Купили товар на Вайлдберриз то есть шифоньер, 30 августа курьер доставил занёс домой и уехал, когда начали распаковывать то обнаружили брак естественно сразу же написали продавцу нопо сегодняшней день продавец отказался , мы написали в чат но тишина и обязательно сделали фотографии брака , как нам быть что дальше делать?
Здравствуйте, Елена!
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы согласно пункту 5 статьи 26.1 и пункт 1 Статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования потребителем на основании статьи 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Вам нужно составить досудебную претензию и направить заказным письмо на юридический адрес Продавца.
Для дополнительной платной консультации, в том числе и для составления досудебной претензии обращайтесь ко мне в чат.
С уважением, С.Н. Михайлов
Здравствуйте. Крупная покупка, брак, а продавец молчит. Это типичный случай, и закон здесь полностью на вашей стороне. Что делать пошагово.
Правовое обоснование
Ваши отношения с продавцом регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП). Поскольку покупка была дистанционной, применяются также положения ст. 26.1 ЗоЗПП.
1. Ответственность продавца: Согласно ст. 18 ЗоЗПП, при обнаружении в товаре недостатков (брака) вы вправе потребовать, в частности, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или возврата уплаченной за товар суммы. Выбор требования — за вами. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку его качества (экспертизу) за свой счёт (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
2. Сроки: Требования, связанные с недостатками товара, вы можете предъявить в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП). Для мебели гарантийный срок обычно устанавливается, но даже если его нет, у вас есть 2 года.
3. Дистанционная продажа: Ст. 26.1 ЗоЗПП даёт право отказаться от товара в течение 7 дней с момента передачи, но это правило действует для товаров надлежащего качества. В вашем случае товар с браком, поэтому применяются общие нормы ст. 18 ЗоЗПП, которые дают вам больше прав.
4. Кто отвечает: По общему правилу, за брак отвечает продавец. Wildberries как маркетплейс-агрегатор несёт ответственность за достоверную информацию о товаре и продавце (ст. 12 ЗоЗПП), но в споре о качестве товара надлежащим ответчиком является именно продавец (юридическое лицо или ИП, у которого вы купили товар).
Что делать дальше: пошаговая инструкция
Ваша главная ошибка — ожидание ответа в чате. Продавцы часто игнорируют сообщения, надеясь, что покупатель «остынет». Молчание в чате не имеет юридического значения. Нужны формальные действия.
Шаг 1. Зафиксируйте брак (уже сделано)
Вы сделали фотографии — это хорошо. Дополнительно, если есть возможность, снимите видео распаковки или дефекта. Это доказательства на случай суда.
Шаг 2. Оформите возврат через личный кабинет Wildberries
В личном кабинете на сайте или в приложении найдите заказ и оформите заявку на возврат, указав причину «брак/недостаток». Это официальный канал. Если система не даёт оформить возврат по этой причине или продавец отклоняет заявку, переходите к Шагу 3.
Шаг 3. Направьте письменную претензию продавцу
Это ключевой момент. Чат в маркетплейсе — не претензия. Вам нужно составить письменный документ.
— Кому: Продавцу (наименование юрлица или ФИО ИП). Эти данные есть в карточке товара на Wildberries, обычно в разделе «О магазине» или «Продавец». Также их можно запросить у службы поддержки Wildberries.
— Что писать: Требование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества (или другое требование из ст. 18 ЗоЗПП). Укажите дату покупки, номер заказа, опишите недостаток, приложите фотографии.
— Куда отправлять: Если есть юридический адрес продавца — заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Если адреса нет, отправьте претензию через форму обратной связи на Wildberries, но обязательно сохраните скриншот отправки и текст. Также можно продублировать претензию в чат с продавцом, прикрепив файл.
— Срок: Продавец обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней с момента получения (ст. 22 ЗоЗПП). Если ответа нет или отказ — переходите к следующему шагу.
Шаг 4. Обращение в Роспотребнадзор
Параллельно с претензией или после её игнорирования вы можете подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора. Это не решит ваш денежный вопрос напрямую, но может привлечь продавца к административной ответственности и послужит дополнительным рычагом давления. Жалобу можно подать через сайт Госуслуг или лично.
Шаг 5. Судебный порядок
Если продавец проигнорировал претензию или ответил отказом, вы имеете право обратиться в суд.
— Куда: В суд по вашему месту жительства (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП) или по месту нахождения продавца — как вам удобнее.
— Что взыскивать: Сумму за товар, неустойку за просрочку удовлетворения требования (1% от цены товара за каждый день просрочки, ст. 23 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
— Госпошлина: При цене иска до 1 млн рублей вы освобождены от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Это подтверждается и постановлением Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17.
— Бремя доказывания: Важное преимущество — в суде именно продавец обязан доказать, что товар был качественным, а недостаток возник по вашей вине. Вам достаточно доказать факт покупки и наличие недостатка (фото, видео, показания свидетелей). Это следует из Обзора судебной практики, утв. Президиумом ВС РФ 18.10.2023.
Чего делать НЕ стоит
Самая частая ошибка в таких ситуациях — тянуть время и ждать ответа в чате. Продавцы на маркетплейсах часто специально затягивают переписку, чтобы вы пропустили сроки, установленные офертой площадки для фиксации брака. Если в правилах Wildberries указан короткий срок для предъявления претензий (например, 7-14 дней с момента получения), пропуск этого срока площадка может трактовать как ваше согласие с качеством товара. Поэтому действуйте быстро: не ждите неделями, а сразу оформляйте возврат в личном кабинете и параллельно готовьте письменную претензию. Фиксируйте все свои действия письменно (скриншоты, копии заявлений).
Резюме
1. Оформите возврат в личном кабинете Wildberries с причиной «брак».
2. Если возврат не одобрят или продавец откажет — составьте письменную претензию и отправьте её продавцу заказным письмом или через официальные каналы маркетплейса.
3. Подождите 10 дней. Если ответа нет — обращайтесь в суд по месту вашего жительства. Судебная перспектива хорошая: закон на вашей стороне, а госпошлину платить не нужно.
Не бойтесь суда. В делах о защите прав потребителей суды почти всегда встают на сторону покупателя, если он действует грамотно и имеет доказательства.
Здравствуйте, Елена!
В большинстве случаев закон не обязывает вас перед обращением в суд направлять претензию продавцу товара или исполнителю работ, услуг.
В то же время направление претензии до обращения в суд обязательно в случае споров с финансовыми организациями по требованиям до 500 000 рублей, с авиакомпаниями, по спорам о перевозке грузов, об оказании услуг связи и почтовой связи, с туроператорами о качестве туристских продуктов.
Кроме того, вручение претензии часто позволяет решить спор до суда, тем самым сэкономив время и деньги на судебное разбирательство. Досудебная претензия обязательна, чтобы впоследствии иметь право на взыскание в суде в свою пользу штрафа в размере 50% от присужденной суммы.
Претензию можно оформить в произвольной форме, указав:
Важно не указывать в претензии то, что может вам навредить.
Если у вас отказываются принять претензию и поставить отметку о ее принятии, или вы не можете вручить ее лично, направьте претензию почтой ценным письмом с описью вложения.
Советую подавать претензию именно со своим текстом, а не по форме продавца (изготовителя, исполнителя), т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые впоследствии не позволят добиться желаемого.
Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!
С уважением, эксперт Александр Ларин
Это ответ юриста, а не искусственного интеллекта. Если он вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!
