Клиент хочет вернуть товар с возвратом денежных средств

Добрый день.

Комод ненадлежащего качества мы готовы заменить

Олег

Если клиент требует возврата средств и вы признаете наличие недостатка — то Вы должны вернуть деньги по требованию клиента.

В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»  право выбора варианта устранения недостатка из числа оговоренных в статье принадлежит потребителю:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом,по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

На это обращал внимание и Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

38. Суду необходимо иметь в виду, что право выбора вида требований, которые в соответствии со статьей 503 ГК РФ и пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостаткине были оговорены продавцом, принадлежит потребителю.

Поэтому Вы не вправе предлагать клиенту свой вариант поведения.

И если клиент требует денежные средства Вы обязаны произвести их возврат в течение 10 дней с момента получения претензии клиента при условии. что действительно имеет место недостаток товара который возник НЕ по вине клиента. 

У кровати возникли повреждения на отдельных элементах. Мы готовы изготовить новые детали и заменить их. Без возврата кровати.

Олег

Вы не установили в силу каких причин возникли данные повреждения? 

Возможно имело место нарушение правил эксплуатации со стороны потребителя?

Добрый день!

Если товар имеет производственные недостатки, то согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

1.Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Как видите, законом право выбора требований предоставлено потребителю, а не изготовителю и продавцу товара. 

И если потребитель уже предъявил требования об отказе от исполнения договора и возврате денежных средств, и товар реально имеет производственные недостатки, то лучше удовлетворить требования добровольно и вернуть деньги покупателю.

В противном случае, если покупатель обратится в суд, то возможно, с Вас будет взыскана неустойка, компенсация морального вреда и штраф.

Но уточните — заключен договор купли-продажи или изготовления мебели?

Здравствуйте. 

Можем ли мы не возвращать денежные средства, исправив все недочеты.

Олег

в первую очередь следует сказать, что за клиента Вы решать не можете. Если клиент требует возврата средств, то Вы обязаны именно такое требование и рассматривать. Между тем, в силу ст. 29 ФЗ «О ЗПП»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

То есть по умолчанию отказ от договора и возврат средств возможно, если недостатки существенные. В таком случае Вы обязаны вернуть средства в течение 10 дней с момента предъявления такого требования. С учётом указанной Вами информации 

Клиент два раза обращался с рекламацией по замене деталей, они были заменены.

Олег

Комод ненадлежащего качества мы готовы заменить

У кровати возникли повреждения на отдельных элементах. Мы готовы изготовить новые детали и заменить их. Без возврата кровати.

Олег

то такие недостатки могут быть признаны существенными. Плюс 

Ламели было предложено изготовить из более лучшего материала

Олег

как отмечено в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Правильно я понимаю, что товар был именно изготовлен Вами и Вы работали над его изготовлением? Так что я думаю Вам лучше денежные средства вернуть просто, не идя на конфликт, потому что в таком случае расходы будут ещё выше.