Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат товара
Добрый день. Суть вопроса такова: 16 июня 2014 года в моём магазине женщина приобрела платье стоимостью 2900 руб. Сегодня,17 июля она принесла его обратно с претензией, что после стирки платье полиняло в области подмышек. Ярлык с указанием способа ухода за изделием срезан,этикетки нет. Я знаю что это платье я продавала сама, их было несколько. До этого претензий не поступало. Покупатель требует возврата денег. Какие у меня права? Как мне правильно поступить по закону?
Добрый день! Если гарантийный срок не установлен, покупатель обязан самостоятельно провести экспертизу и доказать наличие заводского недостатка.
Если гарантийный срок установлен, то вы обязаны принять товар, провести проверку качества и в случае возникновения спора о недостатке провести экспертизу за свой счет. Если экспертиза выявит недостаток, который выявился в результате неправильной эксплуатации, вы вправе взыскать с покупателя стоимость экспертизы.
Если она признала, что стирала платье, то платье возврату не подлежит, равно как и денежные средства. Товар после стирки является б/у. Никакой экспертизы производить не нужно, главное попросить написать ее заявление на обмен товара или возврат средств (мол, такой у нас порядок, директор рассмотрит и после его резолюции все будет хорошо). Она напишет, обязательно указать (проверить, чтобы указала), что товар стирала. Это будет доказательством для будущих претензий, товар б/у. Второе — покупатель не имеет права срезать этикетки и ярлыки в случае требования возврата товара!!!!
Справочно — правила возврата товара, утвержденные постановлением Правительства России (пригодиться для будущей торговли)
Добрый день, Ирина Владимировна!
Исходить нужно из ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»
Что касается гарантии, ст. 19 Закона1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Таким образом, принять товар с недостатком Вы обязаны, если не согласны с причинами возникновения недостатка, то можете провести проверку качества, по результату решать — вернуть деньги или отказать.1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Добавлю, что если покупателя не устроит отказ, то он может обратиться в суд, поэтому отказывать рекомендую при полной уверенности в своей правоте, которая может быть установлена экспертизой.
Помните, обращение покупателя в суд с иском о защите прав потребителя может привести к большим для Вас потерям в виде стоимости товара, компенсации морального вреда, неустойки, расходов на услуги представителя, а также штрафа, естественно, при условии удовлетворения требований покупателя.
Здравствуйте.
Самое простое это отказать покупателю, и пусть сам доказывает, что платье ненадлежащего качества, но учтите, что если покупатель проведёт экспертизу, она покажет, что платье некачественное и с этой экспертизой пойдёт в суд, то все расходы по проведению экспертизы и судебным расходам лягут на Вас.
Если покупатель еще не выставила письменную претензию, то возможно проще договориться в досудебном порядке и поменять платье, тем самым снизив расходы.
Но если Вы уверены в качестве платья, то тогда доводите до суда и там просите назначить независимую экспертизу качества, либо проведите экспертизу сами в досудебном порядке.
Если она покажет нарушение технологии стирки, то все расходы уже лягут на покупателя.
Закон о защите прав потребителей.
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствиив договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
Здравствуйте.
В соответствии со ст.18 ФЗ «О ЗПП» покупатель при обнаружении недостатков товара имеет право его вернуть и потребовать возврат уплаченных за него денег или обмен на аналогичный товар надлежащего качества. При этом продавец должен в 10-дневный срок принять какие либо меры при поступлении требований от покупателя, в противном случае покупатель имеет право обратиться в суд, и тогда, он сможет еще потребовать выплаты компенсации за моральный ущерб, а также на основании ст.13, п.6 при удовлетворении судом требований потребителя необходимо будет платить штраф в размере 50% от суммы. присужденной судом в пользу истца.
Если вы считаете, что недостатки на товаре появились из-за неправильной стирки и т.п., вы должны принять товар и провести экспертизу качества товара за свой счет, при этом если экспертиза покажет, что недостатки появились по вине покупателя, то он обязан будет возместить вам все расходы, связанные с проведением такой экспертизы. Срок на проведение экспертизы в соответствии со ст.21 — 20 дней, со дня поступления претензий от потребителя.
Если экспертиза покажет что вины покупателя нет, то вы обязаны будете вернуть деньги за товар, либо обменять его на аналогичный качественный товар.
С уважением.
Здравствуйте, Ирина Владимировна.
Ниже я прилагаю пример из судебной практики, который аналогичен вашему случаю. Там все описано достаточно внятно и пересказывать думаю не нужно.
На мой взгляд, учитывая что платье полиняло в области подмышек — это свидетельствует о его ненадлежащей эксплуатации.
Проблема в том, что в соответствии с требованиями п.5 ст.18 закона о ЗПП вы обязаны товар принять и провести его экспертизу за свой счет. Если экспертиза покажет, что заводского брака нет — потребитель обязан будет вам возместить стоимость экспертизы.
Если вы уверены в качестве своего товара, я бы вам посоветовал товар добровольно не принимать, только после письменной претензии, а если она поступит — проводите экспертизу.
Думаю, если бы товар был бракованный — краска сошла бы вся, а не только в области подмышек.
С уважением,
В дополнение хочу сказать, что несмотря на довольно частое злоупотребление потребителей своими правами, закон о ЗПП по большей части закрепляет обязанности продавца, определяя потребителя по умолчанию как менее защищенную сторону. Поэтому если вам попался настойчивый потребитель — действовать вам надо аккуратно, даже если твердо уверены в своей правоте.
1. На словах можете обещать ему все, что угодно. Но принимать товар только при письменной претензии. Скорее всего потребитель попросит расписаться на втором экземпляре — помимо расписки обязательно укажите, что с претензией вы не согласны и уведомляете покупателя о проведении экспертизы.
Если претензия будет в единственном экземпляре — то все зависит от вашей добросовестности.
2. Т.к. п.5 ст.18 ЗПП предусмотрено право потребителя на присутствие при проведении экспертизы — вам необходимо будет его уведомить заранее, причем таким способом, чтобы в дальнейшим вы смогли доказать его уведомление (заказное письмо с описью и уведомлением о вручении/лично под расписку и т.д.) и уведомить заблаговременно ДО экспертизы.
3. Проведение экспертизы. Срок проведения — 20 дней с момента получения претензии.
4. Собственно, по результатам экспертизы, два варианта:
а) либо возврат денег в связи с браком. Деньги лучше возвращать добровольно — иначе последствия описали коллеги выше.
б) либо возврат товара покупателю в связи с отсутствием брака, под обязательную расписку в получении. Требование о возмещении стоимости экспертизы. При отказе — судебный иск.
С уважением.
Добрый день, Ирина! Согласна с мнениями коллег, которые привели соответствующие нормы закона, защищающие права потребителя. Но вот что может быть Вашим «спасением» в данной ситуации: " Ярлык с указанием способа ухода за изделием срезан, этикетки нет.Я знаю что это платье я продавала сама, их было несколько". Так, если Вы передали информацию о товаре (платье было продано с этикеткой, где указаны способы ухода за изделием), то Вы его продали, не нарушая закон. Если платьев было несколько, посмотрите на других, что написано на ярлыке, возможно платью подходит только сухая чистка, тогда потребитель сам нарушил правила эксплуатации изделия, и Вашей вины в этом нет. В таком случае покупатель должен доказать, что приобрел некачественный товар. Суда не бойтесь, если эта партия платьев была снабжена ярлыками, на которых указаны способы ухода, потребителю будет сложно доказать Вашу вину.
С уважением, Марина.
Ирина, какой может быть поверхностный ответ если вы даже не указали имеется ли гарантия на товар? Вам привести цитаты закона? Пожалуйста:
ст 18 Закона о защите прав потребителей
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
------------------
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.