Как быть, если клиент хочет заменить матрас из-за резкого запаха?

Здравствуйте, Дмитрий!
Если покупатель в своем требовании ссылается на недостаток товара, то Вы обязаны принять товар, провести проверку, и в случае спора-провести экспертизу за свой счет.
Если в результате экспертизы будет выявлен недостаток(т.е. товар не будет соответствовать нормам законодательства, регламентирующим характеристики данного вида товара), то требование покупателя Вы обязаны удовлетворить.
При этом позиция поставщика, производителя не имеет никакого значения, и у Вас как у продавца будет право требовать от поставщика возмещение ущерба.
Внутренние правила поставщика могут быть обязательны разве что для самого поставщика и если они противоречат законодательству, то не могут быть применены.
Если в результате экспертизы недостаток выявлен не будет, то Вы вправе отказать потребителю в удовлетворении требовании и потребовать возмещения расходов на экспертизу.

Клиент хочет вернуть анм матрас надлежащего качества, упаковка нарушена, ссылается на резкий запах. Это странно слышать, так как таких претензий за 5 лет еще никогда не было. Клиент хочет заменить матрас на более дорогой с доплатой. Наши поставщики руководствуясь законом не принимают на возврат матрасы с нарушенной заводской упаковкой. Как быть?
Дмитрий

Добрый день! Наличие резкого запаха, как я понимаю не говорит о том, что товар надлежащего качества- это как раз и есть недостаток товара.