Как ответить на претензию что промерзает пластиковый балкон?

Подскажите пожалуйста как ответить правильно на притензию.. я работаю в фирме пластиковых окон. Написали притензию что балкон промерзает зимой. Ей обясняли что влажность, разная температура и всё это, клиент стоит на своем.. подскажите как правильно обяснить ей.