Как отказать покупателю в возврате купленного дистанционно плаща, если плащ вернули весь в кошачьей шерсти?
Покупатель через сайт купила плащ. Получила на почту чек.
Плащ был отправлен курьерской службой. Спустя 13 дней она решила вернуть его.
В переписке ей был озвучен адрес для отправки возврата.
Плащ вернулся весь в кошачей шерсти изнутри и снаружи.
Мы такой плащ вернуть не можем. О чём было написано покупателю в Ватсап. Также были приложены фото. Также мы сообщили клиенту, что отправляем ей плащ обратно за её счёт, что она может привести его в порядок и отправить нам его ещё раз.
Она промолчала. А сегодня курьер пытался ей доставить плащ, но она отказалась его принимать, сказала, что ничего не заказывала.
Что делать в этой дурацкой ситуации? Как обезопасить себя от последствий?
Мне бы не жалко было вернуть деньги, но отношение покупателя к нашей продукции просто свинское. А после такого хамского поступка с её стороны (не захотела просто почистить плащ и вернуть в нормальном виде), тем более не хочу возвращать деньги.
Это личное мнение клиента — Вы ничего не должны очищать, поскольку ей заявлены требования о возврате денег клиент ОБЯЗАН представить товар с учетом требований закона о сохранении его товарного вида.
Вам нужно лишь зафиксировать факт утраты товарного вида и дать ответ клиенту об отказе в удовлетворении его требований, а также компенсации Ваших расходов на экспертизу.
Обращаться с жалобами он может куда угодно.
В роспотребнадзоре, в связи с приостановлением проведения проверок будет рекомендовано обратиться в суд, а в суде при доказывании утраты товарного вида в удовлетворении требований клиента будет отказано.