Что делать, если услуги защиты от спама МТС блокируют входящие вызовы?

Согласно пункту 2 статьи 44.1-1 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи», абонент имеет право направить оператору связи отказ от получения массовых и (или) автоматических телефонных вызовов. Оператор связи обязан прекратить такие вызовы абоненту, направившему отказ. С 1 сентября 2025 года, в соответствии с пунктами 222-226 Правил оказания услуг телефонной связи (утв. постановлением Правительства РФ от 30 декабря 2024 г. № 1994), оператор подвижной радиотелефонной связи обязан прекратить массовые и (или) автоматические телефонные вызовы после получения соответствующего заявления от абонента. Эта услуга должна предоставляться без дополнительной платы.

Действия оператора по подключению услуг без согласия потребителя нарушают законодательство. Согласно статье 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы или оказывать услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены – потребовать возврата денег. Оператор связи обязан доказать наличие письменного согласия абонента на подключение услуги.

Если оператор связи отказывается блокировать спам-звонки или не выполняет обязанность по их прекращению после получения заявления от абонента, потребитель вправе направить оператору претензию, обратиться в Роспотребнадзор (статья 42.3 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»), а также обратиться за судебной защитой.

Нормативные акты и судебная практика:

Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»:
Статья 44.1-1 устанавливает правила осуществления массовых и (или) автоматических телефонных вызовов, включая право абонента отказаться от их получения и обязанность оператора прекратить такие вызовы.
Статья 62 определяет права пользователей услугами связи, включая право на получение информации об услугах и операторах, а также защиту прав в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.
Статья 55 регулирует порядок подачи и рассмотрения жалоб и претензий пользователей услугами связи.
Статья 68 устанавливает ответственность за нарушение законодательства в области связи.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»:
Статья 10 гарантирует право потребителя на получение полной и достоверной информации об услугах.
Статья 16 запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других и устанавливает недопустимость условий договора, ущемляющих права потребителя.
Статья 42.3 устанавливает порядок рассмотрения обращений потребителей.
Постановление Правительства РФ от 30 декабря 2024 г. № 1994 «Об утверждении Правил оказания услуг телефонной связи»:
Пункты 222-226 устанавливают порядок отказа абонента от получения массовых и (или) автоматических телефонных вызовов и обязанность оператора по их прекращению.

Здравствуйте!

В Вашей ситуации есть основания потребовать от МТС проверки качества связи и законности подключения услуг защиты.

Согласно п. 6 Правил оказания услуг телефонной связи (Постановление Правительства РФ № 1994), ограничение входящих вызовов для противодействия мошенничеству допускается с согласия абонента. При этом по п. 29 Правил услуги, первоначально включенные в тариф, считаются подключенными с согласия абонента.

МТС подтверждает, что бесплатная базовая защита может перенаправлять подозрительные вызовы на голосовую почту. Поэтому необходимо установить, какие именно звонки блокировались и на каком основании.

Рекомендую направить письменную претензию в МТС с требованиями:

Сообщить даты, основания и способы подключения защитных услуг.
Предоставить сведения о Вашем согласии на их подключение.
Проверить причины непрохождения конкретных входящих вызовов.
Предоставить результаты технической проверки и устранить нарушения.
По ст. 55 Федерального закона № 126-ФЗ претензия по качеству связи предъявляется в течение шести месяцев, а рассматривается оператором в течение 30 дней.

Если МТС не устранит нарушения, направьте жалобы в Роскомнадзор и Роспотребнадзор. При подтверждении ненадлежащего оказания услуг можно требовать перерасчета, компенсации морального вреда и доказанных убытков.

Само отключение защиты не означает, что Вы приняли на себя ответственность за ранее допущенные нарушения оператора. Однако умышленную блокировку звонков и причинение ущерба необходимо доказать.

Передать обращение в контролирующие органы Вы можете через их официальные электронные приемные, приложив претензию, ответ МТС и доказательства непрохождения вызовов.