Что делать, если купленный на Озон холодильник не охлаждает и требуют акт экспертизы?

Здравствуйте, Юлия!

В Вашей ситуации налицо недостаток товара, что даёт Вам право требовать замены или возврата денежных средств. Вот как действовать:

1. Ваши права по Закону РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»:

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», если товар оказался с недостатком, Вы можете выбрать одно из следующих требований:

— Замену товара на аналогичный (работающий).

— Устранение недостатков (ремонт) за счёт продавца.

— Уменьшение цены товара.

— Возврат денежных средств.

Продавец обязан принять товар, провести проверку качества (за свой счёт) и в случае выявления производственного дефекта удовлетворить Ваше требование.

2. Ваши действия:

Шаг 1: Направьте письменную претензию продавцу

Укажите:

— Дату и способ покупки холодильника.

— Суть проблемы (не охлаждает).

— Ваше требование: возврат денег, замена или ремонт (на Ваш выбор).

Приложите:

— Копию чека или подтверждение оплаты.

— Фото/видео товара.

Претензию отправьте заказным письмом с уведомлением или вручите лично, потребовав отметку о получении.

Шаг 2: Передача товара на проверку качества

Продавец обязан принять товар для проверки качества.

Вы вправе присутствовать при проверке. Если Вы не согласны с её результатами, можете провести независимую экспертизу.

Шаг 3: Экспертиза

Кто оплачивает? Продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Если он требует от Вас предоставить акт экспертизы, это незаконно. Укажите в претензии, что проверка качества — это обязанность продавца, согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

3. Сроки рассмотрения:

На проверку качества товара — до 10 дней.

На устранение недостатков (ремонт) — до 45 дней.

На замену товара или возврат денег — до 10 дней с момента подтверждения дефекта.

4. Если продавец отказывается исполнять свои обязанности:

Жалоба в Роспотребнадзор:

Подайте жалобу о нарушении Ваших прав. Приложите копии претензии и ответа (если был).

Обращение в суд:

Если продавец игнорирует требования, Вы можете подать иск с требованиями:

— Возврата денег;

— Неустойки;

— Компенсации морального вреда;

— Штрафа за отказ в добровольном порядке удовлетворить Ваши требования.

Таким образом:

— Направьте претензию продавцу, требуя возврата денег, замены или ремонта.

— Напомните, что проведение экспертизы – это обязанность продавца.

— Если продавец откажется, обращайтесь в Роспотребнадзор и суд.

Если потребуется помощь в подготовке претензии или искового заявления, могу помочь Вам!

С уважением,

Калинин Андрей

Здравствуйте, Юлия!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

Ваш товар является технически сложным, поскольку находится в Перечне таких товаров.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре потребитель имеет право на: 

• ремонт товара;
• замену товара или возврат за него денег при выявлении любых недостатков — в срок до 15 дней со дня покупки, а позже — только в случае выявления существенных недостатков.

Потребитель вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, потребитель уже не вправе требовать возврата денег. 

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком и основанием для замены товара или возврата за него денег является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть устранен с помощью ремонта;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на ремонт примерно равны стоимости самого товара;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. ремонт продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше минимально необходимого времени для ремонта;
• невозможность использовать товар в течение любого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного ремонта по причине различных недостатков.

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!