Что делать, если покупатель требует вернуть деньги за сломанную табличку после доставки Авито?

Здравствуйте, Альви!

1. Ваши права и обязанности по закону (с точки зрения мастера-изготовителя)
Вы действуете как исполнитель, оказывающий услугу по изготовлению индивидуального изделия, а не как продавец стандартного товара. Это ключевой момент.

Закон «О защите прав потребителей» (ст. 32): Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы и возместив ему расходы.
Но есть важнейшее исключение (ст. 33): Данное право не распространяется на заказчика, если исполнитель выполнил работу в полном объеме и в срок, а заказчик ее принял.
Что это значит на практике:
Вы изготовили изделие по индивидуальному заказу (ее размеру). Она его получила и оплатила. На этом этап выполнения договора завершен. У нее нет безусловного права на возврат денег, как при покупке, например, штанов в магазине.

2. Кто виноват в поломке и что такое экспертиза?
Это главный вопрос. Покупательница угрожает экспертизой, но вы должны понимать, что эта экспертиза может сыграть и в вашу пользу.

Если поломка произошла из-за скрытого производственного брака (например, трещина в дереве, которая привела к разрушению при нормальных условиях), то ее претензии обоснованы. Экспертиза это покажет.
Если поломка произошла из-за неправильной установки, неаккуратного обращения, механического повреждения при эксплуатации или иных действий покупательницы — то это ее зона ответственности. Экспертиза это тоже покажет.
Ваше предложение исправить поломку — это правильный и цивилизованный шаг, который говорит в вашу пользу. Ее отказ от этого предложения косвенно свидетельствует о том, что она, возможно, сама виновата в поломке и просто хочет вернуть деньги.

3. Пошаговый план ваших действий
Сохраняйте спокойствие и ведите переписку только в письменной форме. В Авито есть внутренний мессенджер — это ваш главный инструмент. Все общение должно остаться там.
Напишите ей официальный, вежливый, но твердый ответ. 
Не поддавайтесь на угрозы. Подать в суд можно на кого угодно, но для этого нужны веские основания и доказательства. У нее их, скорее всего, нет.

4. Что вам грозит в худшем случае?
Она подаст иск в суд. Это маловероятно из-за суммы (стоимость таблички явно не стоит судебных издержек и времени).
Если все-таки подаст, суд назначит судебную экспертизу за ее счет (или за счет проигравшей стороны).
Если экспертиза докажет ваш брак — суд обяжет вас вернуть деньги и, возможно, оплатить экспертизу и судебные расходы.
Если экспертиза докажет, что поломка произошла по вине покупательницы — она проиграет иск и сама оплатит все издержки.
Учитывая, что изделие из дерева — материал не самый прочный и ломается чаще всего при неаккуратном обращении, шансы на вашу победу в суде очень высоки.

Краткий итог:
Вы в своей правоте. Выполнили заказ, получили оплату.
Ее угрозы — это, в 99% случаев, пустой шантаж, чтобы вы испугались и вернули деньги.

Ваши действия: Вежливо, но твердо отказать в возврате денег, сославшись на закон и повторно предложив ремонт. Сохранить всю переписку.

Самый вероятный исход: После вашего грамотного ответа она отстанет, так как понимает, что судиться из-за таблички невыгодно и бесперспективно.
Не переживайте и держитесь уверенно. Вы все делаете правильно.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Здравствуйте, Альви, если табличка была выполнена по индивидуальным размерам, то по ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» такой товар не подлежит возврату и обмену, если он надлежащего качества. Ответственность возможна только при доказанном заводском браке или нарушении упаковки при отправке, но бремя доказательства лежит на покупателе. При её обращении в суд достаточно будет представить переписку, фото готового изделия и подтверждение доставки в исправном состоянии. Желаю вам удачи в разрешении этой ситуации.