Возврат товара

Сейчас покупатель принес претензию о том.что дверь погнута, взудата и т.п.-требует замены.Должны ли мы дверь менять
Татьяна

Для начала Вы должны произвести экспертизу причин возникновения недостатков (в случае если покупатель физлицо и приобретал для себя)

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Здравствуйте. Что конкретно в акте указано и видны ли были места на которых возникли дефекты при визуальном осмотре сразу?

Установлено от чего вздутость произошла?

Вам желательно экспертизу провести на предмет установления от чего повреждения произошли.

Если это некачественная дверь сама по себе, то будете менять.

Если дефекты возникли по вине покупателя, то нет.

Об этом в общем то ст. 18 Закона о защите прав потребителей и говорит.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5.…
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя ив случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Здравствуйте! Да должны, если недостаток возник до передачи товара потребителю. А саму претензию можете выложить?

Здравствуйте Татьяна!

Если при передаче товара, покупатель не имел каких либо претензий к вам и недостатки товара не являются скрытыми, то все повреждения механические на двери произошли по вине покупателя. В вашу защиту может свидетельствовать акт приема передачи. А так покупатель имеет следующие права при обнаружении дефектов, неисправностей и т.п. Кроме того можно назначит экспертизу.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Здравствуйте, Татьяна!

Если указанный дефект возник из-за действий продавца, то Вы не должны возвращать деньги или меня на другую дверь.

Если же причина дефекта некачественный материал, то покупатель имеет право требовать возврата денег или обмена на другую дверь.

Вы можете провести экспертизу, если будет установлено, что в дефекте виноват покупатель, то Вы можете с покупателя взыскать расходы на экспертизу.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
[Закон РФ «О защите прав потребителей»] [Глава II] [Статья 18]

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Вы не могли бы выложить акт, подписанный потребителем, а также саму претензию?

Здравствуйте!

Всё верно. Товар имеет недостатки («дверь погнута, взудата и т.п.»).

Но продавец несет ответственность не за все недостатки товара.

Как указано в ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»,

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

То есть Вам следует направить дверь на экспертизу и задать на разрешение экспертной организации (эксперта) вопрос о том, по каким причинам возникли недостатки двери (деформация и др.).

Добрый день!
Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Ну если продавец отвечает за недостатки то и будет платить за экспертизу.
Таким образом кто является инициатором экспертизы тот и платит за нее, по результату экспертизы будет видно причины неисправности товара.
С Уважением.

Можно провести визуальный осмотр, составить акт и сославшись на акт приема товара, в котором имеется подпись покупателя об отсутствии претензий, дать ответ об отказе в удовлетворении претензии.

если покупатель пожелает, то он сам может провести экспертизу, но в случае если экспертизой будет установлена вина производителя либо продавца, то вам прийдется оплатить ее стоимость.

Здравствуйте.
Если покупатель дверь приобретал для личных нужд (скажем, в квартиру), то применяется закон о защите прав потребителей.
Когда дверь устанавливалась, претензий к ней не было, что, как я понимаю, подтверждено подписями потребителя в соответствующих документах. Теперь проблемы возникли. Сразу вопрос: эти проблемы возникли по вине потребителя или по причине дефекта, присутствовавшего изначально?
Ответ на вопрос может дать экспертиза. Тем более, оная прямо предусмотрена статьёй 18 Закона о защите прав потребителей:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Этой же статьёй установлено, что если проведена экспертиза и выяснится, что недостатки возникли не по вине продавца, то потребитель обязан возместить стоимость экспертизы. Об этом потребителя следует заранее поставить в известность — не исключено, что дверь испорчена по его вине и он теперь пытается за ваш счёт исправить собственные ошибки. В этом случае риск оплачивать экспертизу может его отрезвить.

Если потребитель всё равно настаивает на том, что дверь была негодной изначально, то вы можете провести эту экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. На это обращаю внимание, поскольку судебной практике известны случаи признания результатов такой экспертизы недействительной по причине именно того, что потребителю не предоставили возможности присутствовать при её проведении.
Но помните: если экспертиза установит, что недостатки возникли по вашей вине, её стоимость вам возмещать никто не будет, зато возникнут новые расходы (и немалые!), связанные с удовлетворением требований потребителя. Посему я бы посоветовал трезво оценить шансы (сколько вы до этого дверей продали? Сколько было жалоб? Чем всё заканчивалось в итоге?).

Выбор за вами. Удачи!