Имеет ли право банк продать кредит в коллекторское агенство?

Уважаемые юристы! У меня большой долг перед банком, который я оплатить не могу, хотя каждый месяц вношу небольшую сумму. Месяц назад отправила по почте документы на реструктуризацию, так как все офисы закрыли в ближайших населённых пунктах. Теперь надо ехать только в Екатеринбург, а это почти 200 км от нас. Ни денег, ни возможности ( у меня маленький ребёнок), нет. Две недели назад мне пришла бумага о том, что документы дошли. Вчера я позвонила в в банк и спросила о рассмотрении моего заявления. Но мне сказали, что у них нет никакой заявки и вообще, никто не будет рассматривать моё заявление. Я попросила в письменном виде отправить отказ. Мне ответили, что никто не обязан отправлять мне письменный отказ. В связи с этим у меня вопрос к вам: есть ли статья и какая о том, что при любом обращении в любую организацию должны либо отрицательное, либо положительное решение быть дано человеку в письменном виде? Имеет ли право банк продать кредит в коллекторское агенство, не передавая иск в суд? И что делать в данной ситуации? Заранее благодарю за ответ.