Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Мой вопрос: На какую компенсацию ущерба со стороны Травелаты я могу рассчитывать?
Добрый день! Хочу привлечь к ответственности турагентство Травелата. Брали у них путевку Спб-Москва(транзит)-Дубай с авиабилетами, проживанием в отеле с питанием. Вылет должен был быть 8 мая из СПб в 12.10 в Москву, далее ожидание 7 часов и вылет в 20.35 в Дубай. В начале дня 7 мая дали зарегистрироваться на рейс, вечером пришло смс, что рейс отменён. Авиакомпания сказала связываться с турагентством, у которого покупали путевку, это их забота искать другой рейс и т.д.
По телефону горячей линии турагентства ответил робот, чтобы писали в чат. В чате долго молчали. Позже ответили, что они ищут выход и чтобы мы все равно ехали в аэропорт, так как наша неявка аннулирует всю путевку.
Утром в 5.15 перед выездом в аэропорт я писала в чат, чтобы получить новую информация. Никто не отвечал. Приехали в аэропорт, куча рейсов до Москвы (да они переносятся, но они есть). Рейс до Дубая из Москвы в силе без переносов. Мы хотели до Москвы добраться уже за свой счёт другим рейсом. Но, самый главный момент: система Турагентства полностью блокирует всю цепочку СПб - Москва- Дубай. Таким образом мы не можем уже зарегистрироваться на рейс Москва-Дубай (хотя 7 мая благополучно зарегистрировались онлайн). Пишу в чат Травелаты с просьбой рассмотреть варианты других рейсов из Москвы. Они не отвечают. Идём в окно авиакомпании, просим войти в положение и разморозить хотя бы рейс Москва-Дубай. Добросердечная авиакомпания идёт нам навстречу, размораживает рейс из Москвы в Дубай.
Пока занимались вопросом разморозки дубайского рейса, время рейсов до Москвы с подходящим временем и по адекватным ценам (не по 40 тыс за один билет), чтобы успеть в Дубай, уже ушло. Выручившая нас авиакомпания, предлагает бесплатно лететь нам рейсом до Москвы, хоть и рискованным по времени и с доплатой за багаж (так как они договорились с Победой, что та возьмёт нас на борт) и с переездом в другой аэропорт за свой счёт.
Мы согласились. И как ни странно после всего вышеперечисленного Травелата выходит на связь с просьбой прислать им печать от авиакомпании, что мы прибыли на отмененный рейс (хотя отмененный рейс, если бы он был не отменён, уже должен был улететь). Мы сообщаем, что авиакомпания нам все разморозила и просим сохранить бронь. Травелата просит держать нас в курсе переездов. В итоге рейс на Москву нам задерживают. На регистрацию мы прибываем на такси критически поздно. Нас заселяют на сутки в гостиницу в Москве от авиакомпании, мы вылетаем таким же рейсом, но на сутки позже. Отписываюсь Травелате из гостиницы Москвы. Спрашиваю, почему они не выходили на связь, когда мы просили о помощи, сидя в аэропорту Пулково. На что они отвечают, потому что у них не было возможности посадить нас на рейс, так как у них туристы ещё с прошлых дней не могут вылететь!
Далее перечисляю им ущерб: доплата за багаж у Победы, такси в Домодедово и потеря суток в отеле. Прошу компенсировать это бесплатным трансфером из Дубая до нашего отеля. Травелата пишет, что отправила запрос туроператору, и как только получит от него ответ, сообщит нам. Примерно через трое суток (мы уже давно на отдыхе), Травелата отписывается в чате, что не сможет предоставить нам бесплатный трансфер.
Мои претензии к Травелате:
1. По их вине, что они умышленно не выходили на связь (позже они сами в этом признались), но при этом заморозили цепочку авиаперелётов, не давая возможности зарегистрироваться на рейс в Дубай, и при этом парализуя возможность договориться вовремя о самостоятельном перелёте в Москву, мы не успели на рейс в Дубай, потеряв тем самым сутки.
2. Моральная составляющая, на тему обеспечения связи и технической поддержки, полное бездействие и информационный вакуум (выйди они вовремя на связь, а я писала с 5.15 утра и до 12.30 примерно, мы могли договориться о самостоятельной возможности добраться до Москвы и разморозке дубайского рейса с их стороны). Отношение к клиентам совсем недопустимое на мой взгляд. Мы пара с ребенком 7 лет, что особенно волнительно.
3. Компенсация за оформление багажа у Победы+ такси в др. аэропорт в Москве+ сутки в отеле с трехразовым питанием.
Скриншоты чата с Травелатой у меня сделаны. Позже Травелата удалила ВСЕ мои чаты с ними, даже многолетней давности.
Мой вопрос: На какую компенсацию ущерба со стороны Травелаты я могу рассчитывать? И если они мне откажут, в какой орган мне писать письмо/жалобу, чтобы привлечь их к ответственности?
Здравствуйте, Анна!
Ваша ситуация свидетельствует о ненадлежащем исполнении договора со стороны Травелаты, что дает вам право на компенсацию прямых убытков (такси, багаж, отель) и морального вреда.
Рекомендуется направить официальную претензию в Травелату с требованием компенсации ущерба.
Если компания откажет в удовлетворении претензии, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор и/или подать исковое заявление в суд о защите прав потребителей и компенсации ущерба.
Для эффективной защиты своих прав, в случае отказа Травелаты от выполнения обязательств, вы можете обратиться к юристу, который поможет составить претензию и подготовить документы для судебного разбирательства.
Анна, здравствуйте!
Спасибо, что обратились к нам на сайт правовед. Мне важно, чтобы вы получили нужную информацию по вашему вопросу.
:
1. В первую очередь нужно разъяснить, что Travelata.ru — это онлайн-агрегатор туров, а по сути турагент.
Из ст. 9, 10.1 Закона Об основах туристской деятельности в Российской Федерации следует, что при реализации туристского продукта через турагента отношения формируются по модели трехсторонних отношений с участием посредника, а именно турист-турагент-туроператор.
При этом ответственность указанных лиц перед туристом разграничивается в зависимости от возложенных на них законом обязательств.
Исполнителем услуг, входящих в туристский продукт, является туроператор, поэтому он отвечает за непосредственное исполнение договора о реализации туристского продукта. (см. п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. №17)
Турагент же является исполнителем лишь по обязательствам по передаче денег от туриста к туроператору, уведомлении туроператора о заключении договора и согласовании условий тура, а также предоставлении туристу надлежащей информации о туроператоре и туре, т.е. это предоставляется при заключении договора. Этим ограничивается ответственность туроператора.
______________________________________________________________________
2. Таким образом, если отвечать на ваши вопросы формально, то Травелаты взыскать что-то вы вряд ли сможете, поскольку свои обязательства они чаще всего исполняют при заключении договора.
Между тем, в данном случае необходимо обращаться с требованием к Туроператору. Безусловно, что вы можете взыскать возникшие убытки в виде расходов на оплату билетов, а также компенсацию морального вреда, которая может составить от 1000 до 15 000 рублей на одного человека с учетом судебной практики вашего региона. Конечно, сумма может быть и больше, но это зависит от конкретного суда. Ведь конкретных размером компенсации морального вреда не определено. Это только лишь предварительная оценка, которая основана на личном опыте, в том числе по анализу судебной практики.
______________________________________________________________________
3. Вместе с тем, вам рекомендуется направить Туроператору, в том числе через Турагента, письменную претензию с указанием ваших требований:
:
— Анкетных данных сторон, адресов, контактных данных,
— Сути требований,
— Обоснования требований,
— Указания иных сведений.
:
Кроме того нужно не забыть указать реквизиты счета.
Возможно Туроператор согласится разрешить вопрос в досудебном порядке. Если не решите вопрос в досудебном порядке, то нужно будет обращаться в суд согласно ст. 17 Закона о защите прав потребителей.
Если цена иска будет менее 100 000 рублей, то обращаться нужно к мировому судье, если цена иска будет более 100 000 рублей, то обращаться нужно будет в районный суд.
Вместе с тем, в силу указанной статьи вы можете обратиться в суд:
— по месту нахождения ответчика.
— по вашему месту жительства или пребывания.
— лицо по месту заключения или исполнения договора.
:
При этом, если цена иска будет менее 1 000 000 рублей до госпошлина оплате не подлежит.
______________________________________________________________________
Важно понимать, что Роспотребнадзор не является органом осуществляющим возврат денежных средств.
Чтобы вернуть средства нужно обращаться в суд, если в досудебном порядке вопрос не разрешается.
3. Если вам потребуется помощь в составлении претензии, иска, либо дополнительная консультация, то не стесняйтесь обратиться ко мне. Я всегда готов поддержать вас в этой ситуации. У меня есть значительный практический опыт в таких вопросах, и я постараюсь сделать все, чтобы защитить ваши права.
______________________________________________________________________
Понимая, насколько важна поддержка в вашем вопросе, я хотел бы отметить, что каждое предоставление консультации и помощь требует значительных затрат моего времени и усилий. Я искренне ценю возможность помочь вам и другим клиентам, и ваша благодарность в виде доната будет отличным способом поддержать мою работу. Это позволит мне продолжать оказывать качественную помощь и обеспечивать более эффективное взаимодействие.
Если вы хотите выразить свою благодарность, вы можете направить донат по следующей ссылке:(ТУТ).
:
___________________________________________________________________________________________
Заранее благодарю Вас за понимание и поддержку!
С уважением,
юрист Квон Дмитрий Викторович.