На каком основании этот сервис имеет праву удерживать сумму?

Добрый день, мое имя Алексей. Обращаюсь за разъяснением по произошедшей ситуации.

Вчера, 23.12.25 г. я оформил заказ на доставку еду в сервисе Купер, вначале было всё как в большинстве сервисов: выбор блюд в заказ, оформление заявки, оплата и ориентировочный интервал времени доставки. Разумеется, я оставил примечание, когда подъедет курьер, чтобы набрали на телефон.

Затем когда до завершения времени доставки оставалась менее 10 минут, я на всякий случай написал в чат сервиса о том, где находится курьер и когда он прибудет, т.к. в самом приложении Купер нет данных о геолокации курьера и соответственно информации его отслеживания. На что мне как будто бы шаблонным сообщением дали ответ, что все хорошо, курьер прибудет в согласованное время.

Далее буквально через 5 минут от задержки заказа статус в приложении Купер поменялся на "доставлено", хотя заказ не был передан! Разумеется я стал пытаться связаться с сервисом и это было очень затруднительно, т.к. там что в способе "написать", что в "позвонить" построено все на ботах, и чтобы менеджер подключился, проходит до 5 минут! Тем не менее я связался по телефону с менеджером и объяснил всю ситуацию. Затем он свою очередь пытался связаться с кафе, собственно из меню которого была выбрана еда, и сообщил не может дозвониться и предложил сделать заявку на отмену и возврат. На это ушло еще около 10-15 минут, и именно в этот интервал мне пришли смс-сообщения о том, что мне звонили с нескольких номеров.

К этому моменту я завершил общение с менеджером по телефону и ожидал подтверждения на возврат средств, на что это заявка была отклонена! Разумеется я стал обращаться снова в поддержку, но уже в сообщениях, чтобы была переписка. Все я описывать не стану, посмотрите пожалуйста на скриншотах во вложении, но вывод из ответа, в том числе старшего менеджера Купер одинаковый - что они не смогут вернуть средства, т.к. сотрудники ресторана приготовили еду, а курьер доставил заказ на указанный адрес. И по ссылающемуся п. 6.3 (с которым я даже не был ознакомлен) сервис, мол клиент должен находиться на указанном адресе, но дело в том, что я и находился на этом адресе! И если возникла проблема у курьера с дозвоном на мой контактный номер по вине оператора сотовой связи или иным обстоятельствам, не зависящим от меня, почему я должен нести полные убытки, при том что услуга доставки мне не была оказана?

Разъясните, а как же права потребителя в этом случае? На каком основании этот сервис имеет праву удерживать сумму? При этом менеджер сама прислала реквизиты и шаблон на форму для того, если я не согласен с данным решением, то необходимо оформлять досудебную претензию.

Дайте обратную связь пожалуйста