Как ответить на претензию клиента по поводу дефекта дисплея после полировки iPhone 11 Pro?

А как в этом разобраться?

 Как правило, это устанавливается в рамках экспертизы, если возникает спор.

Она в претензии указывает, что вероятной причиной того, что телефон перестал работать — наличие внутри влаги и порошка.

В этой связи перспектива удовлетворения в суде ее требований зависит от того, находится ли заявленные недостаток в причинной связи с самой полировкой.

Тут стоит также иметь ввиду, что поскольку работа выполнялась в отношении переданной Вами вещи, она в силу ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Вправе потребовать предоставить взамен аналогичную вещь или вернуть ее двукратную стоимость. 

Она написала нам претензию, подскажите, пожалуйста, как на нее ответить и может ли она выиграть суд, если до него дело дойдет.

 Все зависит от того, будет ли установлена причинно-следственная связь между полировкой и повреждением телефона.

Одним из условий условием наступления ответственности являются не только Ваши действия по причинению вреда, но и наличие причинной связи между действиями и причиненным вредом.

На этот момент обращено внимание в разъяснениях приведенных в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», предполагающим предоставление со стороны каршеринга доказательств подтверждающих наличие убытков, а также обосновывающих с разумной степенью достоверность их размера и причинную связь между Вашими действиями и названными убытками. 

Отсутствие причинной связи между причиненным вредом и Вашими действиями будет являться основанием для освобождения Вас от обязанности возмещения причиненного вреда.

На что обращает внимание и существующая судебная практика.

В частности. в Определение Пятого кассационного суда общей юрисдикции от 28.02.2022 по делу N 88-1572/2022 отмечалось, следующее

Таким образом, при предъявлении требований о возмещении материального ущерба, истцу в порядке статьи 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации надлежит доказать факт наступления имущественного вреда и его размер, причинно-следственную связь с неправомерными действиями ответчика, а также виновный характер этих действий.
При отсутствии хотя бы одного из условий, мера гражданско-правовой ответственности ввиде возмещения убытков не может быть применена.
Исследовав все обстоятельства дела, а также оценив представленные в материалы дела доказательства в их совокупности и взаимной связи, суд апелляционной инстанции пришел к выводу о недоказанности истцами факта причинения ущерба действиями (бездействием) ответчика, а также о недоказанности причинно-следственной связи между действиями (бездействием) ответчика и причиненным истцам ущербом.

Аналогичным образом обстоит и практика по защите прав потребителей.

Например, в Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 03.12.2020 по делу N 88-25684/2020

указывалось

При этом, судом было принято в качестве допустимого доказательства заключение эксперта-товароведа ООО «ГлавЭксперт» N, выполненное 27 сентября 2019 г. по результатам комплексной судебной химико-технологической, товароведческой экспертизы, назначенной определением районного суда от 20 августа 2019 г. В этом заключении экспертом сделаны выводы о том, что куртка торговой марки Vuarnet (Франция) имеет недостатки как производственного, так и эксплуатационного характера (износ 50%), которые не находятся в причинно-следственной связи с примененными методами профессиональной химической чистки, произведенной качественно с соблюдением технологий, применимых в данной области. При таких обстоятельствах суд не усмотрел оснований для взыскания с ответчика двойной стоимости вещи заказчика и применения к нему дополнительных мер ответственности за нарушение прав потребителя в виде компенсации морального вреда и штрафа, установленным статьями 13, 15 Закона о защите прав потребителей.