308 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

308 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Возврат или обмен телефона

Добрый день!

Приобрели смартфон в магазине "Связной". В течение 2-х недель обнаружилось, что телефон сильно "глючит". Отнесли его в магазин, на что нам ответили, что так просто его на возврат не примут, она должны провести тестирование в течение 10 дней. Через 10 дней нам телефон возвращают со словами, что телефон исправен, и в документе указано, что произведена замена ПО, хотя мы от какого-либо ремонта отказались, а требованием нашим был возврат или обмен. После этого оказалось, что проблемы с телефоном остались по прежнему. Обратились опять в магазин. Нам ответили, что сдавать к ним опять на тестирование нет смысла, несите, мол, его в авторизованный сервисный центр (АСЦ), Sony, и что, мол, они нам или напишут бумагу от том, что телефон "неремонтопригоден", и на основании этого письма они вернут деньги, или если мы сдадим его в ремонт три раза (каждый по 45 дней), и это не решит проблему, нам также вернут деньги. Когда мы обратились АСЦ, нам сказали, что писем о "неремонтопригодности" они никаких не пишут, взяли телефон в ремонт. На сайте мы отслеживали, что с ним делают, оказалось, что его даже отправляли на завод. Примерно через месяц нам телефон вернули, написали что все исправно, из документов же мы узнали, что ему опять таки все-навсего поменяли ПО. Телефон проработал два дня, и все началось по новой, даже стало еще хуже. Подскажите, пожалуйста, как нам дальше грамотно действовать? Еще раз сдавать в АСЦ, потом еще раз, т.к. я не верю, что эти ремонты что-то решат, т.к. они просто меняют ПО и это явно не помогает. И действительно ли нам магазин вернет деньги после трех ремонтов? Это вообще законно, то, что они получается не берут на себя ответственность за качество поставляемой ими продукции, а мы оказываемся со сломанным телефоном в руках, заплатив 20 тыс. руб., и все здесь ни при чем. Помогите, пожалуйста!

18 Декабря 2013, 12:24, вопрос №329147
600 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (7)

получен
гонорар
25%
Юрист - Владимир
9399
ответов
2802
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Калининград
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день! Не тратьте нервы и действуйте следующим образом. 1. Подайте письменную претензию на возврат уплаченных за товар денежных средств. 2. Если откажут или не ответят на претензию в течении 10 дней подавайте исковое заявление в суд.

ПРЕТЕНЗИЯ


об отказе от
исполнения договора купли-продажи и требование

о возврате уплаченной
за некачественный товар денежной суммы

Мною,
_________________ (Ф.И.О.), в Вашем магазине «Наименование магазина» «___»
_______________ 20___ года, расположенном по адресу
_____________________________________________________, был приобретен товар — ____________ фирмы ____________ (модель N ____________, серийный номер N
____________).

Приобретение
товара подтверждается товарным (кассовым) чеком № _______ от «___»
_______________ 20___ года.

I. «___»
_______________ 20___ года _____________________ (здесь описываете, что
непосредственно произошло с купленным товаром, какая поломка или какие
недостатки выявлены у товара и когда и ПОДРОБНО В ХРОНОЛОГИИ ОПИШИТЕ ВСЮ СИТУАЦИЮ КАК ВЫ НАПИСАЛИ В ВОПРОСЕ).

Таким образом,
при эксплуатации товара (в период гарантии) выявился недостаток вышеуказанного
изделия.

Необходимо
отметить, что со своей стороны я соблюдал (а) все правила эксплуатации,
установленные по пользованию товаром.

В свою
очередь, как следует из пункта 3 статьи 10 Гражданского кодекса Российской
Федерации (далее — ГК) «в случаях, когда закон ставит защиту гражданских
прав в зависимость от того, осуществлялись ли эти права разумно и
добросовестно, разумность действий и добросовестность участников гражданских
правоотношений предполагаются». Тем самым, мои разумность и
добросовестность в соблюдении правил эксплуатации товара подразумеваются.

II. На
основании статьи 503 ГК покупатель, которому продан товар ненадлежащего
качества, вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Правила,
предусмотренные статьей 503 ГК, применяются, если законами о защите прав
потребителей не установлено иное (пункт 6 статьи 503 ГК).

Как следует из
пункта 3 статьи 492 ГК «к отношениям по договору розничной купли-продажи с
участием покупателя-гражданина, не урегулированным настоящим Кодексом,
применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в
соответствии с ними».

III. Преамбула
Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите
прав потребителей» (далее — «Закон») гласит, что
«недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы,
услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в
установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или
неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых
товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых
продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении
договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по
описанию».

В соответствии
с пунктом 1 статьи 18 Закона «потребитель в случае обнаружения в товаре
недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору
вправе… отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за товар суммы».

Пункт 2 статьи
18 Закона определяет, что «требования, указанные в пункте 1 настоящей
статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или
уполномоченному индивидуальному предпринимателю»

Согласно
пункту 1 статьи 19 Закона «потребитель вправе предъявить предусмотренные
статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу… в отношении недостатков
товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности,
установленных изготовителем.

В отношении
товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены,
потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров
обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их
потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором».

IV. Согласно
абзацу третьему пункта 5 статьи 18 Закона «в случае спора о причинах
возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная
организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны
провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки,
установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения
соответствующих требований потребителя».

При этом на
основании статьи 22 Закона «требования потребителя о… возврате уплаченной
за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных
потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо
предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению
продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным
индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня
предъявления соответствующего требования.

Необходимо
учесть, что согласно статье 23 Закона „за нарушение предусмотренных
статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков… продавец (изготовитель,
уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель,
импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день
просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара“.

Тем самым,
принимая во внимание изложенные выше нормативные предписания действующего
законодательства о защите прав потребителей, учитывая предписания статей 309,
310, 450, 452 и 503 ГК, а также приведенные обстоятельства,

ПРОШУ ВАС:


1. Принять у меня ____________ — товар
ненадлежащего качества, имеющего недостаток.

2. Возвратить мне уплаченную за товар
сумму в размере __________________ (сумма прописью), учитывая предписания
пункта 4 статьи 24 Закона.

3. Рассмотреть данное письменное обращение
и удовлетворить заявленные в нем требования в течение 10 (десяти) дней.

С уважением.....

18 Декабря 2013, 12:34
q Отблагодарить
0 0
получен
гонорар
42%
Адвокат - Евгений
2047
ответов
987
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Адвокат, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Согласно ч. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В вашем варианте существенный недостаток товара имеет место быть, поскольку он проявлялся трижды, из них два раза — после его устранения.

Вам не нужно сдавать телефон в сервисный центр. Вы вправе требовать от ПРОДАВЦА, а не СЦ, возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества.

Напишите продавцу претензию в письменном виде и направьте почтой с уведомлением о вручении. Сохраните все документы о ремонте товара, приложите их копии к претензии. Основанием возврата денежных средств укажите — наличие в товаре существенного недостатка.

Если в течение 10 дней с момента получения претензии продавец не выплатит вам денежные средства, обращайтесь в суд по Вашему месту жительства.

Могу помочь с документами, обращайтесь в чат.

18 Декабря 2013, 12:45
q Отблагодарить
0 0
получен
гонорар
33%
Юрист - Олег
10,0
Рейтинг Правовед.ru
29417
ответов
13074
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Кубинка
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день.

Теперь несите телефон в магазин и требуйте возврата денег на основании:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

При этом:

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Поэтому пишите претензию, указывайте в ней требование о возврате денег и через 10 дней если деньги не вернут можете обращаться в суд.

В суде взыщете стоимость телефона, неустойку, моральный вред и штраф

18 Декабря 2013, 12:49
q Отблагодарить
0 0
10,0
Рейтинг Правовед.ru
29417
ответов
13074
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Кубинка
Общаться в чате

В течении 15 дней продавец должен дать ответ на вашу претензию. 

В течение 10 дней

18 Декабря 2013, 13:09
10,0
Рейтинг Правовед.ru
29417
ответов
13074
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Кубинка
Общаться в чате

Товары из этого перечня подлежат только ремонту.

Да ну?

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возвратауплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

18 Декабря 2013, 13:52
Адвокат - Артур
304
ответа
147
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Адвокат, г. Туапсе
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день. Смартфон является технически сложным товаром, соответственно, возврат стоимости товара производится только при наличии существенного недостатка.  Обратитесь к продавцу с претензией о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной по договору суммы рублей в связи с недостатками товара.

Основания у вас есть, это невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В течении 15 дней продавец должен дать ответ на вашу претензию. В случае, если продавец добровольно не удовлетворит ваше требование, вы можете обращаться в суд. В суде наряду с возвратом денег, можете требовать взыскания неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от покупной цены.

18 Декабря 2013, 12:52
q Отблагодарить
0 0
Юрист - Андрей
946
ответов
388
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Ростов-на-Дону
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

    Существует перечень
«технически сложных товаров», в отношении которых не действует право требования возврата денег или замены на другой товар (по истечении 15 дней после покупки).
Товары из этого перечня подлежат только ремонту.

      В отношении других товаров,  потребитель имеет право выбирать: ремонтировать ли товар, заменить на новый, или требовать вернуть деньги.  Это право установлено

статьей 18 Закона О защите прав потребителей.

Замена товара на времяЗамена товара на время ремонта.doc ремонта.doc
18 Декабря 2013, 13:31
q Отблагодарить
0 0
Юрист - Алексей
10661
ответ
3556
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
  • 10661ответ
  • 3556отзывов

Здравствуйте Ольга!
Ох уж этот ЗАО «связной логистик»

Сейчас идет суд с моим участием к данной организации, примерного аналогичная ситуация!
Советую вам написать претензию в 2х экземплярах(один с подписью и печатью вам, второй в магазин)!
Вы вообще не должны ходить по каким либо автоматизированным центрам! Продавец обязан принять у вас товар на точке! 
В отношении технически сложного товара(хотя мнение, что телефон является технически сложным товаром- дискуссионное!) :

Закон о Защите Прав Потребителей, Статья 18 п.1:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

Таким образом если у вас остались документы где зафиксировано, что вы до указанного срока( 2х недель) отдали телефон с недостатками- это хорошо!
Если нет- тоже не беда)

В претензии описывайте все обстоятельства дела! В конце претензии делайте акцент на то, что вы требуете( расторжение договора к-п и возврат средств, замена, уменьшение цены)! Так же указывайте следующее: 

«В случае если мои требования не будут удовлетворены добровольно я буду вынужденна обратиться в суд. По мимо расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств я так же буду требовать: 1.Компенсации морального вреда(статья 15 ЗЗПП)(требуйте порядка 20-30 т.р.-удовлетворят всё ровно 1 или 2),  2. за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.(ст. 23 п.1 ЗЗПП), 3. В соответствии со статье 13 п.6 ЗЗПП — 50% от суммы иска в случае удовлетворения. 4. Оплата услуг представителя!

  В течении 10 дней зао связной логистик должен ответить!

Если ответ вас не устроит — смело в суд!
Удачи! Если будут вопросы или потребуется помощь — обращайтесь!

18 Декабря 2013, 15:16
q Отблагодарить
0 0
Адвокат - Илья
691
ответ
195
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Адвокат, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
  • 691ответ
  • 195отзывов

Вижу ситуацию следующим образом:

Приобрели телефон, в течение 15-го срока обнаружили недостаток и обратились к продавцу, при этом потребовали возврата денег или замены (судя по всему, документально такое заявление не подтверждено — «хотя мы от какого-либо ремонта отказались, а требованием нашим был возврат или обмен»)

Продавец осуществил ремонт — вы приняли товар и тем самым выразили согласие с удовлетворением требования об устранении недостатков в товаре.

Вы повторно обратились к уполномоченной организации с требованием об устранении недостатков, в результате чего, вам был выдан товар после ремонта, при этом «из документов же мы (вы) узнали, что ему опять таки все-навсего поменяли ПО»

Таким образом, в вашем товаре неоднократно устраняли различные недостатки.

В результате, на данный момент товар снова пришел в негодность из-за обнаруженного в нем недостатка.

Руководствуясь преамбулой и ст.18 Закона №2300-1, вы вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной денежной суммы за товар.

Однако, в этот раз советую Вам написать письменную претензию на имя продавца.

В течение 10 дней продавец обязан вернуть деньги (ст.22 Закона №2300-1).

Если возникнут вопросы-обращайтесь.

22 Декабря 2013, 01:00
q Отблагодарить
0 0
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

308 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут