И как правильно ответить клиенту?

Что касается самой экспертизы- потребитель вообще изначально обращает к продавцу в рамках ст 18 закона о защите прав потребителей — и вы проводите проверку качества, а при необходимости экспертизу за свой счкет.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Для начала надо ответить, что просите предоставить товар для проверки качества.

Есть практика на эту тему

Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 17.03.2020 по делу N 88-6779/2020

20 июня 2019 г. Л. обратилась с претензией к ответчику с требованием о возврате денежных средств за смартфон в размере 29999 рублей и возмещения стоимости экспертизы в размере 7900 рублей.
Ответчик письмом от 25 июня 2019 г. предложил предоставить неисправный смартфон по месту его приобретения или в сервисный центр продавца, ссылаясь на пункт 5 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей». 25 июня 2019 г. после проведения проверки качества товара ответчик выплатил истцу стоимость смартфона в размере 29999 рублей.
Статьей 18 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Отказывая в удовлетворении заявленных истцом требований, мировой судья руководствовался приведенными выше нормами и исходил из того, что истец, не поставив в известность ответчика о возникшем недостатке в смартфоне, самостоятельно организовал проведение независимой экспертизы, оплатив ее, после чего 25 июня 2019 г. представил ответчику товар на проверку качества, по результатам которой установлено наличие в товаре недостатка — неисправна основная плата, который не является существенным. При этом мировой судья пришел к выводу о том, что возврат ответчиком денежных средств за товар 25 июня 2019 г. во избежание спора не является признанием существенности недостатка.

Также мировой судья пришел к выводу о том, что у истца имелась возможность предоставления товара продавцу в целях проверки его качества, не прибегая к услугам независимого эксперта, однако данная возможность добросовестно истцом не была реализована, в то время как ответчик мог выявить характер недостатков проданной продукции и добровольно исполнить требования потребителя.
Кроме того, для удовлетворения требований истца о возврате технически сложного товара по истечении пятнадцати дней со дня его передачи потребителю, с учетом обстоятельств дела, необходимо установить наличие существенного недостатка товара.
В силу части 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Ответчик, согласно части 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, провел проверку качества товара и на основании технического заключения N М31-029447 от 25 июня 2019 г. выплатил истцу стоимость некачественного товара.

У потребителя наверняка была такая же точно возможность — предоставим вам товар для проверки качества — и обратится с претензией к вам. А в случае спора о качестве товара- экспертизу по ст 18 зпп- обязаны были бы провести вы, за свой счет изначально.

Поэтому в возмещении этих расходов можно ей отказать.

Что касается качества товара- в ответе просите предоставить товар для проверки- на счет возврата цены вещи- уже по итогам вашей проверки, заводской там брак или нет. Или может быть вещь повредил сам потребитель, или даже этот эксперт.

Моральный вред тоже зависит как раз от итогов проверки- если был брак- моральный вред придется выплачивать, но предложите 5000, 50.000 — явно он завышен, кроме того, в претензии этот моральный вред- эти самые страдания не описаны потребителем подробно. Хотя такое описание формально требуется- в чем именно этот вред заключался.

Отправить ответ и по почте- заказным с описью и по эл. почте.

И как правильно ответить клиенту?

Вам стоит просить предоставить товар для проверки. Вполне возможно что экспертиза была некачественно исполнена. Начать нужно с этого. Далее обращу внимание, что согласно статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Почему не обратился для начала к Вам, не совсем понятно. 

Если брак товара все же присутствует, то Вам следует признать его и указать, в какие сроки и в каком порядке будут удовлетворены требования потребителя. Предложите сумму компенсации морального вреда ниже заявленной. Вполне возможно, что согласится. По суду обычно она составляет до 10 000 рублей.

Ответ на претензию покупателя о некачественном товаре составляется в свободной форме. Законодательных требований к форме ответа не установлено. Главное четко сформулировать свою позицию.

Если Вам необходима дополнительная консультация или помощь в составлении письменных документов, Вы можете обратиться в мой чат. По правилам сайта юридическая помощь может оказываться платно.

Первое на что обращу Ваше внимание и что является существенным — это сроки.

Согласно претензии товар был  фактически передан клиенту 18 декабря 2024 г., недостатки в нем обнаружены 24 декабря 2024.

Речь идет о технически сложном товаре. 

С момента его получения и до момента обнаружения в нем недостатков прошло менее 15 дней.

В этом случае, у клиента есть право на отказ от товара, независимо от того насколько существенным был недостаток товара.

На этот счет в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» указано

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Недостаток зафиксирован путем самостоятельно проведенной клиентом экспертизой.

Таким образом в отведенный 15 дневный срок клиент формально уложился.

Существенность недостатка тут никакого значения уже иметь не будет.

И это разъяснено в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» согласно которому

При этом потребительвправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю.

Насколько я понимаю товар находится на гарантии? 

Согласно претензии клиента, все недостатки сводятся к программному обеспечению планшета.

И если он подтверждается — то требования клиента обоснованы.

В том же постановлении Пленума Верховного Суда РФ отражено

39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.

И если в описании товара при его продаже, а также в технических характеристиках товара указана одна операционная система — тот же Андроид 12, а фактически установлен Андроид 8.1 — то клиент, обращаясь к Вам с претензией прав.

И требования его в таком случае подлежат удовлетворению.

У Вас есть обязанность — принять товар, при необходимости провести его проверку качества.

В этой связи Ваши действия следующие:

1. Написать клиенту, что Вы требуете передать Вам планшет для проведения проверки его качества (лучше отправить телеграмму так будет быстрее). 

Передачу пусть осуществит через СДЭК или иную курьерскую службу (а не ПВЗ ОЗОН), указывая на способ отправления, чтобы обеспечить возможным получения целого, а не поврежденного товара.

2. Провести проверку качества товара.

3. Если в ходе проверки качества подтвердится расхождение в операционной системе — то вернуть клиенту стоимость товара и дополнительно, отдельно с указанием назначения платежа оплатить 500 рублей в качестве компенсации морального вреда.

4. Оплачивать расходы на самостоятельно проведенную экспертизу клиентом Вы не обязаны.

Именно на Вас в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» лежит обязанность доказать отсутствие в товаре недостатка, а следовательно у клиента не было необходимости проводить экспертизу и нести в этой связи расходы на ее проведение.