Обязаны ли мы возвращать деньги покупателю за неисправный инфракрасный обогреватель если он подлежит ремонту?

Здравствуйте, Игорь!

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 20.10. 1998 г. № 1222 и от 06.02.2002 г. № 81, в котором нет указанного Вами товара (инфрокрасные нагреватели). Тем не менее, в соответствии со ст.ст. 18, 20 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств при наличии недостатков товара. Вопрос устранения недостатков товара решается по соглашению сторон. Иными словами, если потребитель не соглашается на ремонт товара, то принудить его к этому нельзя.

В связи с этим у меня следующие вопросы: являются ли инфракрасные нагреватели сложнотехническим товаром, обязаны ли мы оплачивать независимую экспертизу и в целом как правильно действовать в такой ситуации?
Игорь

Данный товар не является технически сложным товаром.
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

(гарантийный срок еще не истек) с требованием вернуть деньги так как он перестал работать.
Игорь

Но установить причину поломки вы обязаны путем проведения экспертизы за свой счет

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Передать нам товар на экспертизу и последующий гарантийный ремонт он отказывается.
Игорь

На его претнзию Вам необходимо дать ответ с требованием предоставить товар для проведения экспертизы. Направить ответ заказным письмом с уведомлением укзать срок для предоставления товара

Здравствуйте, Игорь!

В число технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 инфракрасные обогреватели не входят.

В соответствии с пунктом 1 статьи 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

Гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Согласно абзацу 2 пункта 5 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

В соответствии с абзацем 2 пункта 6 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Абзац третий пункта 5 статьи 18 Закона, устанавливающий обязанность продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера за свой счет провести экспертизу товара в случае спора о причинах возникновения его недостатков, направлен на восстановление прав потребителя, нарушенных вследствие продажи товара ненадлежащего качества и применяется только в случае выявления в товаре недостатков, для установления их характера.

Таким образом, законом на Вас, как на продавца возлагается обязанность по доказыванию факта отсутствия в товаре недостатков либо возникновения указанных недостатков не по вине продавца.

В письменном ответе потребителю, который Вы должны дать в 10-тидневный срок, предложите ему передать товар для проведения экспертизы за ваш счет, в случае если подтвердится, что товар имеет производственный дефект верните деньги, судиться с потребителем себе дороже.

С уважением Федоров Денис Николаевич.

Здравствуйте!

Поскольку речь идет о потребителе, то есть лице, которое приобрело товар для личных, семейных нужд, то необходимо применять закон о защите прав потребителей (далее Закон).

Согласно ст. 18 Закона

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

То есть, норма альтернативная и дает право выбора способа восстановления нарушенного права.

Вышеуказанные требования касаются товаров, которые не относятся к технически сложным.

Если товар технически сложный, то любое из этих требований можно заявить в течение 15 дней, либо в случаях:

— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же таких случаев не установлено, то остается любое кроме выделенных.

Согласно Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N 924

«Об утверждении перечня технически сложных товаров»

к ним относятся:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

Среди перечня не упомянуты электронагреватели в том числе инфракрасные.

Таким образом, потребитель имеет право предъявить любое из требований ст. 18 Закона.

Теперь об экспертизе.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Проверка качества это не экспертиза, а обычная проверка товара на предмет недостатков.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Срок проведения экспертизы зависит от требования потребителя.

Так при требованию возврата уплаченной за товар денежной суммы срок составляет 10 дней.

Таким образом, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества, а при наличии спора экспертизу за свой счет.

Если недостаток подтвержден и он возник не по вине потребителя, то продавец в течение десяти дней обязан вернуть деньги, а за нарушение этого срока обязан уплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Если у Вас остались вопросы то готов на них ответить.

Здравствуйте,

являются ли инфракрасные нагреватели сложнотехническим товаром
Игорь

Данный товар является технически сложным товаром бытового назначения

47. Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары,
электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/7e541881bc75268039e57260e68364d129408aab/

В соответствии с чем

в целом как правильно действовать в такой ситуации?
Игорь

согласно ФЗ «О защите прав потребителей»

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатковвправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной ценыв течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии с преамбулой к Закону РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

обязаны ли мы оплачивать независимую экспертизу
Игорь

Да, Продавец обязан провести экспертизу за свой счет.

Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Обычно для продавца товара, при обращении потребителя с какими-то требованиями уже при осмотре/проверке работоспособности товара (так называемая проверка качества), не составляет труда сделать вывод о причинах возникновения заявленных недостатков (производственные или потребительские). Экспертиза нужна если причины действительно сложно определить самим.

Поэтому если уверенности в том, что причинами возникновения недостатков являются действия потребителя нет, разумнее вернуть деньги, а сам товар затем поставщику.

Это общая схема, хотя конечно могут быть особенности от ситуации.

Передать нам товар на экспертизу и последующий гарантийный ремонт он отказывается. Принес нам досудебную претензию в которой требует провести независимую экспертизу за наш счет или вернуть деньги в течение 10 дней.
Игорь

Игорь, здравствуйте.

В сложившейся ситуации Вы пока ничего не обязаны делать за исключением лишь ответа на претензию покупателя.

Как уже было отмечено потребитель в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Поскольку инфракрасный обогревать к технически сложным товарам не относится и гарантийный срок не истек на первый взгляд требования потребителя законны и обоснованы.

Но!!!

Не стоит забывать следующего

Согласно все той же ст. 18

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, несмотря на предполагаемую абсолютную обязанность возврата товара, по закону у Вас есть возможность для отказа в удовлетворении требований потребителя.

Данную норму стоит применять в совокупности со следующими положениями:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

и в целом как правильно действовать в такой ситуации?
Игорь

Таким образом, в сложившейся ситуации стоит подготовить ответ на претензию из смысла которого следует, что Вы готовы рассмотреть претензию потребителя и принять по ней решение, основанное на приведенных положениях Закона «О защите прав потребителей».

Однако, для этого потребитель должен предоставить в Ваше распоряжение товар для целей проведения его экспертизы на предмет установления заявленного и его причин: является ли выявленный дефект производственным или эксплуатационным (при наличии которого требования потребителя не подлежат удовлетворению).

Могу предположить, что товар потребитель Вам не предоставит и по истечении 10 дней он предъявит уже иск в суд. Единственным выходом в данной ситуации будет назначение судебной экспертизы с постановкой перед экспертами вопросов:

— каковы причины возникновения недостатка;

— каково время их возникновения.

Принимая во внимание обстоятельства предъявления Вам требований и поведение потребителя, заявите на суде ходатайство об отказе в удовлетворении исковых требований в части взыскания неустойки и штрафа поскольку со стороны потребителя имело место злоупотребление правом, что является недопустимым.

являются ли инфракрасные нагреватели сложнотехническим товаром,
Игорь

Добрый день! В перечне тех. сложных товаров его нет.

обязаны ли мы оплачивать независимую экспертизу
Игорь

Да продавец производит экспертизу за свой счёт. Если поломка по вине покупателя — то экспертизу будет обязан оплатить он.

Принес нам досудебную претензию в которой требует провести независимую экспертизу за наш счет или вернуть деньги в течение 10 дней.
Игорь

Данное требование в соответствии с ФЗ о ЗПП — законно — проводите экспертизу.

как правильно действовать в такой ситуации?
Игорь

На претензию дайте письменный ответ по почте с уведомлением о доставке — в котором изложите ситуацию, что Вами получена претензия ____ года, после её рассмотрения принято решение о проведении экспертизы — которая назначена на ____ года в __ ч. ___ мин. по адресу: __________. По результатам экспертизы будет принято решение, о чём Вы будете уведомлены в установленном законом порядке. Проводите экспертизу после которой и примите решение о дальнейших действиях. С Уважением...

Уважаемый Игорь!

Отвечаю на Ваши вопросы по порядку:

1. В отношении того, является ли проданный обогреватель технически сложным товаром:

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от «10» ноября 2011 года № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

Электрических инфракрасных и других подобных обогревателей в этом списке нет.

Таким образом, проданный обогреватель не является технически сложным товаром и на него не распространяются особенности предъявления требований по ненадлежащему качеству технически сложного товара, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (возможность предъявления требования о замене или возврате денежных средств в течение 15 дней).

Данный вывод подтверждается судебной практикой, в частности решением Верхнепышминского городского суда Свердловской области от «17» сентября 2013 года по делу № 2-1182/2013 (Выдержка из решения "… Согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924 № «Об утверждении перечня технически сложных товаров» электрический обогреватель, к таким товарам не относятся. Следовательно, при обращении в суд с иском истец не должен доказывать, что недостатки товара являются существенными, ответчиком были нарушены сроки устранения недостатков товара, товар невозможно использовать по назначению...»

2.В отношении необходимости оплаты экспертизы с целью выявления недостатков товара:

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В Вашем случае применима ст. 22 указанного Закона (поскольку потребитель заявил требование о возврате товара), и, в соответствии с указанной статьей, указанная экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования потребителя.

Таким образом, Вы обязаны провести экспертизу обогревателя за свой счет в течение 10 дней с момента заявления потребителем требования о возврате денежных средств за купленный обогреватель, и, в случае, если экспертиза покажет, что обогреватель сломался из-за недостатков, за которые Вы не отвечаете (при условии, что эти недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, транспортировки и хранения обогревателя либо из-за обстоятельств непреодолимой силы), то на основании п. 5 и п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» Вы имеете право взыскать с потребителя расходы на проведение экспертизы, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой обогревателя. Однако потребитель не лишен права оспорить результаты Вашей экспертизы в судебном порядке на основании п. 5 ст. 18 указанного Закона.

3. В отношении порядка Ваших действий:

Поскольку проданный Вами обогреватель не является технически сложным товаром, то потребитель вправе заявить общие требования в отношении товара ненадлежащего качества, предусмотренные п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а именно:

-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Таким образом, после получения претензии о возврате денежных средств за обогреватель Вы не вправе понуждать потребителя к проведению гарантийного ремонта обогревателя, если он на это не согласен. Вам следует провести экспертизу товара за свой счет (см п. 2 ответа на вопрос), и:

— В случае обнаружения экспертизой недостатков в обогревателе, за которые Вы не отвечаете (при условии, что они возникли после передачи передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, транспортировки и хранения обогревателя либо из-за обстоятельств непреодолимой силы), на основании п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» отказать потребителю в удовлетворении его требования о возврате денежных средств за обогреватель и взыскать с него расходы на проведение экспертизы обогревателя (если потребитель не сумеет оспорить результаты экспертизы);

— В случае обнаружения экспертизой недостатков в обогревателе, за которые отвечаете Вы (при условии, что они возникли до передачи обогревателя потребителю), соответственно, удовлетворить требования потребителя.

Если уклоняться от проведения экспертизы и (при результатах экспертизы в пользу потребителя) от удовлетворения обоснованных требований потребителя, то присутствует риск того, что потребитель обратится в суд, в котором будет назначена экспертиза, и при результатах судебной экспертизы в пользу потребителя его иск удовлетворят и с Вас взыщут деньги, уплаченные за товар, а также компенсацию морального вреда (которую, возможно, заявит потребитель), судебные расходы, расходы на оплату услуг представителя (если потребителя будет представлять представитель и он заявит к взысканию расходы на услуги представителя), а также штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50 % от присужденной суммы (независимо от того, заявит ли потребитель такое требование).

С уважением,

Марчук Евгений