Здравствуйте, в пункте выдачи валдбериз не заметила сразу маленький дефект на обуви, возле примерочной отказались делать возврат , не подошел по размеру, сказали через заявку, заявку отклонили, что теперь делать не знаю
Сначала разберитесь с причиной. Если дефект — это производственный брак (например, неровный шов, отслоение подошвы, скрытая трещина, которую не видно сразу), то вы имеете полное право на возврат по закону «О защите прав потребителей» (ст. 18). Тот факт, что вы заметили его после примерки, а не сразу под камерой, не лишает вас этого права. Сотрудник ПВЗ не может просто так отказать — он должен принять товар с дефектом и помочь оформить возврат, а не отправлять сразу в заявку. Если же «дефект» — это, скажем, пятно от примерки (то есть повреждение, которое возникло из-за ваших действий в примерочной), то тут логика другая: по правилам площадки, если вы ушли в примерочную, не показав проблему сотруднику сразу, площадка может счесть, что товар принят без замечаний, и ответственность переходит к вам. В этом случае доказать что-то сложнее, но не невозможно — всё равно нужно фиксировать доказательства.
Что делать сейчас
Сфотографируйте дефект. Сделайте чёткие фото: общий вид обуви и крупный план самого дефекта. Это главное доказательство.
Напишите в чат поддержки Wildberries. Не ограничивайтесь только заявкой — напишите отдельно в поддержку. В сообщении чётко изложите ситуацию: «Забрала заказ, в примерочной обнаружила дефект [опишите]. В ПВЗ отказались оформить возврат на месте, сказали делать заявку. Заявку отклонили. Прошу помочь разобраться». Прикрепите фото. Часто именно диалог со службой поддержки решает вопрос — они могут пересмотреть решение или связать с продавцом.
Если поддержка не помогла — оспаривайте заявку. В интерфейсе Wildberries после отклонения заявки есть возможность открыть спор в течение 5 дней. Модераторы площадки пересмотрят решение.
Если и это не сработало — обращайтесь к продавцу. Wildberries выступает агрегатором, а за качество товара отвечает конкретный продавец. Найдите его данные (ИНН, юрлицо) — их можно запросить в поддержке Wildberries или посмотреть в чеке. Направьте продавцу письменную досудебную претензию с требованием принять товар ненадлежащего качества и вернуть деньги. Приложите фото, копию заявки, ответ поддержки.
В крайнем случае — Роспотребнадзор или суд. Если продавец игнорирует претензию, можно подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. В суде, помимо возврата денег, можно взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
Буду благодарна за оценку!
