Что делать, если клиент требует возврат денег за испорченное после стирки платье?

Здравствуйте!

Специализируюсь в области защиты прав потребителей, как раз по рознице, можете обратиться в чат.

Подскажите когда клиент получил товар, сколько дней прошло? На товар Вы устанавливайте какую то гарантию или нет?

Согласно ст.18 Закона о защите прав потребителей

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В данном случае, если клиентом будет отправлено обращение (жалоба, претензия, заявление) по факту нужно принимать товар на проверку качества и по ее результатам давать ответ на претензию клиента.

 Я еще раз сдала тест кусок, в химчистку из которого шили платье. После химчистки, никаких разводов и то, что у нее выцвела ткань пятнами нет. Совственно мы давно сами ткани принтуем и знаем нюансы, что только химчистка в уходе. Она постирала на деликатной стирке в машинке или вручную. После химчистки норма идёт на тон ткани темные могут светлеть, как и любой фактуры и состава ткань ( кроме п/э) У нас нат ткань хлопок. 

Вот как раз по результатам проверки качества товара можно и указать на отсутствие в товаре производственных недостатков и наличие эксплуатационного недостатка и отказать в удовлетворении требований клиенту.

Далее продолжу.

Добрый день, Анна.

Как в целом в таких ситуациях лучше поступить )

Рекомендую данный вопрос рассматривать в первую очередь с точки зрения закона, а после этого оценивать коммерческую выгоду, репутационные риски и после прорабатывать дальнейших действий (бизнес подход).

1. С точки зрения бизнеса, вам необходимо определить целесообразность возникновения и развития спора. Репутационные, финансовые риски и затраты.

2. С точки зрения закона.

Необходимо руководствоваться ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», где:

• При предъявлении претензии потребителя, Продавец обязан принять товар и провести проверку качества (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В данном случае не стоит забывать, что срок для проведения проверки качества не определен в законе, однако само требование потребителя, если оно обосновано должно быть удовлетворено в срок не превышающим 10 дней (ст. 22 Закона).
• При проведении проверки качества необязательно проводить экспертизу (хотя вас ни кто не ограничивает в этом). Обязанность по проведению экспертизы возникает в случае, если Потребитель не согласен с результатами проверки качества, при этом экспертиза проводится за счет Продавца и в случае подтверждения выводов проверки качества Потребитель обязан возместить стоимость экспертизы (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона). Срок для проведения экспертизы не должен превышать 45 дней.
• Если результаты экспертизы не устроят Потребителя он может оспорить их в судебном порядке (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона).
• При этом потребитель может обратиться в суд уже после отказа в удовлетворении его требований. В судебном порядке с бОльшей долей вероятности будет назначена экспертиза, которая будет устанавливать:

-наличие/отсутствие недостатка в товаре;

-при его наличии, причины его возникновения, где в общем будет устанавливаться это производственный брак (некачественная ткань, либо нанесение принта) либо нарушение правил эксплуатации, на что вы как раз и указываете:.

-

Так при наличии разового спора с клиентом необходимо просчитать целесообразность судебного разбирательства в ключе затрат на юриста и небольшим (но все же) шансом на то, что Потребитель выиграет спор в суде.

При принятии решения суда в вашу пользу:

• затраты на правовое сопровождение спора (судебные расходы) должны быть соразмерными и справедливыми, в ином случае судебные расходы будут снижены и разница ляжет на бюджет компании;
• взыскание судебных издержек может затянуться с точки зрения принудительного взыскание через ФССП;
• сроки рассмотрения споров значительные и с учетом 3-х инстанций могут доходить до нескольких лет, что требует финансовых затрат на его сопровождение здесь и сейчас.

При принятии решения суда в пользу Потребителя:

в грубом соотношении Потребитель взыскивает сумму больше чем трехкратная стоимость товара, а именно:

• стоимость товара;
• неустойка за просрочку удовлетворения требований потребителя (ст. 23 Закона) в размере 1% в день от стоимости товара. В данном случае в разных регионах разная практика, где часто суды снижают неустойку до стоимости товара, в ином случае неустойка может достигать существенных размеров с учетом рассмотрения спора в трех инстанциях и срока предшествующего подачи иска в суд.
• стоимость судебной экспертизы в пределах от 10 000 руб. до 50 000 руб. — это очень приблизительные суммы;
• государственная пошлина
• судебные расходы на представителя;
• возможны убытки потребителя (за почтовые отправления). Также есть практика отнесения к убыткам, проведения досудебной экспертизы Потребителем.

Таким образом, если споры не ведутся на постоянной основе, то возможно рассмотреть вопрос по мирному урегулированию вопроса с потребителем. Высказываю вам свое мнение с точки зрения своего опыта работы в ритейле.

Если у вас остались вопросы, то можете дополнить свой вопрос здесь. Либо обратиться ко мне в чат.

С уважением, Шестериков Александр