Как вернуть деньги за не оказанные услуги при бронировании отеля через агрегатор?

Question

Добрый день, у нас сложилась такая ситуация, мы бронировали на туту ру отель с определенными удобствами, были внесены сервесный сбор и 100% предоплата, по приезде на месте оказалось, что отель вообще не работает. Мужчина, ответивший по номеру телефона(был указан в 2гис у этого отеля), сообщил, что уже ладном туда не селят и он вообще не знает откуда всё ещё висит бронирование на туту ру, предложил нам другое место и сказал разбираться с туту ру, мы приехали на место, он нас заселил, естественно эта гостиница без заявленных удобств, туту ру по горячей линии обещали решить вопрос в течении 5 часов и скорее всего переселить нас на вторую ночь в другое место, по итогу предложили нам переселиться только в час ночи последнего дня, когда в 12 нам уже выселяться, в возврате средств отказывают, ссылаясь на то, что хозяин нас разместил, как проучить от них обратно свои средства? Какие статьи они нарушают? Есть ли смысл писать заявление?

Виталий Працко · Answer

Здравствуйте! В конкретном Вашем случае, вернуть деньги за неоказанные гостиничные услуги при бронировании через агрегатор можно, опираясь на ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и п. 30 Правил предоставления гостиничных услуг. Эти нормы дают потребителю право в любой момент отказаться от договора, оплатив исполнителю (отелю) только фактически понесённые расходы. Предварительно необходимо направить письменную досудебную претензию (п.2 ст.132 ГПК РФ). В противном случае Вы вправе предъявить иск в суд о защите прав потребителей, о расторжении договора, взыскании денежных средств, процентов за пользование чужими денежными средствами (ст.395 ГК РФ), возмещения ущерба, прочих расходов и убытков (ст.15 ГК РФ), компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), штрафа 50% от суммы за неудовлетворение в полном объёме в добровольном порядке требований потребителей в судебном порядке.

Роман Шикарев · Answer

Здравствуйте. Вам следует написать претензию и подробно изложить свои претензии относительно исполнения условий договора. При получении ответа Вы вправе при несогласии с ним обратиться в Управление Роспотребнадзора по месту жительства или в суд с исковым заявлением. В рамках такого дела Вам надлежит доказать суть требований и обосновать свои требования доказательствами, в том числе фотографиями о размещении и т.д. Пишите жалобу также в прокуратуру и требуйте проверки данного сервиса для того, чтобы как Вы написали, их проучить. При необходимости могу помочь, поскольку вопрос требует юридических познаний и правильных действий.

Константин Лучников · Answer

Здравствуйте, Мария! Дополню коллег самым сильным доводом для Вашей ситуации: ответственностью самого агрегатора. 1. Агрегатор отвечает сам. Туту.ру в этой схеме владелец агрегатора информации об услугах. По пункту 2.1 статьи 12 Закона о защите прав потребителей он отвечает за убытки, причиненные недостоверной или неполной информацией об услуге, которую он разместил. Объявление о работающем отеле с определенными удобствами, который на деле закрыт, это как раз недостоверная информация. Кроме того, если предоплату Вы вносили через сам сервис, закон позволяет требовать ее возврата непосредственно от владельца агрегатора, когда услуга не оказана. 2. Довод «хозяин вас разместил» не спасает. Вы бронировали конкретный отель с конкретными условиями, а заселили Вас в другое место без заявленных удобств. Это не та услуга, за которую Вы платили. Поэтому требовать можно возврат всей предоплаты и сервисного сбора либо как минимум разницы в цене и убытков (например, дополнительных расходов на другое жилье, если были). 3. Как действовать. Направьте Туту.ру письменную претензию (через форму на сайте и на юридический адрес): номер бронирования, что было заявлено, что оказалось на месте, приложите фото, переписку и запись звонка с горячей линией, если есть. Требование: вернуть предоплату и сервисный сбор в течение 10 дней. Параллельно жалоба в Роспотребнадзор. Если откажут, иск по месту Вашего жительства без госпошлины с требованием неустойки, морального вреда и штрафа 50%. Если пришлете подтверждение бронирования и ответ поддержки, помогу составить претензию. С уважением, Лучников Константин, юрист, партнер адвокатского бюро