится, как аппарат работает, но каждый раз выяснялось, что аппарат исправный. Последний раз ему было предложено вернуть деньги, он отказался. В декабре он в очередной раз прислал аппарат в ремонт, перед этим по почте пришла претензия с уведомлением, в которой было указано, что его требования по ремонту не выполняются. Аппарат снова разобрали, неисправностей не обнаружили, проверили его на стенде, затем провели натурные испытания на сварку - аппарат работает. На очередное предложение вернуть деньги клиент снова ответил отказом. Теперь он требует предоставить ему протокол испытания при пониженном напряжении, вольт амперную характеристику, требует, чтобы наш представитель замерил у него дома напряжение сети (он живет за 200 км от нашего предприятия). Такое впечатление, что он сознательно изводит нас. Сотрудник, постоянно общающийся с ним, уже на грани нервного срыва. Подскажите, как нам правильно ответить на его претензию, и в какой срок? И как вернуть ему деньги, если он не соглашается их принимать?
Подскажите, как нам правильно ответить на его претензию, и в какой срок? И как вернуть ему деньги, если он не соглашается их принимать?
Надежда
Добрый день! У Вас как у продавца(а точнее изготовителя) есть право провести проверку качества товара в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а если потребитель не будет согласен с проверкой качества за свой счёт провести экспертизу товара.
По результатам проверки качества Вами может быть составлен любой документ который будет свидетельствовать о том, что Вы провели с товаром и о результатах, производить какие либо замеры Вы не обязаны тем более у потребителя, так как проверка качества проводится силами продавца и не регламентируется законодательством, что Вы обязаны сделать.
Вернуть деньги ему Вы не имеете право если он этого не просит.
Если он сдал товар на ремонт- срок до 45 дней.
Могу помочь Вам в составлении грамотного ответа на претензию потребителя которая поможет решить Ваши проблемы.
Я правильно поняла, что проверку качества мы можем провести у себя на предприятии с составлением соответствующего документа? А если клиента эта проверка не устроит, мы за свой счет должны заказать экспертизу?
Надежда
Добрый день.
Да, все верно, при этом дополню, что экспертизу проводите за свой счет, однако если она будет в Вашу пользу, то Вы после ее проведения будете иметь право все расходы на экспертизу взыскать с потребителя, если конечно будет такое желание.
С Уважением.
Васильев Дмитрий.
Клиент живет в другом городе, как мы должны обеспечить его присутствие на проверке качества?
Надежда
Вам главное направить ему уведомление о проведении проверки и предложить поучаствовать — остальное его проблемы.
И, если его не устраивает качество аппарата, то, по крайней мере, он должен предоставить какие-то доказательства его плохой работы. Мало ли что ему придет в голову?
Надежда
Он может просто сослаться на некачественность и уже этого достаточно для того, чтобы Вы были обязаны провести проверку качества.
очему потребитель не должен доказывать свою правоту — ему верят на слово, а производитель должен?
Надежда
К сожалению для проверки качества закон не требует от него доказательств.
Все юристы на стороне потребителя! Кто производителей будет защищать от потребительского экстремизма?
Надежда
Да, законодательство очень жесткое и активно защищает именно потребителей, но приходится работать с тем, что есть.
А если клиента эта проверка не устроит, мы за свой счет должны заказать экспертизу?
Надежда
Здравствуйте. Да, верно. Это право потребителя требовать провести проверку по Закону о защите прав потребителей, но если экспертиза покажет что с аппаратом всё нормально, то Вы взыскиваете с него деньги за экспертизу, может это станет уроком такому потребителю и он успокоится.
ст. 18
5.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Еще раз хочу уточнить, что наш аппарат всегда был исправен, а у Вас речь идет о товаре ненадлежащего качества. Клиент живет в другом городе, как мы должны обеспечить его присутствие на проверке качества?
Надежда
Ну так клиент и заявляет что есть недостаток, а результат проверки его не устраивает.
Тут закон для разрешения спора и требует назначения экспертизы. А вдруг недобросовестный продавец не проверяя скажет что всё впорядке, таких случаев масса, и как проверить? Вот поэтому экспертиза и назначается. А уж как потребитель будет на неё добираться, его проблемы.
И, если его не устраивает качество аппарата, то, по крайней мере, он должен предоставить какие-то доказательства его плохой работы. Мало ли что ему придет в голову?
Надежда
Не должен, доказать что нет недостатка должен продавец.
Почему потребитель не должен доказывать свою правоту — ему верят на слово, а производитель должен?
Надежда
Потому что потребитель изначально более слабая сторона договора. Поэтому и назначается экспертиза, а далее взыскиваются расходы с потребителя если всё впорядке с товаром.
Здравствуйте, Алексей! Я правильно поняла, что проверку качества мы можем провести у себя на предприятии с составлением соответствующего документа? А если клиента эта проверка не устроит, мы за свой счет должны заказать экспертизу?
Да именно!
Точно так!
п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».