Здравствуйте Ната!
Да, вы имеете право вернуть товар, который не соответствует описанию и характеристикам, указанным в карточке на Wildberries. Согласно закону «О защите прав потребителей» и правилам маркетплейса, в такой ситуации можно требовать возврата денег.
Правовые основания
Продавец обязан предоставлять потребителю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Если информация в карточке товара (описание, характеристики, фото) не соответствует полученному товару, это является нарушением прав потребителя. В таком случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной суммы.
Согласно п. 1 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента передачи товара.
Почему может быть отклонена заявка на возврат
Продавец и Wildberries могли отклонить заявку по нескольким причинам, например:
Нарушение условий возврата. Возможно, при оформлении заявки были допущены ошибки (неполные данные, отсутствие необходимых документов).
Сомнения в доказательствах.Видео с вскрытием коробки и проверкой телефона могло не полностью подтвердить несоответствие товара описанию. Например, если на видео не видны ключевые расхождения в характеристиках или модели.
Правила маркетплейса.Wildberries требует чёткого соблюдения процедур оформления возврата, включая качественное фото- и видеоподтверждение проблемы.
Что можно сделать
1. Повторно оформите заявку на возврат с улучшенными доказательствами. Убедитесь, что видео и фото чётко демонстрируют несоответствие товара описанию: видны различия в модели, характеристиках, отсутствии заявленных функций. В описании к заявке подробно укажите, какие именно параметры не соответствуют карточке товара.
2. Обратитесь в поддержку Wildberries. Напишите в чат поддержки или на электронную почту маркетплейса с подробным описанием ситуации. Приложите копии заявки, видео, скриншоты карточки товара. Попросите разъяснить причины отказа и дальнейшие действия.
3. Напишите претензию продавцу. В претензии укажите требование о возврате денег, опишите ситуацию, приложите копии всех документов (заказ, видео, скриншоты). Претензию можно направить через личный кабинет Wildberries или по электронной почте продавца. Срок рассмотрения — 10 дней.
4. Проведите независимую экспертизу. Если продавец и Wildberries продолжают отказывать, можно заказать экспертизу, которая подтвердит несоответствие товара описанию. Расходы на экспертизу в случае положительного решения должны быть компенсированы продавцом.
5. Обратитесь в Роспотребнадзор. Подайте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора через их сайт или по телефону. Роспотребнадзор может провести проверку и вынести предписание о возврате денег.
6. Подайте иск в суд.Если все досудебные меры не помогли, можно обратиться в суд с иском о возврате денег и компенсации расходов на экспертизу (если она проводилась). В суде нужно будет доказать факт покупки и несоответствие товара описанию.
