Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

212 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
212 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Интернет провайдер не чинит связь и хамит

Добрый день.

Подключен в Санкт-Петербурге к интернет-провайдеру NEMIYA. Периодически бывают проблемы с соединением. В очередной раз это надоело и захотелось добиться вразумительного решения этой проблемы.

Текущая ситуация:

1. Интернета нет второй день.

2. По телефону технической поддержки постоянно обещают, что вот-вот приедут техники и все починят. Ни одно обещание не было исполнено.

3. На требование предоставить способ связи с вышестоящими сотрудниками, был дан ответ, что это запрещено.

Хочу позвонить им через пару часов и потребовать либо решение проблемы, либо внятное объяснение происходящего от вышестоящих сотрудников. Как мне грамотно потребовать это и на какие законы ссылаться? Имеют ли они право держать пользователей в неведении о проблемах и не предоставлять контактную информацию для связи с ответственными сотрудниками?

В худшем случае, что я могу сделать, чтобы поднасолить им?

29 Января 2014, 17:00, вопрос №355898 Константин, г. Санкт-Петербург

Уточнение клиента

С договором облом. Он только в личном кабинете есть, а он доступен только с локальной сети провайдера, а локальная сеть не работает. Сегодня попробую еще раз достучаться до руководства и, если не получится, буду писать письмо.

30 Января 2014, 10:26
400 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (10)

  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день. 

    • Вы можете потребовать снижения цены услуги. А при их несогласии в суде взыскать с них эту сумму, неустойку. штраф, и моральный вред.

    Сошлитесь на:

    Закон о защите прав потребителей

    Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
    1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

    Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя1. Требования потребителяоб уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению вдесятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

    3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

    Но надо договор посмореть

    29 Января 2014, 17:06
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Чуть позже договор добавлю

    29 Января 2014, 17:17
  • Юрист - Буров Андрей Геннадьевич

    Добрый день, не вижу смысла вам с ними общаться устно при таком качестве обслуживания. Подготовьте письменную претензию и отправьте им по их адресу, в претензии в принципе можете уже и озвучить требование о прекращении договора безвозмездного оказания услуг, провайдеров в Питере много, конкуренция жесткая. Хорошо бы еще посмотреть ваш договор на оказание услуг интернета, может там есть полезные пункты насчет штрафов и так далее. В любом случае рекомендую, записывать все недостатки в оказании вам услуг, время в течении которого не было интернета, время совершения звонков в тех поддержку и т. д. потом все это и отражать в претензии

    29 Января 2014, 17:07
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    К сожалению, в моем районе выбор между ростелекомом (с которым настрадался уже) и немией только. Договор через пару часов предоставлю.

    29 Января 2014, 17:16
  • Юрист - Буров Андрей Геннадьевич

    Раз выбор не велик( ростелеком та еще фирма), то в принципе ждем договора, будем уже от его положений исходить и Закона о защите прав потребителя

    29 Января 2014, 17:19
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Яковлев Борис

    Здравствуйте, Константин.

    При общении с поставщиком интернет-услуг сошлитесь на то, что по договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить Вам услуги по подключению к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а Вы обязуется оплатить предоставленные услуги. Сошлитесь на то, что Вы свои обязательства выполнили в отличии от поставщика услуг.

    При общении Вам необходимо руководствоваться общими положениями Законов «О защите прав потребителей», «О сертификации», «О связи», ГК и Конституцией РФ.

    Поскольку поставщиком услуг обязательства исполняются ненадлежащим образом, Вы вправе на основании ст.38 Закона РФ «О связи» предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде.

    Кроме того, ЗПП определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Так, если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, Вы вправе:

    — назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

    — потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

    — расторгнуть договор об оказании услуги.

    Кроме того Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. а так же возмещения морального вреда в соответствии со ст. 15 закона ОЗПП.

    Претензию можно вручить либо лично под роспись, либо отправить по почте заказным письмом с уведомлением, предварительно сняв с него копию. Данную копию можно использовать при обращении в Роспотребнадзор, либо в суд..

    При обращении  с иском в суд.потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам в защиту своих прав. Иск может быть предъявлен по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту совершения правонарушения.

    Для подготовки ответа использовались материалы сайта: http://37.rospotrebnadzor.ru/document/2491

    С Уважением.


    29 Января 2014, 17:21
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Как мне доказать причиненный материальный вред? Сосед, например, работает удаленно и основные проблемы у него.

    29 Января 2014, 17:43
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Здравствуйте! Согласно ст.55 ФЗ О связи 

    1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра. 

    2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи. 

    3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. 
    4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию
    5. Претензии предъявляются в следующие сроки: 

    1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями); 
    6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба
    Таким образом, Вы вправе обратиться в адрес Интернет-провайдера с письменной претензией о возмещении причиненного ущерба в связи с ненадлежащим исполнением обязательств по договору об оказании услуг в течение 6 месяцев.

    На основании ст.29 Закона о защите прав потребителей

    1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: 

    безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); 

    соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); 

    безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; 
    возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. 
    Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. 

    29 Января 2014, 17:23
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Но обязательно у Вас должны быть доказательства того, что  услуги оказаны некачественно

    29 Января 2014, 17:30
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Каторжевская Елена Николаевна
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    добрый вечер,

    рекомендуется обратиться с письменной претензией (на имя руководителя организации-Интернет-провайдера о ненадлежащем качестве оказания услуг связи ( ст. 55 ФЗ «О связи»)

    Способ подачи:  

    -по почте заказным письмом с уведомлением

    — лично приносится в офис в письменной форме, с регистрацией в день её получения и проставлением отметки о получении на Вашем экземпляре (сотрудник, принявший претензию, должен отметить, кто и когда принял ее, в случае непринятия -должны написать основания отказа).

    Результаты рассмотрения претензии так же  должны  сообщить в письменной форме.

    Если с претензией «не согласятся» (полностью или частично) или не ответят —  с жалобой  в Роспотребнадзор и Россвязь ( с приложением договора с провайдером; подтвержд. об оплате услуг; претензии к провайдеру, которую провайдер проигнорировал).Если в досудебном порядке  разрешить вопрос не получиться- в суд...

    с уважением,

    Елена

    29 Января 2014, 17:34
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Каторжевская Елена Николаевна
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

     текст претензии для образца — potrebinforms.ru/poleznaya_informaciya/obrazcy_dokumentov/obrazy_pretenzij_v_sfere_uslug/pretenziya_o_narushenii_srokov_i_nedostatkah_v_okazannoj_usluge/;

    potrebinforms.ru/poleznaya_informaciya/obrazcy_dokumentov/obrazy_pretenzij_v_sfere_uslug/pretenziya_na_nekachestvennuyu_uslugu/

    с уважением,

    Елена

    29 Января 2014, 17:47
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    «Как мне доказать причиненный материальный вред? Сосед, например, работает удаленно и основные проблемы у него.»

    Если услуга два дня не оказана, то вред уже причинен. Но это нужно зафиксировать документально, хотя в принципе Вы имеете право ссылаться на показания свидетелей, что услуга не оказывалась. 

    Кроме того, если запустить тест соединения, то из него видно, что соединение отсутствует. Провайдер этого ведь не отрицает.

    29 Января 2014, 17:49
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Яковлев Борис

    Как мне доказать причиненный материальный вред? Сосед, например, работает удаленно и основные проблемы у него.

    В исковом требовании о возмещении материального вреда (если будете обращаться в суд) Вы вправе указать те убытки, которые Вы понесли ввиду отсутствия связи. В случае с соседом, он сам вправе подать иск в суд на возмещение материального вреда.  При этом, эти убытки, например, в виде недополученной прибыли, должны быть явными. Например, при удаленной работе Вы зарабатываете N-сумму в день. Это документально подтверждено. При отсутствии интернет связи 2 дня сумма убытков в виде недополученной прибыли будет равна 2*N. Если документально подтвердить материальный вред не удастся, можно говорить только о возмещении морального вреда. 

    С Уважением.

    29 Января 2014, 17:51
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats