В итоге, деньги за отмену бронирования вернули ни мне на счёт, а на электронный счёт Твил

Забронировала отель через сервис твил. Из-за сложившимся обстоятельств, мне пришлось поменять дату бронирования. Обратилась в поддержку твил, мне сказали отменять бронирование. Что я и сделала. В итоге, деньги за отмену бронирования вернули ни мне на счёт, а на электронный счёт Твил. И вывести деньги оттуда нет возможности. Я написала им на почту, но в ответ лишь отписки, где они ссылаются на систему лояльности. Правомерно ли это?