Как изготовителю мебели защитить свои права?

После этого клиент написала очередную рекламацию — общий смысл, что качество кухни и фасадов не соответствует образцам представленным в салоне и потребовала возврата денежных средств. Написала заявление на возврат.

 И приложите вторую рекламацию.

Мы признали ошибку сразу и не отказываемся все исправить за свой счет, покупатель не несет никаких расходов. Как действовать?

 Ваша защита во многом зависит от того был ли устранен недостаток или нет.

Покупатель сравнивая переделанный фасад с образцом в салоне стала придераться что цвет все равно отличается, по факту все идентично.

 Визуальное отличие цвета является ничем иным как его субъективным восприятием, а соответственно, для подтверждения соответствия цвета и тона различных элементов мебели предполагает проведение экспертизы, где должен быть получен ответ на вопрос о соответствии цветов двух элементов изделия.

Если речь действительно идет об изготовлении кухни и цвет совпадает — то требования покупателя полностью удовлетворены, в связи с чем она лишена права на отказ от мебели и возврата средств.

В Вашем случае нужно исходить из положений ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» в силу которой первично у потребителя есть право требовать устранить недостаток и только в том случае, если он не был устранен возникает право на возврат средств

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
Потребительвправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. 

С учетом данного положения и следует провести экспертизу перекрашенного элемента для подтверждения того, что качество окраски и ее цвет соответствует условиям договора и совпадает по цвету с другими элементами мебели.

При наличии такого заключения Вы вправе отказать в возврате средств на том основании, что первоначальные требования потребителя удовлетворены, недостатки в изделии отсутствуют, а следовательно, нет оснований для возврата средств. 

У Вас идет речь не об изготовлении мебели, а о ее продаже по образцам и ответственность за ее качество несет продавец.

Поскольку первично было заявлено требование об устранении недостатка, то общий срок его устранения определяется ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» и составляет он 45 дней.

Вы недостатки устранили, о чем сообщили покупателю, передав, ему элемент после покраски.

В последующем спор возникает по его устранению, что возлагает на Вас бремя доказывания соответствия перекрашенного элемента основному цвету мебели.

И тут в любом случае стоит проводить экспертизу для определения соответствия цвета — при доказанности данного факта, повторные требования покупателя удовлетворению не подлежат, поскольку выявленный недостаток был устранен.

Внесу уточнение к первоначальному ответу:

В силу ст. 497 ГК РФ Покупатель может отказаться от товара в любой момент до его передачи.

-

Дополнительно:

1. Был заключен договор с покупателем на изготовление кухонного гарнитура. Все сроки соблюдены. При установке покупатель заметил несоответствие цвета фасадов.

Важно понимать какой именно Договор заключен между Вами и Потребителем. Изготовление мебели на заказ (Подряд) или купля-продажа по образцам.

Важный момент, к сожалению договоренность была на словах и никаких актов или соглашений составлено не было.

Составленная рекламация является письменным подтверждением, предъявленных требований Потребителя, в зависимости от договора (подряд/купля-продажа) применяются соответствующие сроки для устранения:

• купля-продажа — срок устранения недостатков предусмотрен п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: если срок не определен в письменном соглашении, то недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
• подряд — срок устранения недостатков предусмотрен п. 1 ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»: Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. 

После этого клиент написала очередную рекламацию — общий смысл, что качество кухни и фасадов не соответствует образцам представленным в салоне и потребовала возврата денежных средств. Написала заявление на возврат.

Надо исходить из того, какой фактически вы заключили Договор (подряд или купля-продажа).

По общему правилу и для купли-продажи и для подряда, в случае наличия недостатка в течении гарантийного срока именно Продавец/Исполнитель должен доказать надлежащее качество товара/работы (без недостатков). 

Также существенным является тот момент, что Потребитель потребовал устранения недостатков, однако не предоставил возможность исправить недостатки товаре (в гарнитуре в целом) полностью. Но при этом вы уже приступили к исправлению. Потребитель не может без причины менять требование, которое уже предъявлено.

К примеру:

п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» дает право на изменение требования в случае нарушения Продавцом сроков удовлетворения ранее предъявленного требования.

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 — 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

Аналогичная норма для подряда п. 2 ст. 30 Закона

У Вас не просто ДКП, а продажа по образцам, соответственно дистанционная продажа. Но поскольку заявлено о недостатке товара, то тут свои особенности.

Вы формально недостатки товара устранили как я понимаю, соответственно перекрасили в тот же цвет, а  также устранили иные недостатки. На этом и надо строить свою позицию. Если что — экспертизу проводить.

Продажа по образцам и дистанционная продажа это разные способы продажи, где дистанционная продажа исключает возможность ознакомления с образцом.