Здравствуйте! Покупатель приобрел перосъемную машинку для ощипа сель/хоз птицы (утки/гуси), пользовался ей 10 дней, ощипал бройлеров, ощипал уток, а при ощипе гусей заявил, что товар некачественный (у гуся повреждает кожу и есть перелом крыла), прислал претензию с требованием вернуть полную сумму за товар. Как действовать в данном случае магазину?
Добрый день.
Можете выложить претензию?
Вы можете уточнить покупатель КФХ или зарегистрирован в качестве ИП?
На машинку гарантийный срок установлен?
Здравствуйте Ирина
В вашем случае покупателю нужно отправить письмо в котором вы должны согласовать день принятия товара для проведения проверки качества. Доставку его к себе (товара) вы должны обеспечить за свой счёт, так как товар весит более 5 кг.
п7 ст 18 фз о защите прав потребителей.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца
Далее провести проверку качества предварительно уведомив покупателя .
Если потребитель обратился к продавцу (изготовителю) по вопросу некачественности приобретенного товара, продавец (изготовитель) обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку его качества. В зависимости от заявленных потребителем требований срок проведения такой проверки может составлять до 45 дней.
Покупатель должен быть проинформирован о времени и месте такой проверки, так как он вправе участвовать в ней (абз. 2 п. 5 ст. 18, п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 3 разд. VIII Разъяснений, утв. Приказом МАП РФ от 20.05.1998 N 160).
В вашем случае я полагаю разумнее будет провести экспертизу включённую в проверку качества товара.
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы (п. 3 разд. VIII Разъяснений, утв. Приказом МАП России от 20.05.1998 N 160).
Экспертиза товара отличается тем, что является дополнительной проверкой качества товара (помимо проверки, сделанной продавцом) с привлечением сведущих в науке, технике, искусстве, ремесле специалистов, применением научных методов исследования и выдачей заключения или акта экспертизы.
Продавец (изготовитель) обязан за свой счет провести экспертизу товара при возникновении спора с покупателем о причинах возникновения его недостатков. Покупатель должен быть проинформирован о времени и месте экспертизы, так как он вправе присутствовать при ее проведении.
Если при проведении экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли из-за обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, покупатель должен возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
При несогласии с результатами экспертизы покупатель вправе оспорить ее заключение в суде (абз. 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).
Советую вам указать в первом письме в котором вы будете устанавливать срок принятия товара на проверку факт того что потребитель будет нести расходы в случае если экспертиза не выявит недостатков в товаре.
Ирина надеюсь смог вам помочь
Если у вас остались вопросы спрашивайте.
С уважением Давидьянц.А.Г.
В такой ситуации, если нет доказательств приобретения машинки для осуществления предпринимательской деятельности — то отношения с покупателем регулируются законом РФ «О защите прав потребителей».
В этом ключе претензия составлена достаточно грамотно и обоснованно — где предусмотрены все основные правовые моменты его требований.
На Вас же в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» возложена обязанность принять машинку
Причем покупатель предусмотрел и этот момент — указав на то, что он будет участвовать при проведении такой проверки.
Обязанность доказывания отсутствия недостатка в ней или же о том, что недостаток возник после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы — законом возложена на Вас как на продавца.
В данной ситуации Вам стоит подготовить покупателю промежуточный ответ, в котором указать, что просите предоставить машинку в месте ее нахождения для целей направления ее на проверку качества.
Учитывая, что она весит более 5 кг — то в силу закона Вы не можете требовать выслать ее в Ваш адрес.
Закон в данном случае возлагает обязанность на Вас забрать ее по требованию покупателя.
При определении времени передачи Вам машинки, Вам следует провести ее проверку качества для чего может воспользоваться собственными силами или привлекать сторонних специалистов.
Перед получением машинки и направлением ее на проверку качества по акту фиксируете все выявленные на ней повреждения.
Входе проводимой проверки описываете причины по которым могут иметь заявленные недостатки.
В случае, если одно из них например, будет являться ее перегруз свидетельством о котором может явиться истирание механизмов, нарушение их работоспособности или иные причины возникшие в связи с нарушением правил эксплуатации — Вы вправе отказать в удовлетворении заявленных требований.
Если таких нарушений Вы не обнаружите — то требования покупателя подлежат удовлетворению.