Суть проблемы
Карта ребёнка попала в базу данных ЦБ (по 161-ФЗ) — вероятно, потому что деньги на неё поступали от людей, которые потом заявили о мошенничестве. Вы уже обратились в ЦБ за исключением из базы — отказ. Это значит, что ЦБ считает обоснованным нахождение реквизитов в базе. Вы согласились вернуть деньги пострадавшим (клиентам Сбербанка, Озона, ВТБ) и написали обращение в Сбербанк, но он постоянно продлевает сроки рассмотрения без обоснования.
Важно понимать: по 161-ФЗ банк не «замораживает» деньги на счёте. Блокируется только дистанционный доступ — карта, онлайн-банк, переводы. Сами деньги можно получить в кассе отделения по паспорту. Но в вашем случае цель — не снять деньги, а вернуть их пострадавшим, и тут банк затягивает.
Что делать, если банк затягивает
1. Запросите письменный мотивированный ответ.
Сбербанк обязан дать письменный ответ на обращение. Бесконечные продления сроков со статусом «обращение в обработке» — это нарушение. Попросите письменно (через отделение или заказным письмом) указать:
конкретную причину задержки;
точный срок, до которого будет дан ответ;
основание для продления сроков.
Если банк не отвечает или отвечает отпиской — это уже материал для жалобы.
2. Подайте жалобу в ЦБ на затягивание сроков банком.
Это отдельное обращение — не о разблокировке (в этом вам уже отказали), а именно о том, что банк не исполняет процедуру возврата. Жалоба подаётся через интернет-приёмную Банка России, тема — «Информационная безопасность» или «Защита прав потребителей финансовых услуг». Укажите:
номер обращения в Сбербанке;
даты всех продлений;
что банк не обосновывает задержку;
требование обязать банк завершить процедуру возврата.
ЦБ рассматривает такие жалобы до 15 рабочих дней.
3. Обратитесь к финансовому уполномоченному.
Если сумма требования не превышает 500 тысяч рублей (у вас 7 890 ₽ — далеко внутри лимита), можно обратиться к финансовому уполномоченному. Он рассматривает обращения бесплатно, без суда. Срок — 15 рабочих дней при подаче электронно (если со дня нарушения прошло не более 180 дней) или 30 календарных дней в остальных случаях.
4. Досудебная претензия, затем — суд.
Если предыдущие шаги не помогли, направьте в Сбербанк досудебную претензию (заказным письмом с описью или через отделение с отметкой о принятии). В претензии укажите:
вы согласны вернуть деньги пострадавшим;
банк бездействует и затягивает процесс;
требование исполнить возврат в установленный законом срок (30 дней по ч. 8 ст. 9 161-ФЗ);
предупреждение о обращении в суд.
Если и после этого банк бездействует — иск в суд. Предмет иска: обязать банк исполнить процедуру возврата денежных средств и направить сведения в ЦБ о деактуализации операций. Можно также требовать проценты за неправомерное удержание средств (ст. 395 ГК РФ) и компенсацию морального вреда.
Альтернативный вариант: вернуть напрямую
Попробуйте уточнить в отделении Сбербанка (лично, с паспортом ребёнка и вашим как законного представителя), можно ли оформить возврат через кассу — перевод со счёта на счета пострадавших. Иногда это быстрее, чем ждать обработки обращения через поддержку.
Также имеет смысл параллельно написать аналогичные обращения в Ozon и ВТБ — если Сбербанк тянет, другие банки могут обработать быстрее, и хотя бы часть денег вернётся пострадавшим, что ускорит исключение из базы ЦБ.
Краткий план действий
Письменно запросить у Сбербанка мотивированный ответ с конкретным сроком.
Параллельно — жалоба в ЦБ на затягивание процедуры возврата.
Если нет результата за 15–30 дней — финансовому уполномоченному.
Если и это не помогло — досудебная претензия, затем суд.
Все обращения подавайте письменно и сохраняйте подтверждения — номера, даты, скриншоты, почтовые квитанции. Это будет нужно для жалобы и для суда.
