Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

560 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
560 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Возврат или обмен телефона

Добрый день!

Приобрели смартфон в магазине "Связной". В течение 2-х недель обнаружилось, что телефон сильно "глючит". Отнесли его в магазин, на что нам ответили, что так просто его на возврат не примут, она должны провести тестирование в течение 10 дней. Через 10 дней нам телефон возвращают со словами, что телефон исправен, и в документе указано, что произведена замена ПО, хотя мы от какого-либо ремонта отказались, а требованием нашим был возврат или обмен. После этого оказалось, что проблемы с телефоном остались по прежнему. Обратились опять в магазин. Нам ответили, что сдавать к ним опять на тестирование нет смысла, несите, мол, его в авторизованный сервисный центр (АСЦ), Sony, и что, мол, они нам или напишут бумагу от том, что телефон "неремонтопригоден", и на основании этого письма они вернут деньги, или если мы сдадим его в ремонт три раза (каждый по 45 дней), и это не решит проблему, нам также вернут деньги. Когда мы обратились АСЦ, нам сказали, что писем о "неремонтопригодности" они никаких не пишут, взяли телефон в ремонт. На сайте мы отслеживали, что с ним делают, оказалось, что его даже отправляли на завод. Примерно через месяц нам телефон вернули, написали что все исправно, из документов же мы узнали, что ему опять таки все-навсего поменяли ПО. Телефон проработал два дня, и все началось по новой, даже стало еще хуже. Подскажите, пожалуйста, как нам дальше грамотно действовать? Еще раз сдавать в АСЦ, потом еще раз, т.к. я не верю, что эти ремонты что-то решат, т.к. они просто меняют ПО и это явно не помогает. И действительно ли нам магазин вернет деньги после трех ремонтов? Это вообще законно, то, что они получается не берут на себя ответственность за качество поставляемой ими продукции, а мы оказываемся со сломанным телефоном в руках, заплатив 20 тыс. руб., и все здесь ни при чем. Помогите, пожалуйста!

18 Декабря 2013, 12:24, вопрос №329147 Ольга, г. Москва
600 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (9)

  • Юрист - Бадасюк Владимир
    получен
    гонорар
    25%
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Добрый день! Не тратьте нервы и действуйте следующим образом. 1. Подайте письменную претензию на возврат уплаченных за товар денежных средств. 2. Если откажут или не ответят на претензию в течении 10 дней подавайте исковое заявление в суд.

    ПРЕТЕНЗИЯ



    об отказе от
    исполнения договора купли-продажи и требование



    о возврате уплаченной
    за некачественный товар денежной суммы



     



    Мною,
    _________________ (Ф.И.О.), в Вашем магазине «Наименование магазина» «___»
    _______________ 20___ года, расположенном по адресу
    _____________________________________________________, был приобретен товар — ____________ фирмы ____________ (модель N ____________, серийный номер N
    ____________).



     



    Приобретение
    товара подтверждается товарным (кассовым) чеком № _______ от «___»
    _______________ 20___ года.



    I. «___»
    _______________ 20___ года _____________________ (здесь описываете, что
    непосредственно произошло с купленным товаром, какая поломка или какие
    недостатки выявлены у товара и когда и ПОДРОБНО В ХРОНОЛОГИИ ОПИШИТЕ ВСЮ СИТУАЦИЮ КАК ВЫ НАПИСАЛИ В ВОПРОСЕ).



    Таким образом,
    при эксплуатации товара (в период гарантии) выявился недостаток вышеуказанного
    изделия.



    Необходимо
    отметить, что со своей стороны я соблюдал (а) все правила эксплуатации,
    установленные по пользованию товаром.



    В свою
    очередь, как следует из пункта 3 статьи 10 Гражданского кодекса Российской
    Федерации (далее — ГК) «в случаях, когда закон ставит защиту гражданских
    прав в зависимость от того, осуществлялись ли эти права разумно и
    добросовестно, разумность действий и добросовестность участников гражданских
    правоотношений предполагаются». Тем самым, мои разумность и
    добросовестность в соблюдении правил эксплуатации товара подразумеваются.



    II. На
    основании статьи 503 ГК покупатель, которому продан товар ненадлежащего
    качества, вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и
    потребовать возврата уплаченной за товар суммы.



    Правила,
    предусмотренные статьей 503 ГК, применяются, если законами о защите прав
    потребителей не установлено иное (пункт 6 статьи 503 ГК).



    Как следует из
    пункта 3 статьи 492 ГК «к отношениям по договору розничной купли-продажи с
    участием покупателя-гражданина, не урегулированным настоящим Кодексом,
    применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в
    соответствии с ними».



    III. Преамбула
    Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите
    прав потребителей» (далее — «Закон») гласит, что
    «недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы,
    услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в
    установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или
    неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых
    товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых
    продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении
    договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по
    описанию».



    В соответствии
    с пунктом 1 статьи 18 Закона «потребитель в случае обнаружения в товаре
    недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору
    вправе… отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
    уплаченной за товар суммы».



    Пункт 2 статьи
    18 Закона определяет, что «требования, указанные в пункте 1 настоящей
    статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или
    уполномоченному индивидуальному предпринимателю»



    Согласно
    пункту 1 статьи 19 Закона «потребитель вправе предъявить предусмотренные
    статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу… в отношении недостатков
    товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности,
    установленных изготовителем.



    В отношении
    товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены,
    потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров
    обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их
    потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором».



    IV. Согласно
    абзацу третьему пункта 5 статьи 18 Закона «в случае спора о причинах
    возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная
    организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны
    провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки,
    установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения
    соответствующих требований потребителя».



    При этом на
    основании статьи 22 Закона «требования потребителя о… возврате уплаченной
    за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных
    потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо
    предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению
    продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным
    индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня
    предъявления соответствующего требования.



    Необходимо
    учесть, что согласно статье 23 Закона „за нарушение предусмотренных
    статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков… продавец (изготовитель,
    уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель,
    импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день
    просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара“.



    Тем самым,
    принимая во внимание изложенные выше нормативные предписания действующего
    законодательства о защите прав потребителей, учитывая предписания статей 309,
    310, 450, 452 и 503 ГК, а также приведенные обстоятельства,



    ПРОШУ ВАС:



    1. Принять у меня ____________ — товар
    ненадлежащего качества, имеющего недостаток.



    2. Возвратить мне уплаченную за товар
    сумму в размере __________________ (сумма прописью), учитывая предписания
    пункта 4 статьи 24 Закона.



    3. Рассмотреть данное письменное обращение
    и удовлетворить заявленные в нем требования в течение 10 (десяти) дней.

    С уважением.....



     

    18 Декабря 2013, 12:34
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Бажутов Евгений
    получен
    гонорар
    42%
    Адвокат, г. Москва
    Общаться в чате

    Согласно ч. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

    потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

    потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

    потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

    потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

    отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

     

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

    обнаружение существенного недостатка товара;

    нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

    невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

     

    В вашем варианте существенный недостаток товара имеет место быть, поскольку он проявлялся трижды, из них два раза — после его устранения.

    Вам не нужно сдавать телефон в сервисный центр. Вы вправе требовать от ПРОДАВЦА, а не СЦ, возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества.

    Напишите продавцу претензию в письменном виде и направьте почтой с уведомлением о вручении. Сохраните все документы о ремонте товара, приложите их копии к претензии. Основанием возврата денежных средств укажите — наличие в товаре существенного недостатка.

    Если в течение 10 дней с момента получения претензии продавец не выплатит вам денежные средства, обращайтесь в суд по Вашему месту жительства.

    Могу помочь с документами, обращайтесь в чат.

     

     

    18 Декабря 2013, 12:45
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день.

    Теперь несите телефон в магазин и требуйте возврата денег на основании:

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

    По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

    обнаружение существенного недостатка товара;

    нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

    невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    При этом:

    существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

    Поэтому пишите претензию, указывайте в ней требование о возврате денег и через 10 дней если деньги не вернут можете обращаться в суд.

    В суде взыщете стоимость телефона, неустойку, моральный вред и штраф

    18 Декабря 2013, 12:49
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Саакян Артур

    Добрый день. Смартфон является технически сложным товаром, соответственно, возврат стоимости товара производится только при наличии существенного недостатка.  Обратитесь к продавцу с претензией о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной по договору суммы рублей в связи с недостатками товара.

    Основания у вас есть, это невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    В течении 15 дней продавец должен дать ответ на вашу претензию. В случае, если продавец добровольно не удовлетворит ваше требование, вы можете обращаться в суд. В суде наряду с возвратом денег, можете требовать взыскания неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от покупной цены.

    18 Декабря 2013, 12:52
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    В течении 15 дней продавец должен дать ответ на вашу претензию. 

    В течение 10 дней

    18 Декабря 2013, 13:09
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Харитонов Андрей
    Юрист, г. Ростов-на-Дону
    Общаться в чате

        Существует перечень
    «технически сложных товаров», в отношении которых не действует право требования возврата денег или замены на другой товар (по истечении 15 дней после покупки).
    Товары из этого перечня подлежат только ремонту.

          В отношении других товаров,  потребитель имеет право выбирать: ремонтировать ли товар, заменить на новый, или требовать вернуть деньги.  Это право установлено

    статьей 18 Закона О защите прав потребителей.

    • Замена товара на время ремонта.doc
    18 Декабря 2013, 13:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Товары из этого перечня подлежат только ремонту.

    Да ну?

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возвратауплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

    обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    18 Декабря 2013, 13:52
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Саченков Алексей

    Здравствуйте Ольга!
    Ох уж этот ЗАО «связной логистик»

    Сейчас идет суд с моим участием к данной организации, примерного аналогичная ситуация!
    Советую вам написать претензию в 2х экземплярах(один с подписью и печатью вам, второй в магазин)!
    Вы вообще не должны ходить по каким либо автоматизированным центрам! Продавец обязан принять у вас товар на точке! 
    В отношении технически сложного товара(хотя мнение, что телефон является технически сложным товаром- дискуссионное!) :

    Закон о Защите Прав Потребителей, Статья 18 п.1:

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

    Таким образом если у вас остались документы где зафиксировано, что вы до указанного срока( 2х недель) отдали телефон с недостатками- это хорошо!
    Если нет- тоже не беда)

    В претензии описывайте все обстоятельства дела! В конце претензии делайте акцент на то, что вы требуете( расторжение договора к-п и возврат средств, замена, уменьшение цены)! Так же указывайте следующее: 

    «В случае если мои требования не будут удовлетворены добровольно я буду вынужденна обратиться в суд. По мимо расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств я так же буду требовать: 1.Компенсации морального вреда(статья 15 ЗЗПП)(требуйте порядка 20-30 т.р.-удовлетворят всё ровно 1 или 2),  2. за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.(ст. 23 п.1 ЗЗПП), 3. В соответствии со статье 13 п.6 ЗЗПП — 50% от суммы иска в случае удовлетворения. 4. Оплата услуг представителя!

      В течении 10 дней зао связной логистик должен ответить!

    Если ответ вас не устроит — смело в суд!
    Удачи! Если будут вопросы или потребуется помощь — обращайтесь!

    18 Декабря 2013, 15:16
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Антонов Илья
    Антонов Илья
    Адвокат, г. Москва
    • 691ответ
    • 195отзывов

    Вижу ситуацию следующим образом:

    Приобрели телефон, в течение 15-го срока обнаружили недостаток и обратились к продавцу, при этом потребовали возврата денег или замены (судя по всему, документально такое заявление не подтверждено — «хотя мы от какого-либо ремонта отказались, а требованием нашим был возврат или обмен»)

    Продавец осуществил ремонт — вы приняли товар и тем самым выразили согласие с удовлетворением требования об устранении недостатков в товаре.

    Вы повторно обратились к уполномоченной организации с требованием об устранении недостатков, в результате чего, вам был выдан товар после ремонта, при этом «из документов же мы (вы) узнали, что ему опять таки все-навсего поменяли ПО»

    Таким образом, в вашем товаре неоднократно устраняли различные недостатки.

    В результате, на данный момент товар снова пришел в негодность из-за обнаруженного в нем недостатка.

    Руководствуясь преамбулой и ст.18 Закона №2300-1, вы вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной денежной суммы за товар.

    Однако, в этот раз советую Вам написать письменную претензию на имя продавца.

    В течение 10 дней продавец обязан вернуть деньги (ст.22 Закона №2300-1).

    Если возникнут вопросы-обращайтесь.

    22 Декабря 2013, 01:00
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

Похожие вопросы

stats