Сотовай оператор

Здравствуйте. Я собственник ПВЗ (фиолетовый маркетплейс). Поставили в удержание куртку, как подмена товара. Куртка действительно пришла не та. Это видно при приемке товара (потому что товар пришел в фирменном пакете, а не в сейфпакете), а так же при получении под камерой на столе выдачи покупатель сразу сказал, что куртка не та. Проблема в том, что оператор обратил на это внимание, но забыл отметить это в программе. По этому оспорить это удержание у меня не получится, т.к. формулировка проверяющих менеджеров будет, что "оператор действовал не по инструкции). Однако, ведь реально видно , что на моем пвз не было подмены. Посоветуйте, как сформулировать тикет, чтобы не смотря на то что оператор не отметил подмену, удержания не было.