Я являюсь продавцом металлических дверей, клиент приобрёл дверь со стеклопакетом. Гарантия по договору 1 год закончилась и через пару месяцев у клиента лопнул стеклопакет и он требует его бесплатно заменить. Как быть?
Добрый день.
ОН Вам не предоставил экспертизу, из которой усматриваются причины, по которым лопнул стеклопакет?
Здравствуйте, Вячеслав.
Поддержу колегу Михаила.
В соответствии сп .5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»,
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Дополню следующим:
Сам факт предъявления требования за пределами гарантийного срока установлен.
Вместе с тем, в претензии не указано время возникновения недостатков.
Это можно трактовать как еще один аргумент в пользу обращения за пределами гарантийного срока, либо как итоговый результат переговоров.
Скажите, до самой претензии в пределах гарантийного срока клиент к Вам обращался, например, по телефону или через мессенджеры?
Если не обращался, это первое обращение, Вам нужно действовать следующим образом:
1. Выехать на объект, установить наличие/отсутствие заводсткого брака. (Это Ваша инициатива, по закону — не обязаны, но суды приветствуют активную позицию продавца/изготовителя на моей практике)
2. Занять позицию о том, что недостатки товара не возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
3. Предложить потребителю доказать обратное, в силу ст. 56 ГПК РФ, каждый доказывает те обстоятельства, на которые он ссылается.
Уважаемый Вячеслав, здравствуйте!
Получается, что гарантия истекла, но ваш потребитель настаивает на бесплатном ремонте.
Важно понять причины разрушения стеклопакета.
В силу Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец отвечает за недостатки товара, если они возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Но бремя доказывания этого распределяется в зависимости от времени обнаружения недостатка.
Поскольку гарантийный срок истек, обязанность доказать, что дефект производственный, теперь лежит на самом потребителе.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/2c9918ca490dc2eb68bb07347485443dc898183f/
Поэтому Вам надо провести проверку качества (экспертизу) двери.
В претензии потребитель не возражает против её проведения, чем Вы и должны воспользоваться.
Цель экспертизы — установить истинную причину: производственный брак (например, внутреннее напряжение стекла) или эксплуатационный (микротрещина от перепада температур, механическое воздействие, нарушение правил ухода).
Заказчик экспертизы и её организатор — Вы, но провести её нужно в присутствии потребителя, уведомив его заранее.
Если экспертиза подтвердит Вашу правоту (вина потребителя), то Вы не обязаны ничего делать бесплатно.
Что касается «угрозы судом и штрафами».
Обратите внимание на важное изменение.
Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ внёс изменения в Закон о защите прав потребителей.
www.consultant.ru/law/hotdocs/92200.html
Теперь суд не будет взыскивать с Вас тот самый штраф 50% от присужденной суммы, если неисполнение обязательств произошло по вине самого потребителя.
Сюда же относится и случай, если потребитель уклоняется от необходимых действий — например, не предоставляет доступ к двери для осмотра или не участвует в проверке качества. Этот закон существенно снижает риски продавца в спорах с недобросовестными покупателями.
Таким образом, Ваша стратегия: провести экспертизу, зафиксировать результат, действовать строго по нему.
Судебная перспектива при истекшей гарантии и доказанной эксплуатационной причине поломки для потребителя туманна, а с учетом нового закона — еще и невыгодна для него.
С уважением, Дарья Алексеевна!
Установление гарантии сроком 1 год, не лишает клиента права обратиться к Вам с претензией к качеству товара в течении 2 лет с момента его приобретение.
Право требования основано на ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой
Таким образом, обращаясь к Вам с претензиями по поводу лопнувшего стеклопакета, клиент обязан предоставить доказательства того, что в нем имел место производственных недостаток.
Вы со своей стороны сейчас, можете предложить клиенту организовать проведение проверки качества.
Для этих целей привлекаете эксперта, с которым проводите осмотр двери. В ответе на претензию клиента укажите на то, что осмотр и проведение проверки качества произведете по месту нахождения двери, чтобы Вам не нести расходы по ее демонтажу.
Если в ходе проверки качества эксперт укажет на то, что тут нет производственного недостатка — то ссылаясь на ст. 18 и ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказываете клиенту в удовлетворении его требований.
В обоснование отказа укажите, что клиент не представил доказательств того, что в двери есть производственные недостатки, возникшие до передачи двери клиенту.
Результаты проверки качества и выводы эксперта ему не предоставляете на них не ссылаетесь, их оставите до возможного суда, в качестве доказательств.
Провести проверку качества двери и дать ответ клиенту Вы обязаны в течении 10 дней с момента получения его претензии.