И на какие законы можно ссылаться для суда?

Question

09.04.2026 г. я (заказчик), воспользовалась услугами грузовой доставки. Я оформила заказ в приложении Яндекс Go (Яндекс Доставка) который включал в себя: грузовую доставку по городу. Стоимость услуг была предварительно согласована и выставлена в приложении 3534 руб. В мой тариф были включены услуги двух грузчиков, они обязаны были доставить груз из квартиры в квартиру. При оформлении заказа информации о том, что грузчики могут потребовать отдельную плату за погрузку или отгрузку, не было. Кроме того, 08.04.2026 г. Я направила обращение в службу поддержки в чате приложения Яндекс Go с вопросом будут ли грузчики требовать доплату за спуск груза из квартиры? На что оператор меня уведомил, что дополнительных доплат сверх заранее установленной суммы за доставку с меня не возьмут, в обязанности грузчиков входит доставка вещей из квартиры в квартиру. Когда грузчики поднялись в квартиру по первому адресу они категорично заявили, что спускать вещи из квартиры без доплаты не будут, устроили скандал, специально долго спорили с заказчиком, затягивали время, тем самым увеличивая стоимость заказа, не предупредив заказчика о том что они уже валючини платное ожидание за разговор с заказчиком даже не начиная выполнение заказа и не прикасаясь к вещам. Ругались они в течении 40 мин, в этот момент я звонила и писала в поддержку Яндекс доставки для уточнения информации о законности их требований. Операторы отвечали, что данные требования доплаты незаконны. В итоге погрузка вещей в машину заняла 10 мин. Отгрузка из машины 5 мин т.к. квартира получателя находится на первом этаже. На момент оформления заказа цена составляла: 3534 руб. Заказ был подтвержден системой и деньги списаны с карты. Однако после выполнения доставки, цена была в одностороннем порядке увеличена до 5625 руб. (2091 руб за платное ожидание из-за конфликта с грузчиками, которые без доплаты в 2000 руб. отказывались грузить вещи в машину, они угрожали отвести мои вещи к себе домой если им не будет выплачена указанная сумма). Фактически мне были навязаны дополнительные платные услуги, о которых я не была надлежащим образом проинформирована и на которые не давала согласия. Погрузка и отгрузка моих вещей уложилась в установленное время в 10 мин. и 5 мин. Обоснованных причин для повышения цены (изменение веса, адреса, долгая погрузка или разгрузка вещей в машину или из машины) не было. Я направила претензию к компании о компенсации в 2091 руб за платное ожидание по вине грузчиков и 2000 руб которые незаконно взяли грузчики, мою претензию не приняли к рассмотрению. Подскажите пожалуйста подходит ли данная ситуация под защиту прав потребителя? И на какие законы можно ссылаться для суда?

Алексей Хоров · Answer

Да, ваша ситуация подходит под защиту прав потребителя в сфере услуг, а также подходит для обращения в суд и в Роспотребнадзор. Вы как физическое лицо, заказавшее платную услугу по грузовой доставке, относитесь к потребителю по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗПП). Если остались вопросы или нужно составить документ, помогу на платной основе, ссылка для перехода в личные сообщения pravoved.ru/private/chat/ С уважением, и наилучшими пожеланиями, юрист – Хоров А.Г.

Михаил Погодин · Answer

Здравствуйте. Да, это классический случай защиты прав потребителя. Вам подходит Закон о защите прав потребителей — услуга доставки оказывается физическому лицу для личных нужд, а не в предпринимательских целях. Исполнитель (Яндекс) обязан был надлежащим образом информировать вас об условиях доставки, включая возможность доплат, и получить согласие. Вы получили письменное подтверждение в чате, что доплат не будет. Навязанные платежи и одностороннее повышение цены — это нарушение условий договора и прав потребителя. В суде ссылайтесь на Закон о защите прав потребителей, в частности на нормы об информировании потребителя, ответственности исполнителя за нарушение условий договора и штраф за добровольное неудовлетворение требований. Напишите в личку — помогу сформулировать исковые требования и подготовить документы.