Рефинансирования кредита пенсионерам в Сбербанке

Здравствуйте!

Мои родители (пенсионеры) делали рефинансирование кредита в Сбербанке на погашение задолженности по уже открытому кредиту в Сбербанке. Все документы оформили, все подписали. Однако, по прошествии 1 месяца стали приходить звонки из банка о том, что имеется просроченная задолженность по кредиту. Они очень удивились, т.к. осуществляли все платежи вовремя. Два раза с разницей в месяц ходили в отделение за разъяснениями (перед этим несколько раз получали устные ответы что у них все в порядке), и получали справки, что задолженность по кредиту у них отсутствует. Но звонки не прекращались, и уже в третий раз, видимо, попался грамотный сотрудник и он объяснил, что просроченная задолженность у них по старому кредиту, который они были уверены был закрыт при процедуре рефинансирования. Оказалось, что сотрудники банка что-то напутали и старый кредит закрыт вовремя не был, а теперь там уже набралась приличная задолженность более 30 тысяч рублей. В банке все отрицают и ссылаются, что клиенты сами не обеспечили необходимую сумму и поэтому старый кредит погашен не был. Однако новый кредит на рефинансирование они выдали. И теперь, у одного клиента получилось два открытых кредита в одном и том же банке.

Я считаю, что процедура рефинансирования в данном случае была выполнена некачественно и не в полном объеме, т.к. новый кредит выдали на крупную сумму за вычетом старого кредита (т.е. на руки клиенты получили много меньше), который погашен также не был, поэтому, все потери, которые понес банк были по вине сотрудников банка и лежат полностью на банке, а не на клиенте. Прошу помочь. Куда можно обратиться, на что можно ссылаться? И можно ли еще разобраться с данным вопросом в досудебном порядке? Спасибо!